更換新機卻花屏？ 樂視售后惹爭議！

今年，主打視頻的樂視也想在智能手機領域分一杯羹，讓大家驚訝的是，在4月14日的產品發布上，剛涉足手機行業的樂視竟一口氣推出了三款智能手機。在一系列強勢的宣傳下，不少消費者都入手了樂視手機，深圳的李先生就是其中一位。

據李先生介紹，他從5月初便開始在樂視官網搶購手機，直到5月20日，終于在朋友的幫助下搶到樂視超級手機1，價格為1499元。5月24日收到手機后，李先生使用不到一周，不小心把手機外屏摔壞了。他立即聯系樂視售后反映情況，一開始客服稱手機是無意識摔壞的，可免費維修。可當李先生再次聯系客服準備將手機送修時，另一位客服卻表示手機是人為損壞，須付費維修。經過溝通，李先生接受按照市場價付費維修，于是將手機寄往客服指定的售后網點。經過一個多星期的等待，樂視手機遲遲未反饋手機的維修情況，手機也不見返回。李先生只能自己不斷打電話跟進，但每次聯系的客服都不一樣，李先生總要把事情的來龍去脈反復告知客服人員。經多次交涉，樂視售后同意直接免費為其更換一部新手機。

然而，讓李先生沒想到的是，新換的手機一拿到手便存在花屏故障，內屏底部無法正常顯示。李先生隨即電話聯系樂視售后，但客服人員并未專心幫李先生處理問題，接聽電話的同時還與旁人嬉笑打鬧，當被問及工號時，客服則直接掛斷電話。

“我很生氣，我不斷地通過微博、微信、電話聯系樂視客服給我解決這個問題，都沒有得到該有的回復和解決。”李先生稱。買手機就是來輔助工作的，現在不但輔助不了自己的工作，卻因為手機售后問題浪費了自己很多的精力，也帶來了很多麻煩，李先生希望樂視能給他合理的賠償。

案例追蹤：通過再次交涉，樂視售后表示需要重新對手機進行檢測，再進一步確認是否再次更換新機。6月24日，樂視售后回復稱，可為李先生辦理退貨或換貨，但無法賠償。

點評

王毅

廣州格林律師事務所律師

在此案例中，本人覺得樂視的售后服務存有幾個問題：

1、未依法告知消費者銷售產品售后詳細服務范圍；

2、未妥善處理消費者的直接查詢，所提供服務瑕疵明顯；

3、對消費者提出的修理、賠償請求未及時處理。

針對案例中的情況，如果樂視售后遲遲未處理問題，李先生可依《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》相應規定向樂視主張更換或退貨之要求，并可主張樂視承擔一定的賠償責任，如樂視無故拖延或拒絕，李先生可向工商管理部門及其他關聯行政部門投訴，或通過法律途徑進行維權，并非只能一味地等待。

為了避免此類消費糾紛，消費者在購買商品時應著重了解所購產品的售后服務范圍、種類、期限、地點等細則，為萬一出現之問題做好準備，審慎購買無售后或售后服務內容不完整、流程混亂的產品。而廠家則應盡力完善并提高產品售后服務質量，具體為明確三包方式，隨產品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯系電話等；向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用；妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務；針對消費者購買的確有質量問題之產品，須針對消費者之要求及時修理、換貨或退款，不得無故拖延和拒絕。

在此也提醒廣大消費者，選擇購買新興產品或品牌跨界產品時，應合理審慎，在對所購商品的售后服務有比較細致的了解后再決定是否購買，因為廠家很難在剛開始的時候便能針對新領域之新產品建立起一整套完整契合的售后服務體系。