酒店行業(yè)對90后員工的管理策略分析

摘 要 隨著90后的不斷成長，酒店90后員工逐漸增加，將成為酒店行業(yè)一線服務(wù)與基層管理的主力軍。 在實際用人過程中，酒店管理者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在90后的服務(wù)人員更加不好管理。以往的管理經(jīng)驗在90后身上不適用，他們認為90后員工不能吃苦，情緒起伏大，對酒店不忠誠，穩(wěn)定性差，過于講求現(xiàn)實，追求自我享樂等；而在90后員工看來，這些指責并不成立，他們認為員工有權(quán)利要求通過工作獲得更舒適、更好的生活，酒店無權(quán)要求員工做無意義的艱苦工作，酒店與員工之間是平等的關(guān)系，員工有權(quán)利要求獲得公平的回報。那么，針對這樣的一個現(xiàn)實狀況，如何有效地對90后員工進行管理，達到企業(yè)與員工的雙贏？本文結(jié)合酒店工作特點及行業(yè)用人要求，從90后的成長環(huán)境及自身個性特征分析，探討并尋找對90后員工更有效的管理方法。

關(guān)鍵詞 90后員工 管理 雙贏 個性特征

一、酒店工作的特點及對員工的素質(zhì)要求

從工作性質(zhì)上講，酒店是一個工作勞動強度大的行業(yè)，首先，最起碼是8小時的站立服務(wù)，工作三班倒；另外酒店因為行業(yè)消費特點，需要經(jīng)常加班，這就要求員工一定要有吃苦耐勞的精神；酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，以年輕人為主要群體，另外接待的客戶也是復(fù)雜多樣，這就要求員工情商一定要高，要懂得察言觀色，懂得眼觀六路，耳聽八方；在服務(wù)過程中做到接一安二招三顧四，在工作中經(jīng)常會遇到一些困難和挫折，員工要有堅強的意志力和承受壓力的能力，能很好的控制情緒；酒店行業(yè)也是一個引領(lǐng)時尚和生活品味的行業(yè)，雖然會遇到很多的問題，但是員工也會學(xué)習(xí)很快，只要員工在工作中心態(tài)積極，膽大心細，學(xué)習(xí)能力強，都能很快的成長起來。從酒店行業(yè)發(fā)展來看，酒店員工除了具備以上素質(zhì)，另外要求員工熱情、開朗、會說話、有眼力價、忠誠、應(yīng)變能力強、責任心強、敬業(yè)等。

二、90后員工的成長環(huán)境及個性特征分析

1、90后員工的成長環(huán)境

（1）家庭環(huán)境

90后的孩子基本都是獨生子女，家庭都是以孩子為中心：全方位、立體化、全天候、無障礙的關(guān)愛大網(wǎng)包圍在金貴的獨生子女身上，這樣的家庭給孩子帶來的影響就是：孩子不懂社交，不善體諒他人，不懂自立，動手能力差，因為很多瑣事都是父母代勞的。獨生子女的政策造成的社會影響還在逐步加深，比如社會老齡化嚴重、心理疾病和精神衛(wèi)生方面的問題凸顯，這些都是打在獨生子女身上的烙印，對他們精神層面的人格形成產(chǎn)生了很大影響。

（2）社會環(huán)境

從現(xiàn)在來看，我國的經(jīng)濟建設(shè)確實取得了很大的發(fā)展，使中國人的生活有了實質(zhì)性的改善，隨著國外文化的涌入，社會問題也不斷涌現(xiàn)，尤其是對現(xiàn)在的年輕人，90后的青年，從出生開始便沒有了完整的傳統(tǒng)文化的氛圍，面對的是拜金主義盛行、傳統(tǒng)文化陣地淪陷、良知喪失的文化環(huán)境，因此他們的人生觀和世界觀都有很大偏執(zhí)。90后的青年在成長過程中，潛移默化地受到了西方世界的文化影響，這里面有好的，也有差的。有些人能汲取他國文化精粹，來豐富和健全自己的價值觀體系；有些人就完全被這些舶來文化占領(lǐng)了大腦，成了思想領(lǐng)域的\"二鬼子\"而不自知。因此，有人評價 90后的青年太現(xiàn)實、太功利，只關(guān)注眼前，而不看長遠，職業(yè)道德上也有不少瑕疵，社會環(huán)境的變化應(yīng)該是造成這種局面的原因吧。

