服務協同管理在農電服務提升中的應用

摘 要：電力企業在現代社會發展中所起的作用越來越重要，如何在電力企業中樹立全員服務的意識，切實提高服務質量，已經成為了新形勢下電力企業經營發展的關鍵。農村電力服務是整個電力企業服務的基礎部分，它的服務質量是需要予以重點關注的，服務協同管理機制是一種新型的管理模式，它在農村電力服務中的應用有著重要的現實意義，基于此，本文主要對服務協同管理在農村電力服務提升中的應用進行了簡要的分析。

關鍵詞：服務協同管理;農村電力;應用分析

隨著我國經濟建設的不斷完善，各行各領域對電力能源的需求量顯著增加，這就需要電力企業切實做好相關服務工作。服務協同管理機制作為一種以人為本的服務模式，在現代電力企業中特別是在農村電力服務中具有極大的應用價值，能夠有效的提升服務質量和水平，相對于其它方式來講，它所涉及到的內容較多，需要在具體應用時綜合協調把握。

一、對于專業管理的做法介紹

（一）具體的工作流程展開

首先，在現階段的電力企業服務中其內部服務協同的運作還沒有形成一種良性的、順暢的模式，缺少“一致對外”的營銷理念，從具體的營銷策略上來講，它還沒有把營銷的服務調度、監督、評價等實行全過程的管理;其次，可以在農電服務的更高一級部門中建立對服務快速響應的機構，把服務的快速響應、快速復電組以及調度中心集中為一體，同時也要進一步的深化與政府部門、社會聯動機構業務的合作，形成電力服務的系統化、協調化模式，能夠對用電客戶的服務需求有及時高效的反應處理。

（二）三位一體的全方位管控模式

在這一建設模式要求下，農電服務就要從服務的全過程入手，有全局長遠的服務建設理念。積極把建設快響中心、調度中心以及緊急應對中心形成聯合辦公的機制，在這一過程中還要把遠程監控專家組、搶修復電專家組以及用電服務專家組三者作為主要的技術支撐，起到良好的后臺支持作用。

（三）有一個支撐流程正常運行的支撐系統

對于電力企業服務質量的合理正確評價，一個重要的物質基礎就是其所提供的電力能源是優質合格的，能切實的給用電客戶帶來必要的生活生產支持。

1.優化資源配置，以客戶為主導。在進行電力服務時，首要的前提工作就是要獲取具體的電能需求和建議，能夠對電力需求有一個全面的把握，這樣可以對電力的資源有一個合理的配置，在進行電網的規劃建設時能夠牢牢抓住客戶的需求心理和實際所想，這樣也就自然而然的促進了服務質量的提升。

2.協作各種停電作業的管理，建立應急服務協同機制

農村電力企業要有針對性的開展電力服務，由于農村用電的特殊性，需要加大日常對用電設備的性能檢查和維修，對計劃檢修的停電計劃安排以及停電時間有合理的協調，把造成的影響降為最低。另外，根據實際需要，組建一支專業化的電網搶修隊伍，對具體的搶修駐點有科學的布局，確保各類搶修工具的完好，按照標準化的模式進行配置，并在實際的工作中不斷的優化改善搶修流程，進而不斷的提高服務水平。

3.在制度的建設和人力資源方面有切實的保障措施

首先要有健全的制度做基礎，然后在此基礎上運作保障體系，把客戶的需求和市場的發展作為中心，與時俱進，及時更新服務流程和服務理念，使營銷的業務功能進一步完善，把優勢資源進行集中，推進專業化的管理，進而實現市場拓展能力的提高，經過這一系列的工作開展，就可以有效的保證服務協同管理的順利實施。

二、如何建設協同管理機制

電力企業屬于一種特殊性的服務企業，和其它服務企業一樣它提供的服務最終的目的就是達到客戶滿意，保障社會發展和生產運作的順利進行。新形勢下針對于服務協同管理的建設，可以從以下幾個方面入手：

（一）對用電客戶進行分層式管理

隨著我國電力的發展和各項便民措施的不斷完善，電力費用的繳費方式不斷的增多，現階段逐漸實行網上繳費的形式，電力企業可以根據農村用電中的實際狀況，對用電需求不同的客戶進行分層式管理，推行電子賬單和短信賬單的形式，摒棄過去的舊的手工的形式，對按時繳費的告知形式進行健全。

（二）大客戶停電服務協商機制

大客戶是電力企業提供服務的重要方面，屬于一種較為穩定長期的客戶類型，它的電力需求量往往比較大，而且需要供電的穩定，一旦出現緊急狀況會產生巨大的經濟損失。因此，電力企業可以為大客戶提供綠色服務通道，重視對其服務的不斷完善，并規范其用電行為，把各項相關制度落實到位，推行業擴報裝全過程服務模式。

（三）進一步鞏固營銷服務的基礎管理

在進行電力系統的日常維修時，要盡可能的減少停電范圍，提高帶電作業率不提升帶電作業服務的能力，并在此基礎上把更多新的作業法積極引進，像接高壓引流線、帶負荷更換柱上分段開關、開斷直線桿等，實行服務協同管理模式就要把停電服務平衡等相關平衡工作同時進行，不斷的提高帶電作業率，保證用戶的正常穩定用電。

三、總結

農電服務作為電力企業提供服務的重要組成部分，在當前我國的社會經濟發展下有了新的發展和要求。電力企業屬于特殊的服務企業，它的最終服務目的就是滿足用戶所需，保證社會穩定健康發展，協同服務管理是一種新型的管理模式，可以有效的提高農電服務的質量和水平，達到客戶的滿意和放心，具有很好的應用前景需要電力企業予以關注，采取積極的行之有效的措施予以應用。

參考文獻：

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