提高客房實訓質量的教學體會

【摘 要】《客房服務與實訓》在本校酒店管理專業中是一門核心課程，對于中職中專的學生來說，掌握好服務技能能使學生在競爭激烈的就業市場環境下脫穎而出，得到企業和市場的認可，是一條必經之路。所以，提高客房實訓課的教學質量是不容忽視的事情。

【關鍵詞】客房實訓；教學；質量

《客房服務與實訓》是本校酒店管理專業學生必修的一門專業核心課程，開設兩個學期，每學期課時為6節，為理實一體化的課程。在開設過程中， 實訓環節的課時為總課時的三分之二。因此，要提高學生在客房實訓的效果，達到教學目標的要求，就必須從多方面提高學生的實訓積極性，參與到實訓中并能達到訓練效果。下面從歷年的教學實踐中總結出一些教學體會：

1.提高學生學習興趣，多種激勵并行

俗話說，興趣是最好的老師。因此要讓學生對客房實訓產生興趣，那么就一定從多方面進行激勵學生，讓學生從心里上配合老師進行學習。

1.1實訓老師要身體力行，做好示范

教師本身就是學生學習的典范，你的一舉一動每時每刻都是學生關注和模仿的重點。如果老師有高超的職業技能和良好的職業道德，就會學生產生良好的激勵效果。比如，在中式鋪床實訓中規定時間為三分鐘之內完成，并且床面平整，三線居中，動作嫻熟等。實訓老師在課堂示范時，如果演示動作優美、準確、迅速，質量過硬，學生就會由衷感嘆贊賞：老師真棒，我們應該向老師學習！因為實訓老師的成功示范和良好的技能，自然而然在學生群中產生極大的激勵作用，可以激發他們學好技能的信心和決心。反之，效果可想而知。“其身正，不令而行”，老師應該成為學生學習的典范，由其良好的技能和職業道德熏陶學生。

1.2端正學生的思想，制定目標

很多學生對于客房實訓的理解是搞衛生的，而且是中年婦女的事情。再說，學生連自己的衛生都做好，談何學習其他內容！因此要端正學生的看法，給學生制定一個切合實際的奮斗目標，是實訓老師在課堂中的另外一個任務。因此實訓老師在教學中，可以給學生播放歷屆國家中職教育比賽或旅游行業技能比賽中中式鋪床的視頻，讓學生感受到實訓的魅力所在。也可以找一些酒店員工成功的案例促使學生能為自己找到合適的奮斗目標。如華天一員工張旺旺（花名）花了三年時間，從一名服務員升到客房部經理的故事，原來他只是一名普通的服務員，別人在跳槽或者對工作敷衍了事時，他在堅持。上天不負有心人，它在華天集團技能比武、湖南旅游行業技能大賽上均獲得的第一名的好成績，代表華天、湖南參加全國旅游行業技能大賽，成為了搶手的香餑餑。因此，從身邊簡單的案例中激勵學生樹立爭先創優的目標，能苦練基本功。

1.3學生“角色化”，身同感受各種職位

在實訓中，實訓老師可以根據班級實際情況給每個同學任命角色，角色為主管、領班、服務員等。制定主管和領班的工作職責，角色采取輪換的方法讓全體學生都身同感受如何做好職位的任務。這樣，不僅讓學生鍛煉了基層工作能力，還讓學生鍛煉自我管理的能力，調動了學生的積極性，培養了學生的責任心。實踐證明，學生在此鍛煉中，敢于踴躍參與各個角色的實踐，而且能積極想方設法幫助老師管理學生，提高了實訓課堂的秩序和效果。

2.多種實訓方法綜合運用

“教無定法”，實訓老師要根據實際情況進行多種方法運用，調動學生訓練積極性，保證客房實訓質量。常用的實訓方法主要有：

2.1“四步教學法”

客房實訓的很多內容在教學中可以吸收國際通用的酒店職業培訓技術，即“告訴你、做給你看、跟我學、檢查”（Tell you，Show you， Follow me，Check you）四步驟。學生通過老師最直觀的展示，學生才能深入掌握各實訓項目的要點。此教法主要用于中西式鋪床、客房清掃、夜床服務等。

