基于服務創新下的高速公路營運管理相關思考

浙江省交通投資集團有限公司杭金衢分公司 金華管理處

摘要：在全新的時代下，各行各業都在強化服務，使服務更加人性化，在高速公路領域也同樣如此。本文通過對高速公路管理狀況的深入系統研究，探討了運營管理過程中存在的不足以及服務不夠到位的地方，并以服務創新為前提理念，從管理的角度出發給出了相應意見，以促進高速公路的服務更加優化。

關鍵詞：創新服務；高速公路；運營管理

前言：高速公路是我國經濟實力增強的產物，并伴隨著我國經濟增漲在社會建設、經濟發展以及文化交流中起到了巨大的推動作用。時至今日，在高速公路領域中我國已經經過長期的努力建立起了較為系統的管理體系，但是在時代進步的巨大浪潮下，高速公路需要在管理服務中進行全面優化的改革，才能夠滿足社會、市場以及人民的現有需求。在這種情況下，進行有針對性的改革，成了一件勢在必行的事情。

一、高速路運營現狀

高速路的管理在某種程度上存在著一定的獨特性，這就需要國家的相關主管部門制定出配套管理的相關法律法規，從而使管理能夠做到有理可循、有法可依。時至今日，高速公路在我國的發展還十分初級，沒有形成一套完善的、成熟的管理體系，因此難以對全國的高速路按照相同的標準進行管理，絕大部分地區的管理很難做到有法可依，只能夠牽強附會的應用一些法律，很難形成有針對性的政策，因此約束力不強，難以產生實際的效果，這樣一來，就使相關的管理處于混亂的狀態。在這種情況下，各級政府都相繼出臺了與此有關的管理條例以及法律法規，盡管初步取得了效果，但由于行政區域的劃分以及管理地域性的差別，使得相關管理依舊存在著較大局限性。在這種情況下，只有對全國的高速路實行統一標準的管理，才能夠緩解當下高速管理中存在的尷尬問題，不僅如此這也是社會發展的大勢所趨。管理規范的多樣化，使各地政府在管理中存在較大變數，沒有一個專門的管理機構，職權劃分也不夠明確，這就使得在具體的管理過程中難以形成公事公辦的管理氛圍，存在很大不確定性。不僅如此，還使相關管理不能夠得到有效的監督和約束，這樣就會造成管理系統根本達不到服務的水平，而且在具體的法律法規執行過程中，遇到強烈的阻礙。這樣一來，針對現狀對問題進行深入挖掘，采取針對措施改善現狀就成了一件必要的事情[1]。

二、高速路服務存在的不足

通過相關調查可以得知，我國的高速路服務，還沒能夠達到令人滿意的效果，總體來講，高速路服務存在著很多方面的不足。首先，相關的收費標準不能夠做到統一，這就使得人們心里存在很大的質疑，懷疑相關標準執行的公正性。其次就是在服務區的具體服務中，服務人員態度冷漠，缺少人性化服務，造成人們對高速路的整體印象不佳。還有就會對于事故的處理不能做到及時，而且事后救濟制度十分不完善，當有事故發生時，沒有一個標準的責任劃分流程，很難使相關事故得到妥善的解決[2]。

三、服務管理的創新

經過長期的思考與觀察，能夠得出這樣的結論，高速路的服務管理主要涵蓋了六個方面，其中不僅涵蓋了通行環境服務，還有安全行車服務，事故處理及救援也是其中一部分，不僅如此，收費也是其中必不可少的服務環節，除此之外就是信息服務，還有針對服務區進行的開發經營活動的服務。

3.1通行環境服務

所謂的通行環境總體上是指高速路的主體以及周邊環境，其中包含了很多方面，道路養護是其中的主要內容，沿線綠化在其中的重要性也不可忽視，相關的基礎以及配套設施建設在其中也占據著較大的比重。在這一方面的服務重點就是將公路的暢通，路面及周邊變得更加整潔，并做好公路周邊的綠化工程，使整體環境變得更加美化。作為主管部門來講，應該肩負起管理的主要職責，做好相關的管理服務工作。應有計劃、分階段的對路段進行巡查和檢測，及時發現公路出現的破損情況，并盡快將破損修復。不僅如此，還應做好周邊的綠化工程，美化周邊環境。并做好公路配套設施的設置以及管理工作，保證車輛的正確行使[3]。