（3）科學(xué)技術(shù)環(huán)境

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展給我們的生活帶來了很大的便利，但同時對人們的生活方式影響也很大。90后青年比前輩們擁有更多的信息和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)，但是他們的思維方式和思考深度卻存在一定的問題。他們工作時對著電腦，上下班途中對著手機，很少有人能拿起書本來啃讀，雖然腦袋里的CPU在飛速運轉(zhuǎn)，卻實際上缺乏思考的完整過程，看似什么都知道，但看問題的深度和廣度都有差距。沒有足夠的思考，就沒有自我的決策，心智就不會迅速地成熟，就不能完全地駕馭工作，這也科學(xué)技術(shù)發(fā)展對90后年輕人的影響。

（4）教育環(huán)境

90后的年輕人，是在高校擴招和高等教育改革的教育背景下走進社會的。從1999年，國家相關(guān)政策的出臺，高校大幅擴招，圓了很多孩子的大學(xué)夢，提高了國民素質(zhì)，拉動了經(jīng)濟等，但造成的負面影響也是非常突出：高校擴招帶來的教育質(zhì)量的下降，就會直接導(dǎo)致培養(yǎng)出來的大學(xué)生水平不高；高校合并過程中，很多教育型大學(xué)被強行合并為研究型，這樣的體制同樣也會影響了大學(xué)生的質(zhì)量；高校擴張帶來的就業(yè)壓力，會使大學(xué)生的心態(tài)發(fā)生很大的變化。鑒于以上影響，就可以理解為什么應(yīng)屆大學(xué)生如此之多，但企業(yè)招來的大學(xué)生卻不見得馬上就能用。

2、90后員工個性特征

90后青年因為成長環(huán)境的特殊性，也塑造了自己獨有的個性特征，表現(xiàn)突出的有以下幾點：

（1）自我意識非常強烈，但責任感太差。

他們在工作中關(guān)注個人感受，履行職責方面就差了很多。他們認為企業(yè)愿意錄用我，說明我有價值。我愿意在企業(yè)工作，是因為我需要生活，更好的生活。我只是來企業(yè)工作，不是賣身給企業(yè)，所以，別覺得可以隨便要我加班，隨意要我做份外之事，更別想天天讓我看著誰的臭臉干活。

（2）做人有想法沒做法，做事有熱情沒耐心。

90后的青年，從小生長在電子世界中，擁有了超高數(shù)量的信息，接受了更好的教育，也比他們的前輩更具創(chuàng)新能力和挑戰(zhàn)精神，但他們?nèi)狈Ψ椒ǎ儆心托?，在堅忍方面有明顯的短板。

他們有各種各樣的連職場高手都贊嘆的新鮮想法，但他們沒有基于這些奇思妙想的具體措施。這不僅僅是沒有工作經(jīng)驗的原因，而且因為成長過程中缺乏動手執(zhí)行的習(xí)慣。因此，當這些空中樓閣的想法激發(fā)了他們的熱情，卻難以很快產(chǎn)生結(jié)果時，他們放棄的可能性是極大的。

（3）智商高，情商低，人際交往能力弱。

90后的青年們，毋庸置疑，智商平均水平超過前人，這也是人類發(fā)展進步的必然。但情商不足，則是他們普遍的特征。具體的表現(xiàn)就是就是情緒控制能力差。

人際交往能力弱，也與情商低有很高的關(guān)聯(lián)度。其中，自我為主的傾向、功利傾向、交際恐懼傾向、虛擬交際傾向是他們?nèi)穗H交往中的四個主要特點。這四個傾向背后是四種心理反應(yīng)：\"我憑什么遷就別人；與他交往有什么好處；人際交往好累；互聯(lián)網(wǎng)上交朋友，不用負責任\"。 90后員工以上的種種問題，是一個時代的青年的特征，也是一種客觀存在。

