完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)

【摘 要】供電企業(yè)在經(jīng)營管理中，只有切實加強(qiáng)對電力客戶的服務(wù)，才能更好地促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升。因而本文正是基于這一背景，主要就如何做好電力客戶的服務(wù)工作進(jìn)行了探討，以不斷強(qiáng)化電力企業(yè)的電力服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)；電力客戶；服務(wù)品質(zhì)；提升

電力客戶服務(wù)的完善是促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務(wù)理念的強(qiáng)化，致力于電力服務(wù)品質(zhì)的提升，在不斷完善機(jī)制體制的同時加強(qiáng)電力員工的培訓(xùn)，尤其是應(yīng)做好各種應(yīng)急保障工作，才能更好的促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于此，筆者結(jié)合自身工作實踐，就此展開以下幾點(diǎn)探究性的分析。

1.秉承客戶至上的服務(wù)理念，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)奠定基礎(chǔ)

為了促進(jìn)電力客戶服務(wù)的完善，促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升，作為新時期背景下的電力企業(yè)，必須緊密結(jié)合時代發(fā)展的需要，始終以客戶至上為服務(wù)理念，采取有效的措施，致力于客戶服務(wù)水平的提升和供電服務(wù)品質(zhì)的提升。因而作為電力企業(yè)，必須切實做好以下幾方面的工作：一是緊密結(jié)合客戶的實際需要，針對性的提供個性化的電力服務(wù)，這就需要加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時的掌握電力客戶的思想動態(tài)，才能確保電力服務(wù)的針對性，因此，作為新時期背景下的電力企業(yè)，應(yīng)及時的開通企業(yè)微博，通過開通微博，選派專人與電力客戶之間進(jìn)行互動和交流，開設(shè)意見建議、故障報修等專欄，從而及時的掌握客戶的所需、所思、所想，從而為客戶提供針對性的服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)；二是致力于和諧服務(wù)范圍的營造，在整個電力企業(yè)中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細(xì)微之處體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，不僅要規(guī)范自身的服務(wù)行為，還應(yīng)在服務(wù)客戶的同時依靠客戶，盡可能地將服務(wù)成果與廣大電力客戶的分享，從而在整個電力服務(wù)過程中營造和諧服務(wù)的氛圍，例如針對空巢老人日益增多的情況，電力企業(yè)可以選派專業(yè)的人員，每月定期深入這些老人的家中，為其提供電力安全性能檢查、電費(fèi)上門回收等特色的服務(wù)，在提高自身服務(wù)水平的同時踐行自身的社會責(zé)任感，彰顯企業(yè)的社會服務(wù)意識；三是加強(qiáng)對電力員工的關(guān)懷，電力服務(wù)工作的開展需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業(yè)的客戶，所以作為電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的關(guān)懷，及時的掌握其在生活和工作中面臨的問題，并提供力所能及的幫助，才能免去其后顧之憂，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著感恩的心服務(wù)更多的客戶[1]。

2.健全服務(wù)機(jī)制體系，為提升供電服務(wù)品質(zhì)注入強(qiáng)勁的動力

一是及時的深入社區(qū)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位等電力客戶集聚的地方，對電力企業(yè)的電力服務(wù)開展問卷調(diào)查，找出自身在服務(wù)過程中存在的不足，并針對存在的不足，對現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)制體系進(jìn)行不斷的健全，對現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行不斷的完善，尤其是客戶服務(wù)中心，其作為直接與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷的對其強(qiáng)化，尤其是應(yīng)在技術(shù)、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝等作為服務(wù)的重點(diǎn)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程進(jìn)行不斷的完善，并對其管理機(jī)制體系進(jìn)行不斷的完善，才能更好的確保客戶服務(wù)、電費(fèi)管理、計量管理三個職能部門之間的溝通和協(xié)調(diào)工作的順利開展。

二是構(gòu)建服務(wù)常態(tài)機(jī)制，強(qiáng)化客戶服務(wù)水平。電力企業(yè)應(yīng)在日常運(yùn)營中加強(qiáng)自我分析，邀請客戶代表積極地參與到供電服務(wù)品質(zhì)評價中來，構(gòu)建常態(tài)化的服務(wù)機(jī)制，著力解決電力營銷服務(wù)中出現(xiàn)的問題，尤其是繳費(fèi)難、工程服務(wù)不規(guī)范和業(yè)擴(kuò)報裝超時限等問題，必須及時的將其解決，并以95598電力服務(wù)平臺為依托，確保服務(wù)的常態(tài)化和規(guī)范化，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提升。

三是健全監(jiān)督機(jī)制，以客戶為核心，致力于社會監(jiān)督體系的完善，及時的公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和舉報電話，在現(xiàn)有監(jiān)督機(jī)制的基礎(chǔ)上，對監(jiān)督的主體進(jìn)行不斷的擴(kuò)展，不僅要邀請大客戶參與到行風(fēng)監(jiān)督中來，還應(yīng)與當(dāng)?shù)芈毮懿块T、新聞部門的溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉(zhuǎn)移到多元化的監(jiān)督模式中來，并及時的接受社會各界的監(jiān)督和建議，及時的整改自身的不足，并始終以提高供電服務(wù)品質(zhì)為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴[2]。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化意識，提高成效

