2014消費維權(quán)熱點與分析

2014年，消費維權(quán)進入新常態(tài)。全國工商和市場監(jiān)管部門受理投訴量及增幅均為近5年來最高。其中，消費者投訴熱點主要集中在移動電話、服裝鞋帽、裝修建材和家具等方面，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務和合同爭議問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。

消費者投訴、舉報和咨詢特點

投訴量大幅上升

2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高。一方面是隨著新《消法》的實施，消費者的維權(quán)意識不斷提高，另一方面也反映了侵害消費者權(quán)益的問題依然存在，消費糾紛還時有發(fā)生。

服務消費投訴增長快

2014年，排在前五位的商品投訴類別是日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品。

從各類服務的投訴量看，排在前五位的是遠程購物服務、電信服務、居民服務、互聯(lián)網(wǎng)服務和修理維護服務。

隨著社會發(fā)展進步和人民生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，服務類消費投訴呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢。

質(zhì)量、合同和售后服務投訴多

2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門處理投訴案件中涉及質(zhì)量問題、合同問題、售后服務問題的分別占投訴總量的35.3%、18.3%和15.6%。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量問題雖然仍是消費者投訴的重點，但占比已呈現(xiàn)逐漸下降趨勢。

消費爭議金額逐年上升

2014年，消費者投訴涉及爭議金額36.93億元，同比增長17.63%，平均每件投訴的爭議金額為0.34萬元。其中，排在商品類個案爭議金額增幅前三位的是文娛用品、農(nóng)用生產(chǎn)資料、日用百貨，單品爭議金額分別為0.45萬元、1.11萬元、0.14萬元；排在服務類個案爭議金額增幅前三位的是居民服務、住宿服務和互聯(lián)網(wǎng)服務，個案爭議金額分別為0.29萬元、0.21萬元和0.05萬元。隨著人民生活水平的不斷提高和消費結(jié)構(gòu)的調(diào)整，消費者休閑享受型消費需求不斷提高，消費金額持續(xù)攀升，但消費爭議金額也逐年增加。

異地維權(quán)難問題凸顯

2014年，網(wǎng)購投訴主要集中在合同、售后服務和質(zhì)量問題等方面。網(wǎng)購投訴中82.1%為商品類投訴，17.9%為服務類投訴。其中，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機。消費者投訴的具體問題包括：商家單方面取消合同；配送速度慢、物品損壞；售后服務；以次充好、假冒偽劣商品；先漲價后降價虛假優(yōu)惠促銷等問題。此外，由于網(wǎng)購發(fā)生糾紛后消費者與交易對象一般無法見面，有些網(wǎng)絡交易平臺和商家對消費者訴求置之不理、拖延時間、推卸責任，消費者異地維權(quán)難度較大。

老年人投訴保健品問題突出

2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理老年人投訴2.01萬件。36.2%的被投訴保健品屬于提高免疫能力類保健品，主要是虛假廣告宣傳和質(zhì)量問題，三成集中于電視購物、報紙期刊和現(xiàn)場推銷會。

虛假廣告宣傳等有所增長

2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理群眾舉報的主要內(nèi)容是：無照經(jīng)營、商品質(zhì)量和侵害消費者權(quán)益。受商事制度改革和流通領域食品安全監(jiān)管職能劃轉(zhuǎn)等因素影響，食品安全、超范圍經(jīng)營和無照經(jīng)營舉報量同比減少，但虛假廣告、違反市場監(jiān)督管理法規(guī)、傳銷及違法直銷、違反反不正當競爭法規(guī)舉報同比增長。

咨詢數(shù)量持續(xù)攀升

2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者咨詢首次突破600萬件。消費者咨詢的主要內(nèi)容是商品質(zhì)量、企業(yè)注冊監(jiān)管、服務消費等問題，咨詢量增速較快的類別是直銷監(jiān)管、非工商業(yè)務、服務消費。、

基層消費維權(quán)網(wǎng)絡作用逐漸顯現(xiàn)

目前，全國已在各類市場、企業(yè)等經(jīng)營主體建立12315“五進”消費維權(quán)服務站14.8萬個。2014年各地利用12315消費維權(quán)服務站平臺，指導經(jīng)營者自行與消費者和解消費糾紛。為提高調(diào)處消費糾紛效能，一些地方工商和市場監(jiān)管部門還與設在市場、企業(yè)的消費維權(quán)服務站建立了綠色通道。

消費者投訴熱點問題

移動電話

我國移動電話用戶群體龐大，移動電話投訴數(shù)量連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2014年，移動電話投訴占商品類投訴總量的14.7%，同比增長10.4%。消費者投訴的主要問題是：以次充好、軟件系統(tǒng)故障；翻新機冒充正牌手機；未注明是合約機而銷售合約機；商家不履行手機三包義務和維修合同義務等問題。

服裝鞋帽

隨著居民收入水平的提高，對穿著的要求越來越高，然而服裝鞋帽生產(chǎn)銷售企業(yè)良莠不齊，導致了服裝鞋帽的投訴逐年上升。2014年，服裝鞋帽類投訴占商品類投訴總量的11.7%。消費者投訴的主要問題是：服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、起毛、褪色、縮水、開線，皮鞋開膠、斷底、斷面等質(zhì)量問題；商家不履行“三包”責任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；統(tǒng)一退貨后，拖延退還貨款等售后服務問題；服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標示或標示不明確等問題。

