建設標準化和規(guī)范化有線電視營業(yè)廳客戶服務舉措

摘要：筆者長期從事有線電視網(wǎng)絡運營工作，歷任省級有線電視網(wǎng)絡公司部門經(jīng)理、運營總監(jiān)、地市級網(wǎng)絡公司總經(jīng)理，不斷總結(jié)有線電視網(wǎng)絡公司客戶服務質(zhì)量經(jīng)驗，曾參與或組織全省范圍內(nèi)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，制定全省有線電視營業(yè)廳標準化建設方案、營業(yè)廳規(guī)范化建設方案、營業(yè)廳標準化現(xiàn)場會、營業(yè)廳標準建設檢查評比。所在部門被省文明委評為文明窗口單位。本文較為系統(tǒng)闡述了有線電視營業(yè)廳標準化、規(guī)范化建設以及提高客戶服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)、具體舉措，對有線網(wǎng)絡運營商營業(yè)廳管理及提高客服質(zhì)量具有參考作用。

關鍵詞：有線電視網(wǎng)絡 客戶服務 規(guī)范化 標準化 服務提升

中圖分類號： 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）07（c）-0000-00

在三網(wǎng)融合和互聯(lián)網(wǎng)+迅猛發(fā)展的今天，用戶對有線電視服務質(zhì)量有了更高的要求。有線電視運營商必須以電信運營級的服務標準作為目標，快速趕上電信運營商，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。有線電視網(wǎng)絡作為黨和政府的宣傳渠道，需要向廣大用戶提供高質(zhì)量的服務。有線電視面向大眾提供公共服務，聯(lián)系千家萬戶，是重要的窗口服務單位，是重要的社會服務單位，服務質(zhì)量受到用戶和社會各界的監(jiān)督和關注。所以，有線電視運營商要高度重視客戶服務質(zhì)量，重視營業(yè)廳標準化建設，重視營業(yè)廳規(guī)范化服務，重視營業(yè)廳文化建設，充分發(fā)揮營業(yè)廳聯(lián)系用戶、吸引用戶、服務用戶、營銷用戶主陣地作用，把有線電視營業(yè)廳打造成當?shù)胤沾翱趩挝坏囊坏懒聋惖娘L景，在用戶中形成良好的口碑，在當?shù)鼐哂休^強影響力和品牌形象。

1把握提升服務水平的關鍵環(huán)節(jié)

1.1進一步明確提升優(yōu)質(zhì)服務的目標任務

有線電視運營商要制定提升優(yōu)質(zhì)服務的長效機制，深入開展提升服務系列活動，引領企業(yè)干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優(yōu)化、服務手段創(chuàng)新、服務內(nèi)容豐富、服務效率提高，建立和完善服務體系，積極構(gòu)建和諧的營銷環(huán)境，切實加強客戶規(guī)范化服務工作的監(jiān)督和管理，著力提升有線電視網(wǎng)絡服務質(zhì)量和服務水平，樹立現(xiàn)代有線電視運營商形象，增強綜合競爭力，切實改善營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境，增強廣大員工服務意識和服務技能，促進各項業(yè)務健康發(fā)展，塑造有線電視網(wǎng)絡的良好社會形象。

1.2規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量

要進一步增強營業(yè)廳營業(yè)人員服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質(zhì)量的標準。通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把理論知識和具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象。要進一步完善和推行實施《有線電視網(wǎng)絡營業(yè)廳服務規(guī)范》，一是做到服務語言規(guī)范化、服務形象職業(yè)化、服務紀律嚴明化、服務技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，規(guī)范服務禮儀。三是嚴格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務差錯；要恪守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準、規(guī)章制度；熟悉各項業(yè)務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。

1.3加快營業(yè)廳標準化建設，優(yōu)化服務環(huán)境

進一步明確營業(yè)網(wǎng)點分類標準，優(yōu)化網(wǎng)點布局，不斷完善服務設施，改善服務環(huán)境，增強服務能力，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象。推行營業(yè)廳標準化建設管理，實現(xiàn)“三個標準化”：服務環(huán)境標準化、柜面服務標準化、內(nèi)部管理標準化，做到“五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一墻面懸掛物品、統(tǒng)一服務窗口設置、統(tǒng)一服務配套設施、統(tǒng)一員工服務工號牌、統(tǒng)一辦公用品擺放。進一步加快營業(yè)網(wǎng)點標準化改造，統(tǒng)一營業(yè)廳標識，提高有線電視網(wǎng)絡企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設。完善營業(yè)廳服務功能區(qū)劃，加大對營業(yè)廳服務設施的投入，配置排隊叫號機等便民服務設施。營業(yè)廳要有專人負責引導客戶辦理業(yè)務、營銷重點業(yè)務產(chǎn)品和營業(yè)大廳的日常管理工作，保持營業(yè)大廳井然有序。優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，對營業(yè)廳室內(nèi)外進行凈化、美化、亮化，給客戶帶來賞心悅目的感覺。讓每一個網(wǎng)點都成為有線電視網(wǎng)絡一張精致、亮麗的名片。

