降低用戶“萬投比” 提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量

摘 要：隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的不斷增長，寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量越來越受到重視。寬帶裝維水平正成為寬帶運(yùn)營商的核心競爭力。只有提供更好的裝維服務(wù)，才能贏得客戶的信任和忠誠。降低“萬投比”，提高寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量，是寬帶運(yùn)營商賴以生存的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：寬帶裝維;服務(wù)質(zhì)量;萬投比

移動光寬帶業(yè)務(wù)是中國移動向家庭客戶提供接入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的總稱。隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的不斷增長，寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量越來越受到重視。目前，用來衡量裝維服務(wù)能力主要通過設(shè)置一系列指標(biāo)來體現(xiàn)，主要指標(biāo)有：裝移機(jī)及時率指標(biāo)、故障修復(fù)及時率指標(biāo)、障礙重復(fù)申告率指標(biāo)等。寬帶運(yùn)營商通過控制和提升這些指標(biāo)，來保持公司的服務(wù)水平。而寬帶客戶通過客服投訴和越級投訴更直接地反映了寬帶裝維服務(wù)存在的問題和不足。“萬投比”這一指標(biāo)是用來體現(xiàn)客戶對中國移動光寬帶使用的感知情況。具體指標(biāo)計算如下：普通客戶萬投訴比=當(dāng)月投訴客戶總量/當(dāng)月收費(fèi)客戶總量×10000。

裝維服務(wù)能力的水平，最終反映在裝維服務(wù)人員對客戶的服務(wù)過程中。裝維服務(wù)能力水平的優(yōu)劣，帶給客戶的感受不只是服務(wù)工作人員的能力水平，更代表了中國移動的整體服務(wù)能力的質(zhì)量水平。降低“萬投比”，提高寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量，是寬帶運(yùn)營商賴以生存的關(guān)鍵。

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作

基礎(chǔ)管理工作是提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要任務(wù)是對寬帶資源和用戶信息進(jìn)行清理，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。通過線路整治工作，提高布線的規(guī)范化程度，提高用戶網(wǎng)速感知和上網(wǎng)的穩(wěn)定性。

二、加強(qiáng)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是從裝維服務(wù)的現(xiàn)場行為、服務(wù)工作流程、施工操作、指導(dǎo)用戶使用等方面實(shí)行的一系列規(guī)范。首先，應(yīng)分析客戶的需求和愿望，對裝機(jī)和故障修復(fù)的時間做好服務(wù)承諾，然后公布服務(wù)質(zhì)量的效果的標(biāo)準(zhǔn)。通過對裝維服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面承諾，以此提高客戶滿意度。

（一）規(guī)范裝維服務(wù)的現(xiàn)場行為，明確和制定寬帶裝維人員在裝移機(jī)工作和維護(hù)作業(yè)時的儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、溝通用語規(guī)范等。

（二）配齊工具儀表，規(guī)范裝維服務(wù)的作業(yè)流程，制定寬帶裝維作業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)流程和要求，根據(jù)不同業(yè)務(wù)的自身特點(diǎn)，分別制定FTTB、FTTH、互聯(lián)網(wǎng)電視等業(yè)務(wù)裝維服務(wù)時的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)步驟，降低故障處理時間。

（三）規(guī)范裝維服務(wù)的布線施工要求。根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和使用場景，分別制定布線施工規(guī)范，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

（四）做好用戶使用指導(dǎo)，可以通過派發(fā)寬帶使用手冊等方式，為客戶提供常見的業(yè)務(wù)使用說明、注意內(nèi)容或常見的客戶端故障處理辦法，既能減少客戶端故障，又能提升客戶感知。

三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高裝維人員素質(zhì)和技能水平

制定了裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，還需要通過加強(qiáng)裝維人員基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)和操作的培訓(xùn)，提高裝維人員的技術(shù)能力和服務(wù)水平。隨著基于寬帶新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，對寬帶裝維人員的業(yè)務(wù)技能提出了更高的要求。因此需要加大寬帶裝維人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度以提高寬帶裝維技能，提高工作效率。例如積極參加公司員工技能比武、通管局的崗位技能鑒定，全面提升裝維人員的服務(wù)水平。