當然90后年輕人的個性特征遠遠不止這些，在這里用一句話來概括90后青年的典型特點和問題就是：創(chuàng)新感十足但責任感不夠，很尊重自我但不尊重規(guī)則，信息量很大但方法有限，很率真但心智不成熟。

三、酒店對90后員工的管理策略

1、塑造有生命力的酒店企業(yè)文化

（1）酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本。以人為本的企業(yè)文化，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，注重招聘員工；第二，重視培訓(xùn)員工；第三，區(qū)別對待員工，實行差異化管理政策；第四，善待企業(yè)員工。酒店企業(yè)人力資源的核心目標應(yīng)以提升員工的職業(yè)發(fā)展為宗旨，來建設(shè)和完善酒店管理體系。改善內(nèi)部溝通，拓展多樣化溝通渠道。改善溝通不能僅僅停留在形式上，最重要的是應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部建立平等、尊重、透明的和諧溝通氛圍。在酒店管理的具體實踐中，真正做到以員工為本，善待員工。不能在心理上認為90后員工不懂事，應(yīng)關(guān)心90后員工的物質(zhì)生活與精神生活，與90后員工多做心理和情感溝通。同時，在工作上多給予90后員工進行耐心指導(dǎo)，激勵90后員工發(fā)揮自己的功能才干。另外，提高員工參與意識，建立公平合理的管理機制，尊重90后員工的個性，提高管理透明度，及時為90后員工提供必要的生活和工作上的幫助。

（2）企業(yè)文化應(yīng)明確以績效為導(dǎo)向的。企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，首先是高層管理人員應(yīng)該承擔的責任。高層管理人員應(yīng)該以身作，唯有如此，績效文化才能長期有效地開展下去。酒店企業(yè)建立有效的評估體系，不僅要將注意力要放在具體的數(shù)字管理上，更要關(guān)注90后員工在工作過程中展現(xiàn)出的能力和職業(yè)素養(yǎng)。

2、創(chuàng)造合理的內(nèi)部競爭環(huán)境和晉升空間

（1）推行酒店員工內(nèi)部競爭上崗機制。要做到人盡其用、職盡其才，最佳方式是通過內(nèi)部員工的公開競聘。

（2）建立透明的內(nèi)部選聘渠道。內(nèi)部晉升是酒店為內(nèi)部員工所制定的制度，是對員工在酒店長期工作的獎勵，可降低外聘員工給內(nèi)部員工帶來的心理失衡感。從而減少員工由于缺少提升機會而導(dǎo)致的流失。

3、酒店與員工父母共同建立90后的工作責任心

從表面上來看，90后對企業(yè)對工作沒有責任心，這導(dǎo)致做事不認真，不肯吃苦，不愿意承擔壓力，對困難的躲避思想嚴重，即便企業(yè)再三強調(diào)責任心如何如何也沒有用。要建立90后的工作責任心，一般的方法可能不實用，企業(yè)要換個角度思考問題，要知道90后員工他們對誰有責任心？企業(yè)若是沒有辦法讓員工建立對工作的責任心，那么誰會讓員工重視對工作的責任？

在這個問題上，需要借助員工父母的力量。畢竟，大部分員工對自己的父母還是有責任心的，企業(yè)可以通過與員工父母的關(guān)系建立，例如家長福利品，定期餐聚，家長參與員工活動，優(yōu)秀家長評選，家訪等等，來間接的實現(xiàn)員工對工作的責任心建立。同時，大多數(shù)父母也是希望孩子做好當前的工作，并且是穩(wěn)定在這里的，也就是要有對工作的責任心。

