“化敵為友”才能讓管家更會(huì)管家

作為小區(qū)“管家”，物業(yè)管理公司在管理小區(qū)方面發(fā)揮著重要作用，但一個(gè)負(fù)責(zé)任的物業(yè)公司，面對(duì)不斷發(fā)展變化的小區(qū)管理與服務(wù)，如何做到與時(shí)俱進(jìn)，這是物業(yè)行業(yè)應(yīng)該正視的問題。

利益紛爭(zhēng) “管家”服務(wù)不盡人意

“掏了錢，東西還沒見著就丟了，也找不著人賠，只能自認(rèn)倒霉。”家住深圳龍崗民樂一區(qū)的李先生向筆者反映，“雙11”在網(wǎng)上花了200多元買了個(gè)名牌剃須刀丟了。原來李先生正上班，快遞員打電話說有快遞，為圖方便就讓快遞員送到管理處，下班后來取。結(jié)果下班后來取時(shí)，快遞已經(jīng)不知所蹤。物業(yè)解釋業(yè)主沒有交看管費(fèi)，管理處也沒有責(zé)任替業(yè)主看管快遞。類似于這樣的事情還有很多，業(yè)主只能吃啞巴虧。這件小事折射出當(dāng)下業(yè)主與管理處存在的矛盾根源，其實(shí)就是一種利益紛爭(zhēng)。目前一些業(yè)主和物業(yè)的糾紛，大多是只爭(zhēng)奪眼前利益的結(jié)果。

其實(shí)經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)在不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，其管理的物業(yè)類型越來越復(fù)雜，這是歷史的必然。中國的物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟，但物業(yè)管理行業(yè)作為新興行業(yè)，由于國家和地方制定的相關(guān)法律法規(guī)有待健全，行業(yè)行為有失規(guī)范，加之作為微利行業(yè)，行業(yè)中成熟的模式和經(jīng)驗(yàn)較少。

上述事件也說明管理處是以服務(wù)為宗旨的，切實(shí)為業(yè)主排憂解難才能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)管理處的要求越來越高，管理處也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。有物業(yè)公司在沒有與業(yè)主協(xié)商的情況下，單方面提高物業(yè)管理費(fèi)或者拒絕服務(wù)，從而引起業(yè)主的不滿。

在物業(yè)管理與業(yè)主之間，由公共設(shè)施的使用或收費(fèi)而引發(fā)矛盾極為常見，比如車位、車庫嚴(yán)重不足，再加上部分開發(fā)商任意提高車位的售價(jià)或者租金謀取私利，從而引發(fā)諸多糾紛。為維護(hù)小區(qū)環(huán)境秩序，物業(yè)公司不得不采取一些強(qiáng)制措施，在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。

另外房地產(chǎn)開發(fā)商遺留下來的一些問題，讓物業(yè)公司背了黑鍋，業(yè)主也應(yīng)該多些理解。比如公共設(shè)施不健全、小區(qū)內(nèi)停車難、房屋滲水漏水等問題。在深圳一些較早開發(fā)的樓盤，開發(fā)建設(shè)時(shí)根本就沒有考慮到停車位問題，如今導(dǎo)致業(yè)主有車難停，這些管理處也是無能為力的。

矛盾激化 “東家”難脫責(zé)任

“對(duì)服務(wù)不滿意！”這是福田某小區(qū)業(yè)主抱怨管理處的原因。“小區(qū)到處都是垃圾，電梯里貼滿了廣告，大熱天的經(jīng)常停電。你說這樣的物業(yè)服務(wù)水平值1.6元/平方米嗎？我交物業(yè)費(fèi)才怪呢！”“小區(qū)的花草從種上再也沒人管了，多好的樹木都枯死，這難道不是管理處的問題嗎？”“物業(yè)只做表面工程，管道沒人清理，導(dǎo)致下水道經(jīng)常堵塞，每次都要花冤枉錢找人疏通?！闭驹谛^(qū)門口，隨便拉個(gè)業(yè)主一問，便是怨聲載道。究竟是什么原因讓業(yè)主和管理處有如此矛盾？

