優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用

摘要：目的 探討優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用。方法 了解體檢人群的心理、生理需求，注重體檢前，體檢中，體檢后的護理服務，提出優(yōu)質護理服務理念指導的相應護理措施。結果 提高體檢工作的質量和效率，護士綜合素質得到了提高。討論 實施優(yōu)質護理服務，體現(xiàn)以人為本的服務理念的提高醫(yī)院核心競爭力的根本選擇。

關鍵詞：優(yōu)質護理服務；健康體檢

\"優(yōu)質護理服務\"是指以患者為中心，強化基礎護理，落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平[1]。體檢中心作為一個特殊的部門、特殊的病房，與臨床科室相比，優(yōu)質護理服務在這里有它的特殊性，但也離不開\"以人為本\"。體檢人群是作為一種特殊的人群，他們更多是為了了解自身的身體情況，以達到早期發(fā)現(xiàn)疾病，早治療。因此，要求我們醫(yī)護人員不能把他們當普通的患者看待，而是應該有針對性的提供護理，讓他們在健康體檢過程中有\(zhòng)"賓至如歸\"的感覺。我院體檢中心近兩年來通過開展創(chuàng)優(yōu)，收到了較滿意的效果。現(xiàn)介紹如下：

1 體檢前護理

1.1加強宣傳力度 加強宣傳力度，充分利用各種途經向體檢人群宣傳健康體檢的好處及相關知識。如在科室墻壁上設置宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄；利用電視傳媒播放健康知識短片，既可以提高體檢人群對健康生活方式的認知，也可縮短體檢等待的時間。宣傳體檢能夠早期發(fā)現(xiàn)一些無痛苦或癥狀不明顯的疾病如：腫瘤、高血壓、糖尿病、脂肪肝、高血脂等。做到早發(fā)現(xiàn)、早治療，杜絕隱患，對逆轉病情、提高生活質量十分重要。

1.2制定體檢項目 根據(jù)不同年齡層次、不同生活方式和不同單位以及具體要求、經濟基礎等特點，設計制定相應的體檢項目；做到不亂收、多收費用，讓客戶明明白白的消費，讓受檢者滿意、放心，充分體現(xiàn)以人為本的思想。

1.3說明注意事項告知體檢流程 向體檢對象講解體檢前需注意的事項及流程并將其印刷成紙質版提供給客戶。其內容是體檢前3d應禁酒、按時作息、清淡飲食，停服對肝臟有損害的藥物，體檢前禁食、禁水12h以上，以保證體檢結果的真實性，減少誤診；女性經期前后不宜體檢；需要采血、做腹部B超者體檢當天要空腹，做盆腔B超要憋尿；長期用藥者注意藥物的攜帶；懷孕或可能受孕的女性，應先告知醫(yī)務人員，勿做X線或宮頸刮片檢查；告知體檢時間等。

2 體檢中護理

健康體檢人群對護士主動服務、微笑接待需求較高，而優(yōu)質護理服務亦要求我們應做到語言親切、態(tài)度熱情、解釋詳細，增加體檢者的信任感，使其配合完成各種項目的檢查。

2.1規(guī)范的服務禮儀 禮儀服務不僅體現(xiàn)于站姿、微笑，還包括護士的儀表、儀容、風度、氣質等。在體檢中心，雖然面對的都是一些健康人群和亞健康人群，但是他們對于護士的禮儀要求、服務要求更加嚴格，所以要用規(guī)范的動作和語言向大家展示著標準的儀表、站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，做到：來有迎聲，問有答聲，走有送聲等\"三聲\"服務。

2.2營造人性化的環(huán)境 營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)溫馨和舒適的環(huán)境。由于等待往往令人焦急、煩躁不安，對體檢本來持遲疑態(tài)度的人會因此而動搖。所以我們設置了舒適的坐椅、電視、報刊書籍、開水、播放輕松的音樂等，讓體檢中心的環(huán)境既沒有醫(yī)院的冷酷，也不同于賓館的呆板，讓這里充滿了絲絲暖意，不僅緩解了體檢者的緊張情緒，又留住了客源，使體檢者感到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

2.3優(yōu)化服務流程，重視服務內涵

2.3.1設立導醫(yī)崗位 挑選知識全面、工作能力強的護士擔任導醫(yī)，當遇到專科性很強的問題時，由導醫(yī)護士與相應的醫(yī)生聯(lián)系，直接提供便捷的體檢服務，使就診者更加滿意。

2.3.2提供免費的早餐 就診者檢查完畢后，他們的體能消耗較多，感覺饑餓時能吃到醫(yī)院提供的品種豐富、花樣齊全的免費早餐，心情舒暢，能體會到濃濃的人情味，對醫(yī)院的信任度、滿意度也提高了。

2.3.3縮短體檢的時間 護士要善于觀察，靈活安排，哪科醫(yī)生有空，就先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊和等待的時間。工作過程中，筆者發(fā)現(xiàn)抽血及B超檢查這兩個項目排隊時間較長。因此，通過討論，采取機動的方法增加窗口及B超取號排序來解決這一難題。導診護士根據(jù)實際情況，排隊人數(shù)超過五個或候隊時間超過20min即通知機動人員來實行分流，以縮短時間。

3 體檢后護理

體檢結束后向體檢者派發(fā)本科自制滿意度調查表并回收，指導體檢者及時將體檢表交回體檢表回收處并告知領取報告的具體時間。護長根據(jù)調查表所提意見及時對科室現(xiàn)存問題進行整合并改進，自實施以來，滿意度的平均分在95分以上；醫(yī)生及時填寫體檢結論，通過對受檢者健康狀況的全面分析、總結，根據(jù)查出的不同結果，給予不同的健康指導和教育；對有異常結果的被檢人員，及時通知就醫(yī)，或作進一步檢查；需住院治療者，負責聯(lián)系床位并護送至專科。體檢者在領取報告時，護理人員應根據(jù)體檢報告結果對其進行詳盡的健康宣教。如飲食、用藥及生活指導，尤其是常見疾病預防和護理。建立健康檔案，定期進行追蹤，以提高客戶對健康的認知和對體檢中心的良好印象，最終提高體檢者的\"回頭率\"。

4 討論

優(yōu)質護理作為一種新型的護理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質的服務，而且極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道[2]。通過開展優(yōu)質護理服務，調動了護士的積極性，提高了服務質量及服務水平，樹立了良好的服務形象，提高了體檢工作的質量和效率，也提高了科室的競爭力，也為醫(yī)院帶來了不同程度的經濟效益，推進醫(yī)院的發(fā)展。

總之，在健康體檢中，進行優(yōu)質護理服務是一種整體的、創(chuàng)造性的、有針對性的、有效的護理模式，使他們獲得了滿足感和安全感，同時補充了\"以人為本，以患者為中心\"整體護理內涵，充分展現(xiàn)了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇，從而使體檢者更加溫馨、舒適、滿意、放心地接受體檢，達到早診斷、及時治療、早日康復的目的。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部.2010年\"優(yōu)質護理服務示范工程\"活動方案[s].2010.

[2]趙明仙，高麗仙.優(yōu)質護理在顱腦外傷患者中應用的效果分析[J].中國實用護理雜志，2011，27（6）：20-21.

編輯/王敏