3.2安全行車

安全行車是高速服務中最為重要的一項內容，其中不僅是指人身安全，還包括財產安全以及車輛安全，與此同時貨物安全也很重要。進行這一方面的服務，其最終的目的就是為了將事故的發生概率降到最低。專管部門一定要做好道路的養護工作，決不允許因路況出現問題而造成交通事故。在此基礎上，一旦發生事故，應盡快趕到事故現場進行救援，將傷亡概率降到最低。專管部門所負責的內容包括很多方面，路產、路權是其中重要內容，并負責相關案件的執法，不僅如此還需要對各類信息進行收集，并報告有關部門，對相關的行政申訴案件有權利進行受理，而且有責任進行道路疏通，以保證車輛正常行駛[4]。

3.3事故處理及救援

所謂的事故處理，就是指在高速快路段出現的意外交通事故的相關處置，這一過程中最重要的就是保證救援工作的迅速及時，與此同時還應做好現場的清理工作，將事故造成的影響控制在最小的范圍內。除此之外，在極端的天氣狀況下，應做好相關的交通管制工作，及時采取有效手段，將事故損失降到最小。建立快速救援機制，將所有狀況盡快處理妥善。在路政進行事故的鑒定及勘察過程中，要保證公平合理，清晰責任劃分，保障事故各方的合法權益。不僅如此，交警還應該做好事故的緊急處理，并制定出合理的分流方案，做好現場安保工作。

3.4收費服務

收費服務是高速主管部門最關注的一項內容，這一部分的服務主要是針對車主整個行駛在高速路段的過程，這一階段的服務將會使得主管部門的綜合管理以及服務水準全面的體現出來。在這一服務的過程中最關鍵的是服務態度問題，使顧客感受到真誠與熱情，并由此建立高速服務的親民形象。除此之外，還要做到能夠嫻熟的進行業務操作，把操作時間控制在標準操作時間范圍內，保證所有操作的準確快速，不僅如此，在條件允許的情況下，實行不停車收費，這樣可以將對客戶的影響降到最低。專管部門還應該完善收費的各個環節，并建立監督機制，配合相關的檢查工作，保證收費的公平合理。提高收費人員的綜合素質，使其具備良好的精神風貌，并能夠勝任安全管理以及設備維修的工作[5]。

3.5信息服務

大力拓展這項服務，通過各種方式將必要的信息傳達到客戶手中，并建立起信息服務系統，使客戶能夠得到系統準確的信息內容，其中可以包括天氣變化、路面現狀，路線周邊的景區提示等。當天氣出現較大變化，可能對行車造成影響時，提示司機提高注意力；當出現事故造成交通擁堵，為人們提供分流方案；對危險路段，提示人們合理繞行。并建立起與客戶之間的信息交流通道，使得相關的信息以及緊急情況能夠得到及時的公布。

3.6開發以及經營服務區

通過對客流資源的合理利用，增強服務區的附加值，使其能夠產生經濟效益，比如可以進行停車場的開發，以及加油站的經營等等，除此之外還可以進行旅游開發，使得服務區變成多元化、多層次經濟開發區。

結語：高速公路的整體運營以及相關管理是一項涵蓋內容極為廣泛，同時又極為復雜的工程體系，只有認識到其中存在的問題，并將服務的理念加入其中，從方方面面進行服務的完善，只有這樣才能夠使得高速路的運營得到進一步的發展。

參考文獻：

[1]孫文.面向服務創新的高速公路服務運營管理探討[J].內蒙古公路與運輸，2014（08）：12.

[2]謝智.成雅高速公路收費基礎管理與可持續發展分析[J].西南交通大學學報，2011（09）01.

[3]張建兵.高速公路營運管理的改革對策分析[J].南通航運職業技術學院學報，2013（06）：25.

[4]李嘉清.重慶市高速公路服務質量監管與評價體系研究[J].重慶市交通大學學報，2013（03）：01.

[5]唐珂.高速公路營運期能耗水平分析與測算方法研究[J].長安大學學報，2013（02）：06.