企業(yè)有這個愿望，家長有也這個愿望，兩者合力，讓員工對工作有責任心。

4、重視酒店90員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

90后員工缺乏規(guī)劃意識，沒有基本規(guī)劃的員工更容易陷入茫然狀態(tài)，對工作中的障礙和困難沒有心理準備，更容易出現(xiàn)隨意性離職。

所以，員工自己沒有規(guī)劃意識，作為雇傭的企業(yè)方，就要主動來幫助員工導(dǎo)入規(guī)劃意識，至少，可以為員工提供一年度的職業(yè)規(guī)劃模板吧，可以做職業(yè)規(guī)劃示范給大家吧，可以有選擇性的幫助部分員工作職業(yè)發(fā)展回顧吧，員工的職業(yè)規(guī)劃意識淡漠，就更需要人事部門主動介入，主動幫助。若是員工自己沒規(guī)劃意識，企業(yè)也不幫一把，結(jié)果自然是更糟糕。

5、對90后的培訓(xùn)體系進行改良

培訓(xùn)安排較為松散，且多以老員工傳幫帶的形式來進行；以單向的填鴨式知識技術(shù)灌輸為主的集中性的現(xiàn)場培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容較為生硬，通俗化和趣味性程度不夠；缺乏配套的技術(shù)手冊等這些傳統(tǒng)的培訓(xùn)體系，與90后的特質(zhì)根本不匹配。如果對90采取這樣的培訓(xùn)體系，只會帶來培訓(xùn)效率低、員工技術(shù)能力成長慢、工作效率無法提升、員工的收入低（收入決定員工的情緒和離職率）等問題。

因此，針對90后員工的培訓(xùn)體系必須要改良，具體可在培訓(xùn)類型和培訓(xùn)方式上進行調(diào)整：

（1）充分考慮到90后員工的不穩(wěn)定因素，及培訓(xùn)成本的回收問題，應(yīng)將培訓(xùn)分類型，對于新入職的員工，得要有對應(yīng)的入職快速培訓(xùn)體系，既是在幾天的時間內(nèi)，對新進員工進行密集的集中培訓(xùn)，讓新員工在短期內(nèi)迅速掌握基本工作技能，在轉(zhuǎn)正后，再啟動在職的中長期培訓(xùn)體系。

這種集中型的入職培訓(xùn)，一方面讓新員工快速熟悉工作，初步保證培訓(xùn)成本的回收，另一方面，也可同步測試新員工的學(xué)習(xí)能力，若學(xué)習(xí)能力差的，可迅速淘汰，避免傳統(tǒng)做法中，先讓員工上崗，然后慢慢培訓(xùn)，等一兩個月時間，才發(fā)現(xiàn)員工學(xué)習(xí)能力差，再淘汰，對員工和企業(yè)來說，都是損失。

（2）培訓(xùn)的形式，也要針對90后的員工特性做些改變，從單向的技術(shù)灌輸型，改為多向的技術(shù)交流型，內(nèi)容形式應(yīng)突出通俗化和趣味性，注重新員工學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)。

（3）絕大部分技術(shù)是可以量化的，可以量化的內(nèi)容就是可以白紙黑字體現(xiàn)出來，除了常規(guī)的現(xiàn)場培訓(xùn)，還可制作書面技術(shù)手冊，發(fā)放給員工，方便員工的自我學(xué)習(xí)。

（4）對于員工的壓力承擔能力，在入職培訓(xùn)階段就要導(dǎo)入，能承受的就保留，無法承受的，在入職訓(xùn)練階段即可直接淘汰，免得在入職后期才發(fā)現(xiàn)該員工的壓力承受能力差。

90后代表了酒店的未來，要使中國的酒店屹立于世界酒店之林，還需要酒店為90后的員工打造出更好的發(fā)展平臺，充分發(fā)掘90后的巨大潛能。時代在發(fā)展，90后的思想也在不斷變化，對90后的管理將是一項具有挑戰(zhàn)性的工作，對我們管理人員的要求也會更高！

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（作者單位：湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院）