基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及應(yīng)用研究

【摘 要】本文主要圍繞電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客觀關(guān)系管理的必要性，并分析基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，進(jìn)而從多方面闡述基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用方式，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的整體進(jìn)步。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略

基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要就是在市場(chǎng)導(dǎo)向的綜合作用中，結(jié)合電力資源的優(yōu)化方式，形成與客戶共同管理提高終端電力效率的相關(guān)模式。因此，全面探討基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用，將有很大的實(shí)際意義。

1.簡(jiǎn)述基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)理念

1.1整體概念的基本運(yùn)用

隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，電力企業(yè)生產(chǎn)成本控制與節(jié)約越來(lái)越重視，在價(jià)格相同的背景下，強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)能力，服務(wù)能力強(qiáng)的，就能獲取更多的客戶市場(chǎng)。基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，強(qiáng)調(diào)的就是突出以人為本的宗旨，在樹(shù)立企業(yè)良好服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)品牌運(yùn)用中品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略之中，讓品牌成為一個(gè)重要營(yíng)銷(xiāo)模式。在整個(gè)電力管理營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶保持一種共同發(fā)展的新型供電關(guān)系，在確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，優(yōu)化制度管理，強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。

1.2供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

在供電企業(yè)客戶關(guān)系管理中，要注重對(duì)電力商品的認(rèn)識(shí)。由于電力供應(yīng)的特殊性，要注重在供電企業(yè)與用電客戶之間形成強(qiáng)大的電力網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建電力及其配套電力產(chǎn)品（如電力產(chǎn)品組合、服務(wù)渠道產(chǎn)品、節(jié)能服務(wù)組合等）流通的綜合渠道。電力客戶關(guān)系管理具有一定的社會(huì)服務(wù)職能。因?yàn)殡娏?yīng)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，是人民日常生活中的必需品。因此，這種社會(huì)職能的建立，就是要做到讓客戶滿意，讓社會(huì)滿意。同時(shí)，電力客戶關(guān)系也具有一定的行業(yè)壟斷性。在電力供電企業(yè)中，需要投入一定的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，因此，包含有很大的經(jīng)濟(jì)型。在配電側(cè)的電力服務(wù)中，要形成相對(duì)壟斷的局面，形成供電企業(yè)中客戶關(guān)系管理與其他行業(yè)中客戶關(guān)系管理有明顯的不同。

2.分析基于客戶關(guān)系管理的電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

2.1配電網(wǎng)有待進(jìn)一步完善

在城市化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，尤其是在大規(guī)模的城鄉(xiāng)農(nóng)網(wǎng)改造中，配電網(wǎng)得到了一定的改善。但是，在一些農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，受到環(huán)境、自然因素、思想觀念等多方面的影響，整個(gè)改造的進(jìn)程相對(duì)緩慢，在一些農(nóng)村配電網(wǎng)的購(gòu)置中，有的使用的是樹(shù)枝型放射網(wǎng)，因此，轉(zhuǎn)供的能力相對(duì)不強(qiáng)，可靠性不高。對(duì)于條件相對(duì)落后的農(nóng)村（或偏遠(yuǎn)山區(qū)），就會(huì)存在線路老化、線損嚴(yán)重等現(xiàn)象，還有待進(jìn)一步的改善和提高。

2.2變電站倒閘操作有待進(jìn)一步提升

在當(dāng)前一些變電站的倒閘操作中，還沒(méi)有形成規(guī)范化的操作手段，沒(méi)有形成穩(wěn)定安全的狀態(tài)操作。在整個(gè)操作的過(guò)程中，對(duì)于涉及到的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，沒(méi)有形成綜合的技術(shù)處理，這樣，就會(huì)造成設(shè)備的損害與對(duì)外停電現(xiàn)象。在整個(gè)配網(wǎng)建設(shè)中，對(duì)于配合檢修、擴(kuò)建、改建等工程，沒(méi)有突出客戶關(guān)系的綜合考慮，在倒閘運(yùn)行的過(guò)程中，運(yùn)行人員在設(shè)置安全屏障的基礎(chǔ)上，不能有效的實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)能力的提升。

2.3電價(jià)銷(xiāo)售還有待進(jìn)一步開(kāi)放

在基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中，對(duì)于電價(jià)的銷(xiāo)售，受到政府管制等因素的影響，不能結(jié)合開(kāi)放的價(jià)格策略，在電力企業(yè)綜合改革的進(jìn)一步深入中，就會(huì)對(duì)電力行業(yè)的影響增大，客戶對(duì)電力的需求也就逐漸加大，因此，就會(huì)出現(xiàn)電價(jià)下調(diào)、結(jié)構(gòu)調(diào)整、上繳資本金后資金大幅度的減少，形成電力供應(yīng)與客戶關(guān)系之間的矛盾產(chǎn)生，不利于電力企業(yè)的綜合發(fā)展。由于電力企業(yè)的綜合服務(wù)職能不強(qiáng)，因此，在電力企業(yè)員工的工作薪酬、積極性調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)管理、激勵(lì)機(jī)制等方面沒(méi)有規(guī)范化的運(yùn)用，也會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)造成相應(yīng)的影響。