第一，由于電力服務(wù)水平的高低與電力員工自身專業(yè)技術(shù)水平的高低有著直接的關(guān)系，為更好地解決廣大電力客戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強(qiáng)化電力員工的專業(yè)技術(shù)水平，這就需要切實加強(qiáng)對其的培訓(xùn)，使其意識到自身在促進(jìn)電力服務(wù)水平中的重要性，并通過培訓(xùn)不斷強(qiáng)化其專業(yè)技術(shù)水平，同時將績效考核與自身的專業(yè)技術(shù)水平相掛鉤，盡可能地將其服務(wù)意識激發(fā)起來。

第二，傳統(tǒng)的電力服務(wù)往往是被動式的服務(wù)，只有當(dāng)電力客戶提出要求后才能為之提供服務(wù)，加上電力客戶較多，電力企業(yè)人員有限，所以要想從這一落后式的服務(wù)中走出來，電力企業(yè)就應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代化的服務(wù)模式和理念的應(yīng)用，并通過培訓(xùn)不斷強(qiáng)化其在現(xiàn)代化服務(wù)模式中的作用。例如在繳費(fèi)方面，為了便于客戶隨時隨地的繳費(fèi)，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與銀行、信用社等金融機(jī)構(gòu)的合作，開展電費(fèi)代繳、網(wǎng)上繳費(fèi)等便捷服務(wù)，而這就改變了傳統(tǒng)的電費(fèi)收繳服務(wù)模式，這就需要電力企業(yè)的員工切實掌握有關(guān)客戶在這方面的需要，并提供一站式的服務(wù)模式，簡化此類業(yè)務(wù)的辦理流程，才能在提高服務(wù)效率的同時促進(jìn)電力營銷能力的提升。與此同時，電力搶修服務(wù)是一個老大難的問題，如何確保電力搶修工作得到第一時間的開展，就應(yīng)致力于網(wǎng)格化電力服務(wù)模式的開展。該模式主要是在電力企業(yè)內(nèi)成立網(wǎng)格化小組，將供電區(qū)域分成多個網(wǎng)格，小組的成員就是網(wǎng)格員，并將網(wǎng)格員聯(lián)系卡（正面印制網(wǎng)格人員的聯(lián)系電話與便民服務(wù)事項，背面印制網(wǎng)格員所在的單位和監(jiān)督電話），并對在每個網(wǎng)格中選派一名網(wǎng)格長作為電力客戶服務(wù)經(jīng)理，對整個網(wǎng)格內(nèi)的電力客戶提供故障搶修、業(yè)擴(kuò)報裝、協(xié)同服務(wù)、電費(fèi)提示和安全檢查等服務(wù)，并始終以人到格中去、事在網(wǎng)中辦的理念，著力實現(xiàn)管理的無風(fēng)行，以圖文并茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時的發(fā)放到廣大電力客戶手中，在網(wǎng)格內(nèi)的顯著位置張貼宣傳海報，實施網(wǎng)格化的管理和服務(wù)，從傳統(tǒng)的被動轉(zhuǎn)到主動，拉近與客戶之間的距離。因而為了更好地實施這一模式，就需要對網(wǎng)格員自身的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)行不斷的培訓(xùn)，才能更好地促進(jìn)電力服務(wù)水平的提升。

4.健全應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練

在電力設(shè)施運(yùn)行過程中，往往由于多方面的因素影響供電的安全，所以為了更好地應(yīng)對各種突發(fā)性的電力安全事故。作為電力企業(yè)應(yīng)切實做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行不斷的健全，切實做好應(yīng)急演練工作，尤其是對于沿海地區(qū)的電力企業(yè)，各種電力設(shè)施往往由于臺風(fēng)等自然災(zāi)害的影響而導(dǎo)致出現(xiàn)這樣或那樣的電力安全事故，所以作為電力企業(yè)必須模擬演練事故發(fā)生后帶來的影響，才能更好地應(yīng)對事故發(fā)生給我們帶來的損失，同時加強(qiáng)與客戶之間的溝通，盡可能地得到客戶的諒解。例如為了應(yīng)對臺風(fēng)導(dǎo)致的大面積停電情況，應(yīng)及時的加強(qiáng)與氣象部門的合作，及時的發(fā)布不同級別的預(yù)警，模擬臺風(fēng)導(dǎo)致大面積停電故障的出現(xiàn)，不同部門和不同工種之間應(yīng)精誠合作，才能共同應(yīng)對其給我們帶來的影響[3]。

5.結(jié)語

綜上所述，只有不斷的促進(jìn)電力客戶服務(wù)的完善，才能更好地促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升。作為電力企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法盡可能地提高電力服務(wù)水平，才能更好的適應(yīng)時代發(fā)展的需要。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王海蓮.完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008，04：70-72.

[2]文沖，白德魁，譚建毅.以客戶滿意測評為核心提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].廣西電業(yè)，2011，Z1：60-70.

[3]尹迎慶.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀與對策[J].科技信息，2012，07：627+653.