“收費(fèi)難！”這是筆者在調(diào)查中，各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人最頭疼的一個(gè)問題。很多業(yè)主都有這樣的心理，就是花錢越少越好，但實(shí)際上，不少物業(yè)公司是在微利經(jīng)營，維持已是步履維艱，有的甚至面臨倒閉。想要得到相應(yīng)的物業(yè)管理，業(yè)主的意識(shí)很關(guān)鍵。你不交錢，誰來給你服務(wù)。

當(dāng)下隨著投資購房者增多，很多業(yè)主買房后并不入住，也不交納物業(yè)費(fèi)。大量空置房導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)用不夠，很多設(shè)施因資金問題無法維修，維修不好業(yè)主拒絕交納物業(yè)費(fèi)，這樣就形成了惡性循環(huán)。那么入住的業(yè)主因?yàn)槔U納了物業(yè)費(fèi)而覺得有失公平，就要求物業(yè)公司提供超額的服務(wù)，對(duì)于物業(yè)公司來說，這是不合理的。要從根本上解決問題，有關(guān)部門應(yīng)該有個(gè)明文規(guī)定，責(zé)任到人，自然就少了很多不必要的紛爭(zhēng)。

還有業(yè)主對(duì)物業(yè)管理范圍缺乏正確的認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致死結(jié)越來越難解。有的小區(qū)成立業(yè)委會(huì)在選擇物業(yè)公司后，就會(huì)和物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同中會(huì)對(duì)物業(yè)公司服務(wù)范圍，做出詳細(xì)而明確的說明。但又有多少業(yè)主會(huì)主動(dòng)去查閱這份合同呢？如果片面了解物業(yè)管理的內(nèi)容，雙方難免產(chǎn)生矛盾。要解決這個(gè)矛盾，業(yè)主應(yīng)該明白物業(yè)管理的服務(wù)范圍，該維權(quán)的堅(jiān)決維權(quán)，不屬于管理處服務(wù)的，則需雙方通過協(xié)商，物業(yè)公司要人性化，業(yè)主也要配合，比如愛護(hù)居住的家園，樹立安全防范意識(shí)等，從而取得最佳解決方案，讓矛盾得到緩解。

建立“朋友關(guān)系” 創(chuàng)造雙贏

在東莞陽光澳元小區(qū)，業(yè)主與管理處就有著和諧溫馨的“朋友關(guān)系”。筆者的親戚王先生對(duì)我說，“我們每天上下班都會(huì)和保安互打招呼，有時(shí)走到門口，東西提的多了，保安會(huì)很熱情過來幫我們刷卡開門，他們甚至都能記住我們每個(gè)業(yè)主的名字。企業(yè)用心做的話，消費(fèi)者肯定能感受到?！薄拔覀兗易《嵌紱]裝防護(hù)窗，東西從沒丟過，我們對(duì)物業(yè)管理處很放心。”另一位劉小姐對(duì)管理處滿口稱贊?！拔覀冋麄€(gè)小區(qū)都很和睦，管理處的服務(wù)很人性化，有時(shí)老人和孩子獨(dú)自在家，管理處都會(huì)特別留意這些住戶，安全問題也不用擔(dān)心?！奔易“脑狞S先生很高興的對(duì)我說。

靠制度建立業(yè)主與管理處之間的良性“朋友關(guān)系”。連云港市物業(yè)管理協(xié)會(huì)在這方面就曾提出：要建立保證金制度，如果是管理處的責(zé)任，業(yè)主就可以向住建部門申請(qǐng)保證金賠償，以減少財(cái)產(chǎn)損失。這樣將對(duì)物業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的約束力，逼著物業(yè)想盡辦法去保護(hù)廣大業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

總的來說，當(dāng)事人還是要規(guī)范自身，收費(fèi)要陽光透明，服務(wù)流程要公示，業(yè)主也要采取文明的維權(quán)方式，這樣才能營造出和諧家園的氛圍，而這也正是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的正途。