3.探討基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用

3.1多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)電力應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效

（1）模型假設(shè)。H1，該電力公司當(dāng)前目標(biāo)在于追求市場(chǎng)份額增長(zhǎng)，努力提高收入規(guī)模；H2，投資行為理性。

（2）樣本選擇和數(shù)據(jù)收集。對(duì)于業(yè)務(wù)收入影響因素的實(shí)證研究， 其樣本數(shù)據(jù)的選擇可分為橫截面數(shù)據(jù)和面板數(shù)據(jù)兩大類(lèi)。為保證樣本量的充足性和研究結(jié)果的時(shí)效性，本文以電力企業(yè)的橫截面數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)， 考慮到樣本限制，選取的影響收入的最重要指標(biāo)不超過(guò)4個(gè)，本文用SPSS13.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)處理分析。

（3）變量的選取和度量。通過(guò)對(duì)該電力企業(yè)的調(diào)研，得出對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生影響的指標(biāo)大致為：營(yíng)業(yè)費(fèi)用、用戶數(shù)量、客戶投訴率和MOU值。因此不妨令自變量X1：營(yíng)業(yè)費(fèi)用，X2：用戶數(shù)量，X3：客戶投訴次數(shù)，X4：MOU（平均通話時(shí)間長(zhǎng)）；因變量Y：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。同時(shí)在選取指標(biāo)過(guò)程中，盡量避免指標(biāo)間的高度相關(guān)性。

3.2創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的主體渠道

在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，可以采取積極有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。其中，最主要的是通過(guò)長(zhǎng)短結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)方式，結(jié)合電力企業(yè)的綜合特點(diǎn)，在電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，結(jié)合發(fā)電、輸電、配電、客戶之間的長(zhǎng)渠道銷(xiāo)售方式，在一定的范圍內(nèi)形成分銷(xiāo)短渠道的管理，通過(guò)創(chuàng)新管理的方式，電力供電企業(yè)通過(guò)簽訂合同的方式，向大客戶批發(fā)銷(xiāo)售電量，并在輸電公司提供的傳輸通道中，形成有償?shù)姆?wù)模式。在這樣的綜合銷(xiāo)售過(guò)程中，可以刺激客戶的用電消費(fèi)意識(shí)，提高電力企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，還可以結(jié)合豐富多彩的促銷(xiāo)手段。在促銷(xiāo)銷(xiāo)售的過(guò)程中，形成銷(xiāo)售人員與公關(guān)關(guān)系的促銷(xiāo)方式，采用立體化、多元化的品牌廣告營(yíng)銷(xiāo)方式，加強(qiáng)電力企業(yè)與客戶之間的雙向信息溝通，全面向客戶提供在電能、電力服務(wù)等多方面的信息，這樣，就可以建立完善的社會(huì)關(guān)系，增強(qiáng)電力企業(yè)在客戶中的信任度與好感，從而塑造良好的企業(yè)形象。

3.3創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的彈性管理模式

在電力市場(chǎng)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念的帶動(dòng)下，要實(shí)施全新的管理理念。在實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可持續(xù)擴(kuò)張的策略運(yùn)用中，要結(jié)合多方面的運(yùn)用方式。一是優(yōu)化供電在的整體品質(zhì)，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，提高電力品質(zhì)，做好相應(yīng)電網(wǎng)的建設(shè)與綜合維護(hù)管理。因此，在做好市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，完善配電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做好配電網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃與統(tǒng)籌安排，提高配電網(wǎng)的電纜化、自動(dòng)化信息水平。二是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)化，采用彈性靈活的電力價(jià)格管理策略。在擴(kuò)大供電銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，結(jié)合電力客戶的市場(chǎng)細(xì)化，結(jié)合市場(chǎng)負(fù)荷的整體變化，研究出不同客戶在電力供應(yīng)中的綜合需求，采取靈活多變的營(yíng)銷(xiāo)方式，實(shí)行質(zhì)量差價(jià)與數(shù)量折扣的總格管理，按照客戶要求提升管理能力，提升電力銷(xiāo)售的整體數(shù)量。三是建立配電自動(dòng)化系統(tǒng)與客戶服務(wù)云計(jì)算的綜合管理系統(tǒng)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)資源共享的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)在線監(jiān)控與信息化自動(dòng)采集的方式，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化全程控制的方式，杜絕人為因素在電力營(yíng)銷(xiāo)渠道中的綜合運(yùn)用，滿足不同層次電力客戶的綜合需求。

4.結(jié)語(yǔ)

在基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中，要形成差別化的服務(wù)模式，對(duì)于不同的客戶，要提供相應(yīng)的資源管理模式，依據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)則進(jìn)行組織管理，形成營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，提供全方位的銷(xiāo)售服務(wù)模式，推動(dòng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)品牌的綜合效益，提升企業(yè)的整體市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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