基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略及應用研究

【摘 要】本文主要圍繞電力企業市場營銷中客觀關系管理的必要性，并分析基于客戶關系管理的電力企業市場營銷存在的問題，進而從多方面闡述基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略的運用方式，實現電力企業社會效益與經濟效益的整體進步。

【關鍵詞】客戶關系管理；電力企業；市場營銷；策略

基于客戶關系管理的電力企業市場營銷，主要就是在市場導向的綜合作用中，結合電力資源的優化方式，形成與客戶共同管理提高終端電力效率的相關模式。因此，全面探討基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略運用，將有很大的實際意義。

1.簡述基于客戶關系管理的營銷理念

1.1整體概念的基本運用

隨著科學技術的深入發展，電力企業生產成本控制與節約越來越重視，在價格相同的背景下，強調的就是服務能力，服務能力強的，就能獲取更多的客戶市場。基于客戶關系管理的營銷理念，強調的就是突出以人為本的宗旨，在樹立企業良好服務意識的基礎上，將服務品牌運用中品牌營銷戰略之中，讓品牌成為一個重要營銷模式。在整個電力管理營銷中，與客戶保持一種共同發展的新型供電關系，在確保服務質量的基礎上，優化制度管理，強化培訓，增強服務能力。

1.2供電企業客戶關系管理的特點

在供電企業客戶關系管理中，要注重對電力商品的認識。由于電力供應的特殊性，要注重在供電企業與用電客戶之間形成強大的電力網絡，構建電力及其配套電力產品（如電力產品組合、服務渠道產品、節能服務組合等）流通的綜合渠道。電力客戶關系管理具有一定的社會服務職能。因為電力供應關系到國計民生，是人民日常生活中的必需品。因此，這種社會職能的建立，就是要做到讓客戶滿意，讓社會滿意。同時，電力客戶關系也具有一定的行業壟斷性。在電力供電企業中，需要投入一定的基礎設施建設，因此，包含有很大的經濟型。在配電側的電力服務中，要形成相對壟斷的局面，形成供電企業中客戶關系管理與其他行業中客戶關系管理有明顯的不同。

2.分析基于客戶關系管理的電力營銷的現狀與存在的問題

2.1配電網有待進一步完善

在城市化經濟發展的過程中，尤其是在大規模的城鄉農網改造中，配電網得到了一定的改善。但是，在一些農村經濟發展的過程中，受到環境、自然因素、思想觀念等多方面的影響，整個改造的進程相對緩慢，在一些農村配電網的購置中，有的使用的是樹枝型放射網，因此，轉供的能力相對不強，可靠性不高。對于條件相對落后的農村（或偏遠山區），就會存在線路老化、線損嚴重等現象，還有待進一步的改善和提高。

2.2變電站倒閘操作有待進一步提升

在當前一些變電站的倒閘操作中，還沒有形成規范化的操作手段，沒有形成穩定安全的狀態操作。在整個操作的過程中，對于涉及到的一些細節問題，沒有形成綜合的技術處理，這樣，就會造成設備的損害與對外停電現象。在整個配網建設中，對于配合檢修、擴建、改建等工程，沒有突出客戶關系的綜合考慮，在倒閘運行的過程中，運行人員在設置安全屏障的基礎上，不能有效的實現綜合服務能力的提升。

2.3電價銷售還有待進一步開放

在基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略中，對于電價的銷售，受到政府管制等因素的影響，不能結合開放的價格策略，在電力企業綜合改革的進一步深入中，就會對電力行業的影響增大，客戶對電力的需求也就逐漸加大，因此，就會出現電價下調、結構調整、上繳資本金后資金大幅度的減少，形成電力供應與客戶關系之間的矛盾產生，不利于電力企業的綜合發展。由于電力企業的綜合服務職能不強，因此，在電力企業員工的工作薪酬、積極性調動、培訓管理、激勵機制等方面沒有規范化的運用，也會對電力營銷造成相應的影響。

3.探討基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略的應用

3.1多級模糊綜合評價法評價電力應用營銷績效

（1）模型假設。H1，該電力公司當前目標在于追求市場份額增長，努力提高收入規模；H2，投資行為理性。

（2）樣本選擇和數據收集。對于業務收入影響因素的實證研究， 其樣本數據的選擇可分為橫截面數據和面板數據兩大類。為保證樣本量的充足性和研究結果的時效性，本文以電力企業的橫截面數據為基礎， 考慮到樣本限制，選取的影響收入的最重要指標不超過4個，本文用SPSS13.0軟件對數據處理分析。

（3）變量的選取和度量。通過對該電力企業的調研，得出對主營業務收入產生影響的指標大致為：營業費用、用戶數量、客戶投訴率和MOU值。因此不妨令自變量X1：營業費用，X2：用戶數量，X3：客戶投訴次數，X4：MOU（平均通話時間長）；因變量Y：主營業務收入。同時在選取指標過程中，盡量避免指標間的高度相關性。

3.2創新營銷的主體渠道

在電力營銷的過程中，可以采取積極有效的營銷模式。其中，最主要的是通過長短結合的營銷方式，結合電力企業的綜合特點，在電力市場的營銷過程中，結合發電、輸電、配電、客戶之間的長渠道銷售方式，在一定的范圍內形成分銷短渠道的管理，通過創新管理的方式，電力供電企業通過簽訂合同的方式，向大客戶批發銷售電量，并在輸電公司提供的傳輸通道中，形成有償的服務模式。在這樣的綜合銷售過程中，可以刺激客戶的用電消費意識，提高電力企業的整體經濟效益。同時，還可以結合豐富多彩的促銷手段。在促銷銷售的過程中，形成銷售人員與公關關系的促銷方式，采用立體化、多元化的品牌廣告營銷方式，加強電力企業與客戶之間的雙向信息溝通，全面向客戶提供在電能、電力服務等多方面的信息，這樣，就可以建立完善的社會關系，增強電力企業在客戶中的信任度與好感，從而塑造良好的企業形象。

3.3創新市場營銷的彈性管理模式

在電力市場的新營銷理念的帶動下，要實施全新的管理理念。在實現電力市場營銷可持續擴張的策略運用中，要結合多方面的運用方式。一是優化供電在的整體品質，在滿足客戶需求的基礎上，提高電力品質，做好相應電網的建設與綜合維護管理。因此，在做好市政建設、電網建設的基礎上，完善配電網基礎設施建設，做好配電網絡的整體規劃與統籌安排，提高配電網的電纜化、自動化信息水平。二是根據市場細化，采用彈性靈活的電力價格管理策略。在擴大供電銷售的基礎上，結合電力客戶的市場細化，結合市場負荷的整體變化，研究出不同客戶在電力供應中的綜合需求，采取靈活多變的營銷方式，實行質量差價與數量折扣的總格管理，按照客戶要求提升管理能力，提升電力銷售的整體數量。三是建立配電自動化系統與客戶服務云計算的綜合管理系統。在進行數據資源共享的過程中，實現營銷在線監控與信息化自動采集的方式，對電力市場營銷的過程采用計算機網絡化全程控制的方式，杜絕人為因素在電力營銷渠道中的綜合運用，滿足不同層次電力客戶的綜合需求。

4.結語

在基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略中，要形成差別化的服務模式，對于不同的客戶，要提供相應的資源管理模式，依據市場運營的規則進行組織管理，形成營銷模式的創新，建立以市場為導向的新型營銷管理機制，提供全方位的銷售服務模式，推動電力企業營銷品牌的綜合效益，提升企業的整體市場核心競爭力。

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