2.2比賽測試教學法

單項的訓練過程學生容易產生乏味，實訓老師要想辦法調動學生積極性，如計時測試方法，一項操作完成后，教師、主管、領班以及服務員共同檢查打分，指出其優缺點，增加學生訓練的動力和壓力，提高訓練壓力和動力。或者是小組間競賽方式進行，鼓勵班組之間的團體競爭，形成組間競爭與組內合作的訓練氛圍。

2.3情景模擬實訓教學法

將典型案例或應變問題以文字方式提供給學生，學生充分發揮主觀能動性，自己制作校本、分配角色，進行情景表演，以生動鮮活的方式使學生受到啟發和教益。在這個過程中，學生既能充分學習涉及到的關鍵知識和反應的核心問題，又能鍛煉語言表達、臨場應變能力，還有利于塑造良好的職業形象。

2.4項目教學法

根據一些實訓內容涉及內容較多的實訓環節，可以采用項目教學法，使學生對實訓更有積極性和創造性。如客房樓層的迎送服務，在實訓過程中，首先布置任務是不同類型的客人的迎送。各組學生在接到任務后分別對項目內容進行討論，查找資料，并寫出各自的實訓思想與方法，確定角色和任務，擬定任務方案，按照方案演示服務程序，寫出報告，最后進行總結評估。項目教學法最立竿見影的效果是引發和維持了學生學習主動性和積極性，是構建自主學習的重要環境，還有利于培養學生的實踐能力。

3.精心設計實訓任務

實訓任務是否具備必要性和可實施性，讓學生能夠從中真正掌握客房服務技能，同樣是實訓老師必須考慮的問題。客房實訓教學的任務一般都是分模塊進行實訓教學，主要模塊有：客房服務禮儀、中西式鋪床、客房清掃、客房樓面迎送服務、客房日常服務、VIP接待、主題客房設計、會議服務等內容。在每個模塊內容中，以客房清掃中的夜床服務為例，如何設計出學生都愿意參與到實訓中。設計中每個學生都有不同的實訓環境，并提前告訴學生。如一位女客人入住，將于晚上九點抵達酒店；或兩位女性客人入住，床上有凌亂的衣服等等。每個學生的任務都有差異性并且具備挑戰性，學生從中得到會積極主動進行學習和咨詢練習，達到“做中學、學中做”的目的。學生在完成此次實訓任務的同時也把相應的理論知識和技能練習起來，從而達到了實訓教學的目的。

4.時刻灌輸職業精神和職業素養

在實訓的第一課中，實訓老師主要的教學內容主要是：客房實訓室區域劃分及實訓室物品擺放標準、實訓室使用注意事項、實訓課課堂紀律、7S管理內容。“無方不成規矩”，老師教育學生“上實訓課就是上班”嚴格要求學生，并規范化和常態化，學生從中自然而然就具備了酒店職業人的職業要求和素養。如進實訓室的儀容儀表要求，不合格者不允許進入。

在實訓教學中，實訓老師要激發和培養學生的職業精神和職業素養，養成刻苦鉆研的精神和吃苦耐勞的素養，并將這些良好的職業素養運用到日常生活中來。如如何進入教師辦公室、如何敲門、如何就座、如何和老師交流、如何做好教室衛生和實訓室衛生等等。

5.融入酒店行業各類知識

實訓中，實訓老師要善于融合酒店行業的相關知識，如國家級比賽視頻資料、國際連鎖酒店的管家服務知識和服務理念、國際和國內酒店行業的現狀和發展方向。如剛進校的學生基本上不知道什么是連鎖酒店，不知道國際上有哪些有名的酒店集團，不知道萬豪、碧桂園，不知道洛桑……因此單純從書本上知識進校教育學生，不僅知識枯燥，而且沒有了學習的方向。從行業發展的高度去引導學生更好理解本專業的前景，從而樹立起學習和實訓的信心。

6.加強學生之間的橫向交流

在學生群中，也不排除有一些經歷過此行業或接觸過此行業的學生。因此，加強這部分學生的正面宣傳和示范引領作用，可以起到“以點帶面”的效果。實訓老師可以把這部分的學生培養為知識學習、職業意識的領頭雁，在實習實訓中把整個班級主動性帶動起來。 [科]