酒店人力資源管理困境解

[摘 要]本文就目前酒店人力資源管理中表現出來一些問題，在諸如薪酬、培訓、中層管理人員管理技術等方面做了初步分析，并通過分析研究，對酒店業提高薪酬制度的激勵機制、行之有效的培訓方法以及提高中層管理人員管理技術，提出了相應的解決辦法。

[關鍵詞]薪酬；激勵；培訓；管理

受經濟下行壓力和國內反腐力度加強的雙重影響，從2013年后半年開始，酒店業經營狀況不佳的趨勢逐漸顯現出來，到了2015年中期，很多酒店已經難以為繼。相對前幾年經濟形勢大好的情況，雖然目前看到的是一些酒店受市場沖擊嚴重，經營困難，但作為管理者，卻應該借此機會，通過酒店行業這幾年的變化曲線，發現和研究現階段形勢下，酒店的成功經驗和失敗教訓，其中，酒店人力資源管理中的缺陷和不足值得酒店業界同仁認真對待，特別是隨著互聯網應用的普及和各種通訊設備、各類自媒體的不斷涌現，人們的生活方式產生了顛覆性的改變，思想觀念在變，思維方式在變，酒店工作人員也毫不例外的置身其中，作為酒店人力資源管理的思想和方法也一定應該有相應的變化，否則，就難以應對未來的挑戰。

目前酒店人力資源管理中的缺陷主要表現在：

一、薪酬機制缺乏激勵作用

1.工作負荷難以量化

酒店工作內容比較瑣碎，雖然每個員工在同一崗位層次上，負荷量大體相同，但是具體到每個個體，因工作對象、工作環境、設施設備質量等諸多差異，就會使工作負荷量有所不同，如果在同一酒店內這一點表現的差異較大，就會導致薪酬激勵機制失效。

2.工作難度難以界定

和上一個問題一樣，酒店工作中有些雖然屬于常規工作，但是卻表現出難度差異，如果是突發事件造成的，而且付出的辛苦和時間都不是很大，薪酬激勵作用不會受到影響，但是如果個體付出的勞動強度和時間成本超出員工心理期望的范圍，就會引起對薪酬的不滿。

3.非量化要素無法體現

酒店是典型的服務行業，員工每天要為各式各樣不同的客人提供服務，這是酒店的產品之一，而這種服務氛圍有形服務和無形服務兩種，有形服務是可以量化的，但是無形服務，比如暖人的微笑、嫻熟的動作、和藹的表情都是無法量化的，實際上，這些非量化要素在服務中起到了至關重要的作用。

二、員工培訓缺乏內涵

1.專家學者天馬行空

酒店培訓常規套路就是請專家學者來講座，大多是聽起來很有道理，做起來卻少有內容，既不能真正提高員工的理論水平，又不能直接指導酒店運營實踐。

2.酒店同行貼近原始層面

與上面相反的是采用學習兄弟酒店的先進經驗，請他們來傳經送寶，看起來很有實用價值，其實每個酒店的產生背景、員工組成結構、客人的來源結構，消費層次都不盡相同，全盤復制別人的東西幾乎是不可能的。這樣的培訓極易流域形式。

三、中層管理缺乏技術

1. 不重視學習理論知識和新技術

中層管理人員式酒店的中流砥柱，除了酒店的戰略方針之外，就是中層帶領團隊沖鋒陷陣，但是有些酒店中層管理人員，一天到晚忙于事務，很少騰出時間來學習新知識，掌握新技術，致使對很多行業內部和與本行業相關的信息一無所知，當然也就無法很好地帶領員工去實現。

2.管理中不研究溝通的有效性

常常看到酒店一些經理主管與員工溝通不暢的場面，這些人中可能有一部分并沒有很好的教育背景，因為是從服務員一步步做過來的，因此實踐經驗豐富，也因為此，往往在下屬面前表現的自以為是，而90后甚至00后員工，尤其是高學歷員工，難以接受這樣的溝通方式，溝通失敗的直接后果就是員工情緒受到影響，員工離職的很多是這個原因造成的。

根據這些問題，酒店應該采取的對策：

一、在薪酬體系中體現個體工作價值

1.制定具體崗位、位置、時間的工作數量和難度參數

酒店員工的薪酬是他們在完成本職工作后應得的報酬，但是很多時候 工作負荷量和難度出現頻率較高。為了解決這個問題，就需要根據實際工作經驗，制定一個比較合理的參數體系，這樣就會給員工一個公平的薪酬平臺，也避免一些人在工作中投機取巧，更多的是讓薪酬體系更加趨于合理，進而起到激勵作用。

2.模糊計算非量化要素薪酬

盡管非量化要素不能用具體的內容表現出來，但是因此就在薪酬體系中忽略不計一定會挫傷員工做好工作的積極性，也會大大影響酒店的服務質量，因此薪酬體系中應該選擇一些有代表性的標準或指數，利用模糊數學理論，把非量化要素納入薪酬體系中去，這樣會很好地實現薪酬的激勵作用。

二、改變傳統培訓思維

1.采用目前的先進教學手段引導員工學習

目前在各級教育部門和各類教育機構的積極努力下，教育教學的手段方法已經得到了長足的發展，比如網上課堂、網上公開課、慕課、翻轉課堂，都可以滿足職工學習一般的專業知識，而本酒店也可以使用電腦終端和手機app系統，建立酒店自己的知識交流平臺，把要培訓的內容做成案例或者其他形式，引導大家討論，互相學習。

三、提高酒店中層管理水平

1.酒店內部晉升條件應該與時俱進

目前酒店業管理人員面臨一個青黃不接的實際情況，但是隨著時間的推移，知識型管理者終究會在酒店管理層中占據主導地位，所以，有遠見的酒店高層，現在就應著手逐步修改酒店內部的晉升條件，重點應該考慮把經過一段時間的實踐磨練，同時又是受過良好專業教育的一線員工提拔到管理崗位上來，這樣的管理人員，比起僅僅有一線工作經驗，缺乏理論功底和學習能力的實踐性人才來說，更有思想、有謀略、有方法、有后勁。

同時，應該盡快制定符合當前酒店管理要求的，科學的中層管理人員考核體系。

2.建立員工建言通道制度

隨著知識型員工的不斷加入，酒店的運營離不開每個員工的努力，如果能夠把這些員工的聰明才智調動起來，將是酒店的一筆巨大財富，其中之一就是建立一條員工建言通道，讓員工可以針對酒店的工作、政策、甚至戰略，提出自己的意見，提出自己的建議，說出自己的解決辦法，這樣才能充分調動員工的積極性，使他們感到自己是酒店的主人，這也是酒店給員工的歸屬感之一。

酒店行業是一個對著社會發展而發展的行業，社會的每一個變化都會迅速的波及到酒店業，而人力資源管理，，是酒店健康發展的必備條件。