四、成立由前后端部門組成的寬帶裝維項(xiàng)目化團(tuán)隊

寬帶裝維工作不單是裝維員工的職責(zé)，所有的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、綜合管理等后端支撐部門都有服務(wù)的職責(zé)。成立寬帶裝維項(xiàng)目化團(tuán)隊，是公司統(tǒng)一員工思想、明確發(fā)展思路、提高凝聚力的關(guān)鍵。通過前后端所有部門員工對服務(wù)理念的認(rèn)知和認(rèn)同，才能保證前后端人員相互協(xié)作，提供令客戶滿意的服務(wù)。

“正德厚生 臻于至善”是中國移動的核心價值觀，是每一位員工應(yīng)當(dāng)秉承的宗旨和行為準(zhǔn)則，貫穿于企業(yè)運(yùn)營的全過程。以前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的項(xiàng)目化服務(wù)體系是樹立誠信服務(wù)、信用服務(wù)的品牌和形象的手段。

五、加強(qiáng)管控和回訪工作

優(yōu)秀的服務(wù)管控能力和服務(wù)管理水平，是一個企業(yè)提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。公司通過加強(qiáng)寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量的管控，考核內(nèi)部各部門服務(wù)工作的執(zhí)行與結(jié)果，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合公司的現(xiàn)狀，需要加強(qiáng)工單的集中調(diào)度、集中預(yù)約、跟蹤回訪等措施來改善裝維服務(wù)和管控能力。

管控部門應(yīng)對各區(qū)域的裝維工作服務(wù)質(zhì)量管控、工單調(diào)度、工作考核和技術(shù)支撐，保障裝維服務(wù)工作的有效管控，合理進(jìn)行工單的動態(tài)調(diào)整和分配。對寬帶裝維工作分析，完善分析手段，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出整改辦法。針對排名靠前的裝維服務(wù)熱點(diǎn)問題進(jìn)行原因分析，指導(dǎo)裝維人員采取措施進(jìn)行整改，提升人員服務(wù)水平。外呼人員負(fù)責(zé)做好客戶裝維服務(wù)質(zhì)量的回訪、做好解釋和安撫工作。完善服務(wù)管控流程，重點(diǎn)對超時、重復(fù)故障、重復(fù)投訴、越級投訴的管控流程進(jìn)行梳理和完善。制定重復(fù)報障、重復(fù)投訴、越級投訴的管控制度，對即將超時的裝移修工單，提前通知裝維人員;對超時的工單逐級上報，并進(jìn)行主動回訪，避免用戶重復(fù)申告;對越級投訴要全程監(jiān)控裝維人員的處理過程，及時提交處理分析報告，加強(qiáng)事后的分析、監(jiān)督，對典型事件的處理進(jìn)行通報學(xué)習(xí)。

當(dāng)然，影響寬帶質(zhì)量的因素還有網(wǎng)絡(luò)資源的保障、線路整治優(yōu)化、資源臺帳的準(zhǔn)確性、績效分配以及績效考核與裝維服務(wù)能力的關(guān)聯(lián)等。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是電信運(yùn)營商的生命，是提供寬帶服務(wù)的基礎(chǔ)，缺少了網(wǎng)絡(luò)支撐，服務(wù)就無從談起。但是寬帶裝維服務(wù)工作是服務(wù)當(dāng)中直接與客戶接觸，并與客戶接觸時間較長的客戶接觸點(diǎn)。在為客戶上門提供裝維服務(wù)的過程中，裝維服務(wù)人員體現(xiàn)的并不是他個人的形象，而是代表了移動公司的形象，代表的是公司在客戶的面前履行的服務(wù)承諾。只有降低“萬投比”、提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量，才能提高寬帶服務(wù)水平，才能提升客戶滿意度和忠誠度。

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