淺談急診科分診護士遭受工作場所暴力的原因及對策

WHO將工作場所暴力定義為衛生從業人員在其工作場所受到辱罵，威脅或襲擊，從而造成對其安全，幸福和健康明確或含蓄的挑戰[1]。暴力已經成為世界主要公共衛生健康問題，護理工作場所暴力已經成為職業暴力中的主題，危害到護理人員的健康和安全，影響了護理工作[2]。急診科作為醫院的窗口，急診分診護士成為暴力傷害的高危人群，原因是急診分診護理人員首先直接面對形形色色的患者和陪同人員，患者方對急診分診護理人員期望值很高，容易遭到暴力傷害。因此，急診科分診護士應通過正式或非正式的學習，接受更多的教育，對各種危害有一定的認識，并能在實際工作中加強自身防護，將危害將至最低，最大限度地保障自身的身心健康。

1 原因分析

1.1患者或家屬因素 急診患者的整體特點是急、危、重、雜。如急性腹痛患者，一來就希望自己馬上得到診治。如被告知醫生正在清創或搶救更危急的患者時，患者及家屬情緒會比較激動，易激惹，會有言語及人身攻擊，使分診護士首先遭受暴力傷害。非急診患者增加，而分診護士則要優先接待危重患者，這些患者易產生不滿情緒。還有吸毒、外傷患者，打架斗毆者、醉酒患者等，對分診護士構成潛在工作場所暴力危險因素。

1.2分診護士本身因素 由于分診護士年資低、經驗不足，業務能力不強、缺乏分診技巧及相關因素，不能進行有效及時的分診分流，不能及時恰當地處理糾紛容易發生工作場所暴力。急診分診護士長時間處于嘈雜的環境中，人員不足，工作繁重壓力大，情緒容易失控，與患者及家屬言語溝通不當容易引發沖突。護理人員遭受工作場所暴力多發生在節假日、夜班和交接班時，護理人員年齡越小越易發生工作場所暴力，工作年限越長的護士就較少遇到暴力事件[3]。

1.3急診醫療條件及環境因素 由于患者量大，使急診的醫療條件更加有限，使得患者必須排隊就診。急診24h作為開放區域，急診分診護士第一時間接觸到形形色色的患者，單獨面對，容易成為暴力攻擊的對象。急診分診護理人員配備有限不能及時分診，導致患者候診時間長，引發不滿情緒。急診候診區域有限缺乏人性化設施，候診環境嘈雜、擁擠；加上患者對急診就診環境的不熟悉，相關檢查科室不在同一區域，患者得不到有效的指引產生諸多不滿，更容易發生護患矛盾。

1.4有效分診系統的缺失 我國急診分診的病情都是根據疾病病種進行的分科分診，多為文字描述，缺乏具體衡量指標，即量化標準。急診分診護士執行有一定的困難，多憑借經驗分診，標準不統一，難以保證分診準確率，使分診護士承受巨大的壓力[4]。

1.5其他相關因素 如協調各個科室的推諉，門診遺留患者的處理。由于急診分診護士的權力有限，無法處理，使得相關科室及患者都把矛盾指向急診分診護士。

2 應對措施

2.1加強護理管理，提高護理服務質量

2.1.1加強護理管理 急診分診護士應安排年資高、經驗足的護士擔當。護理管理者應關注分診護士的心理健康，及時進行心理疏導及幫助。節假日或夜間在患者就診高峰期，應靈活增援分診護士，彈性排班，降低分診護士工作強度。利用急診分診護理管理程序軟件，促進急診的科學化和系統化管理，提高護理人員的工作效率[5]。

2.1.2增強服務意識 急診分診護士須掌握有效的分診溝通技巧，學會換位思考，站在患者的立場上幫助解決其實際困難，不推諉患者，不使用暴力語言；對于患者的過激語言和行為應學會自我保護。在日常急診分診中，還要注意和綜合考慮一些情況：優先分診的人群：兒童、老人、身體有殘疾或是有智力障礙的患者、頻繁就診的患者、再次就診的患者、在其他地方就診過的患者。需要注意的人群：有虐待或攻擊傾向的患者、受酒精影響的患者[6]。急診候診區域應增加便民措施，急診分診護士及時巡視，主動詢問患者的病情，發現病情變化及時安排就診，避免糾紛。

2.2加強培訓，提高安保措施 醫院對醫務人員進行相關政策，制度及能力方面的培訓，包括應對暴力事件的預防，報告，支持系統流程的培訓，教會護士如何評估和識別可能發生暴力的有關因素和信號，學會自我保護方法，如警剔性，適當的防衛及如何脫離和回避等[7-8]。

在急診室設置報警裝置和保安監控系統，加強對急診室的治安巡邏，特別是夜間分診護士單獨值班時，增加巡邏的次數，當有報警時，保安人員應迅速做出回應。急診科應制定相關完善可行的暴力事件應急預案，并普及保證每個急診醫護人員人人知曉。

2.3冷靜應對暴力事件的發生 暴力事件發生時，如言語攻擊或威脅，急診分診護士要冷靜面對，第一時間啟動應急報警裝置，并盡可能尋求幫助，盡一切努力避免暴力升級；第一時間啟動暴力事件應急預案，同事及時給予幫助并正確引導。如有醫護人員受到人身傷害或暴力事件升級，應立即請求公安機關及司法部門的幫助。

2.4分析原因，持續改進 醫院及科室應認真分析總結原因，改進急診硬件和軟件的缺陷，避免再次發生，同時關愛急診受害員工，給予支持和理解；受害者應積極釋放壓力，樂于尋求幫助，認真總結，不斷提高自身素質；建立同事間支持系統，加強同事間溝通，積極進行心理干預。

2.5加強立法 國家和衛生主管部門應進一步制定和完善防范醫療工作場所暴力事件的法律法規。

參考文獻：

[1]王小平.攻擊行為的研究進展[J].國外醫學精神病學分冊，1995，22（1）：23-27.

[2]Ferns T，Chojnacka I，Reporting incidents of violence and aggression tow ards NHS staff[J].Nurs stand，2005，19（38）：51-56.

[3]Cardnell C.Helping health professionals deal with violence[J].Med Confl surviv，1998，14（1）：29-45.

[4]封桃梨.急診分診護士的壓力分析及應對措施[J].常州實用醫學，2011（6）：417-418.

[5]金靜芬，許杰.沈國麗.急診分診管理程序的軟件開發與應用研究[J].護理與康復，2007，6（4）：219-200.223.

[6]孟慶義.急診分診，急診護理學[M].人民衛生出版社，2009，9：8-15.

[7]廖耀玲.國內外護理暴力的研究進展[J].華夏醫學，2008，21（5）1007.

[8]倪惠琴.急診護士受工作場所暴力的原因與對策研究現狀[J].哈爾濱醫藥，2010，30（6）：54-55.編輯/哈濤