裝飾裝修建材和家具

隨著人民生活水平的不斷提高，住房消費需求已由過去的滿足基本生活需要提升到對住宅品質(zhì)的要求，人們對裝修建材和家具的環(huán)保、售后服務越來越重視，消費者相關(guān)投訴逐年增長。2014年，裝飾裝修建材投訴占商品類投訴總量的10.0%。消費者投訴的主要問題是：以次充好、尺寸不符、變質(zhì)、有異味、色差大、開裂、掉漆等質(zhì)量問題；不使用示范合同，口頭承諾或自制合同，在附屬條款中設置陷阱，約定的無理由退貨押金不予退還等合同問題；商家不履行三包、維修義務，承諾免費安裝，安裝時收取零配件、打眼費，拖延送貨等售后問題。

汽車及零部件

汽車消費已步入大眾化消費階段，2014年末全國民用汽車保有量超1.5億輛，汽車給居民出行帶來方便，然而繁榮的車市背后汽車消費糾紛也水漲船高。2014年，汽車及零部件投訴占商品類投訴總量的7.8%。消費者投訴的主要問題是：性能故障，如汽車異響，輪胎開裂鼓包、爆胎，發(fā)動機故障、熄火，樣車或事故車輛翻新后當做新車出售等質(zhì)量問題；合同中承諾的退還定金、免費保養(yǎng)等條款，不予履行，或強制搭售車險或相關(guān)配套產(chǎn)品，限定購買指定經(jīng)營者商品；以消費者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費者加價提車；經(jīng)營者發(fā)生變動后無法正常履行售后服務；利用虛假廣告欺騙誤導消費者等。

家用小電器

家用小電器質(zhì)量問題占半數(shù)以上。小家電領域商品品種多，品牌繁雜，因此糾紛不斷。2014年，家用小電器投訴占商品類投訴總量的1.4%。消費者投訴的主要問題是：偷工減料、以次充好、配件缺失等質(zhì)量問題；拖延維修、維修時漫天要價、商家與廠家之間互相推諉等售后服務問題。

美容美發(fā)和洗浴

2014年，美容美發(fā)和洗浴服務投訴超三萬件。隨著時代快速發(fā)展，人們對美麗和健康的要求也越來越高，美容美發(fā)和洗浴行業(yè)隨之迅速發(fā)展，但因個別美容美發(fā)機構(gòu)經(jīng)營不規(guī)范，導致消費糾紛不斷。2014年，美容美發(fā)和洗浴類投訴占服務類投訴總量的6.7%。消費者投訴的主要問題是：燙染發(fā)后出現(xiàn)變色、開叉等質(zhì)量問題；提供產(chǎn)品質(zhì)量或服務與約定不符等合同問題；經(jīng)營者擅改服務時間或地點、關(guān)門停業(yè)未提前通知且不予辦理退卡退費等售后服務問題；哄抬優(yōu)惠價，強制消費等問題。

預付費式消費

近年來，在美容美發(fā)、健身、餐飲等服務領域，預付費式消費作為一種新型的消費方式迅速發(fā)展。但消費款的預先支付使得消費者喪失主動權(quán)，加之商家信用參差不齊，一些商家信用缺失，優(yōu)惠背后暗藏消費陷阱，使得預付費式消費糾紛居高不下。2014年，涉及預付費式消費投訴占服務類投訴總量比重為5.9%，位列前三位的投訴問題是美容美發(fā)、健身、餐飲服務。消費者投訴的主要問題是：商家擅自變更服務承諾或拒絕履行服務承諾；商家以裝修、維護為由停止營業(yè)、地址發(fā)生變更等不予退卡退費等；在服務過程中使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙消費者等。

文化娛樂服務

在文化產(chǎn)業(yè)驅(qū)動下，消費者消費層次逐步升級，由生存型、溫飽型轉(zhuǎn)向了精神享受和文化品質(zhì)型，而企業(yè)服務質(zhì)量參差不齊，帶來了消費者投訴大幅增長。2014年，文化娛樂服務投訴占服務類投訴總量的3.3%。消費者投訴的主要問題是：經(jīng)營者發(fā)生變動后無法正常履行售后服務；不按約定要求規(guī)范完成服務項目；搭售及附加不合理條件；虛假宣傳，未按宣傳內(nèi)容提供相關(guān)服務。

中介服務

2014年，中介服務投訴1.16萬件，占服務類投訴總量的2.5%，投訴中73.0%反映在合同問題上。消費者投訴主要問題是：合同到期拒絕退還押金；未按合同約定提供設施和服務；因中介原因無法再履約時，拒絕或無故拖延退還剩余款項。

攝影及擴印服務

隨著生活水平的不斷提高，攝影行業(yè)蓬勃發(fā)展，但由于攝影公司的霸王條款以及缺乏統(tǒng)一的服務標準等問題導致攝影及擴印服務成為投訴熱點。2014年，攝影及擴印服務投訴占服務類投訴總量的1.7%。消費者投訴主要問題是：提供攝影及擴印服務與約定不符；拍攝現(xiàn)場加收其他費用；虛假優(yōu)惠廣告宣傳；商家經(jīng)營地址發(fā)生變更或倒閉無法正常履行合同和售后服務；拖延提供產(chǎn)品。

投訴分類

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2014年全國消協(xié)組織受理投訴中，質(zhì)量問題占45.80%、售后服務問題占17.91%、合同問題占12.97%、價格問題占2.94%、安全問題占2.08%、虛假宣傳問題占1.47%、假冒問題占0.89%、計量問題占0.81%、人格尊嚴問題占0.46%、其他問題占14.67%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務和合同爭議問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2013年相比，涉及質(zhì)量、售后服務、安全、人格尊嚴性質(zhì)的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降；有關(guān)質(zhì)量性質(zhì)的投訴數(shù)量減少，但是比重有所增加。具體情況如下表：