淺談如何提高護理服務質量推進優質護理服務工作

摘 要 通過對湖北省襄陽職業技術學院附屬醫院開展優質護理服務工作情況討論，探討開展“優質護理服務”中存在的問題，提出改進措施，以拓展護理新思路，提高護理工作質量。

關鍵詞 護理服務質量 優質護理服務 護理安全管理

大家都知道在如今這個飛速發展的社會，各行各業的競爭都非常的激烈，尤其是護理服務行業更是推波助瀾。那么怎樣才能成為當今護理服務行業的領軍者，不外乎四個字——優質服務！護理服務行業就此掀起了一股優質服務活動風，很榮幸的我也成為了這股活動風中的一員，因為我從事的護理工作正是人們口中說的那神圣的職業白衣天使！那么怎樣才能做到優質的護理服務呢？具體為以下三方面：

一、良好的護理服務態度

1、良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，淡妝上崗，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩，微笑服務。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

2、我科以中老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。開展此項活動后，病房變得更為安靜、清潔、整齊、衛生，病房、護士站擺放綠色花草，為患者創造了良好的休養環境 ……

二、扎實的業務技術水平

1、通過動員護理人員學習、規范基礎操作流程、提高技能、調動主觀能動性等方法提高優質護理服務質量.推進優質護理服務前患者滿意度為92.4%，提高優質護理服務管理質量后住院的患者滿意度升至98.7%.實施優質護理服務提高了護理人員的主動性、及時性，強化了護士服務意識，增進了患者與護理人員關系，提高了護理服務質量和效果.

2、醫院定期開展業務培訓和操作考核，并以科室為單位進行每月業務學習，科室內成立一幫一、老帶新等幫扶小組。在業務水平上實行共同學習共同提高整體業務水平和技術水平，更好的服務患者。

三、護理安全保障

1、護理安全管理是保障患者安全的必備條件，是減少護理缺陷、提高護理質量、防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，是真正實現優質護理服務的關鍵。護理安全是指護理服務全過程中，不因護理失誤或過失而使病人的機體組織、生理功能、心理健康受到損害，甚至發生殘疾或死亡。安全護理每一位病人，是時代賦予護理工作者的責任，也是廣大人民群眾的希望。

2、促進整體護理深入有效開展，把“以人為本”思想貫徹到護理工作點滴之中。本院目前開展優質護理服務活動，延長直接護理服務時間，保證時間服務效果和病人滿意度。本科在此項工作中要求護理人員做到病人住院有人送，入科有人接，檢查有人陪，護理專人管，健康教育全過程，出院有指導，并在服務過程中按照文明服務要求做到“三有三無”，即服務語言要有稱謂語、問候語、致謝語，杜絕服務中無語言、無稱謂、無表情，操作前必需解釋到位，取得病人配合，操作失敗要有致歉聲，并能寬容病人的誤解。

3、建立訪談制度、工休座談會。通過優質服務工作的進行，感到優質服務深化了整體護理，提高了護理服務的內涵和質量，融洽了護患關系。良好的服務可以贏得病人的諒解，彌補工作中的某些不足。因此，抓好優質護理服務也是防范護理安全的重要措施。

在醫療市場競爭日趨激烈的情況下，優質的護理服務質量是病人選擇就醫最直接、最重要的標準之一。提高護理服務質量、加強業務技術水平、抓好全員安全質量教育是降低護理不安全因素的前提，它使醫院整體質量水平得以提高。因此，護理工作的每一個環節都應嚴格進行質量監控，把護理不安全因素控制在最低限度。應用現代科學手段，堅持科學管理，有效運用現代質量管理方法，使護理安全管理制度化、標準化、規范化，切實為病人提供安全、方便、放心、滿意的全程優質服務。

參考文獻：

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[2]許瑞芬，侯秀珍.開展“人性化服務”的實踐[J].中國護理管理，2011（11）.

（作者單位：襄陽職業技術學院附屬醫院）