1.4開展服務競賽，樹立服務典型

深入開展規(guī)范化服務競賽，開展多種形式的文明服務示范單位評比，努力培育有線電視網(wǎng)絡服務品牌。充分發(fā)掘、宣傳好的服務典型，開展多種形式的“服務標兵”、“服務之星”評選活動。推行“示范營業(yè)廳”建設，打造一批服務規(guī)范、營業(yè)廳標準化建設突出的標桿單位，加強對龍頭示范單位和個人的宣傳、推廣，以點帶面推動規(guī)范化服務和標準化建設工作的深入開展。

1.5加強員工培訓，提升服務技能

加強對一線員工標準化服務知識培訓，使員工對標準化服務熟記于心，嚴格規(guī)范服務行為，實現(xiàn)服務的標準化。堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。針對業(yè)務拓展需要，進行專業(yè)技能和業(yè)務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務產(chǎn)品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

1.6加強考核監(jiān)督，建立長效機制

要把規(guī)范化服務納入對營業(yè)網(wǎng)點和員工的績效考評中，按照服務環(huán)境規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考核標準，制定考核方案。加強對營業(yè)廳員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務紀律及日常服務等行為規(guī)范化服務工作的督導和管理，配套檢查考核標準和措施。建立完善服務監(jiān)督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶服務監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。要逐步配套營業(yè)廳監(jiān)控管理設施、客戶服務滿意度電子測評器等設施，并實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，用現(xiàn)代科技和信息化管理手段提高服務監(jiān)督效能。

1.7加強服務窗口建設，提升社會服務形象

營業(yè)廳要完善相關制度，公開服務承諾，公示收費標準，建立健全業(yè)務辦理限時制、首問負責制、用戶回訪制等相關服務制度。要公布監(jiān)督電話，在營業(yè)大廳設立咨詢臺、舉報箱、意見簿等，接受用戶的監(jiān)督。要高度重視行風評議工作，積極展示企業(yè)形象，樹立有線電視網(wǎng)絡品牌。了解掌握市（縣）長熱線、消費者協(xié)會、“政風行風熱線”等相關部門接收到的用戶投訴，及時解決。查詢掌握當?shù)赜杏绊懥W(wǎng)站上用戶的投訴咨詢，及時回復解決。對當?shù)卣块T及社會各界行風監(jiān)督員，要采取主動匯報、走訪、召開座談會等形式，廣泛征求意見，加強溝通，針對提出問題，及時回復解決。

2提升優(yōu)質(zhì)服務的具體舉措

2.1通過大檢查活動，提升營業(yè)廳服務質(zhì)量

開展營業(yè)廳服務質(zhì)量大檢查，排定各營業(yè)網(wǎng)點排名和各分項指標排名（包括：服務規(guī)范指標得分率、儀容儀表規(guī)范得分率、主動性指標得分率、宣傳信息指標得分率、等候時間與異動處理指標得分率、環(huán)境衛(wèi)生與服務設施指標得分率等）。組織召開營業(yè)網(wǎng)點大檢查活動經(jīng)驗總結(jié)表彰大會，對成績優(yōu)秀的營業(yè)網(wǎng)點進行表彰，對排名末位的進行通報批評。同時在總結(jié)表彰會上由先進營業(yè)網(wǎng)點對本次活動進行經(jīng)驗總結(jié)介紹。由上級對本次大檢查活動中發(fā)現(xiàn)的各營業(yè)網(wǎng)點服務短板共性問題進行分析總結(jié)（包括：服務現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析、圖片案例展示、服務提升改進方案）。

2.2加強隊伍建設，建立內(nèi)部培訓學習制度

加強客服管理人員和營業(yè)廳一線員工的培訓。通過搜集培訓需求，有針對性的聘請專業(yè)講師每年舉辦一至兩期“營業(yè)廳客服內(nèi)訓”，并通過內(nèi)訓逐年建立營業(yè)內(nèi)訓師隊伍。通過組織到兄弟單位或同性質(zhì)優(yōu)秀企業(yè)參觀交流，學習其它單位的優(yōu)秀經(jīng)驗與方法。外引內(nèi)培，既吸收外單位好的做法、先進經(jīng)驗，同時又用身邊的先進典型帶動整體服務水平的全面提升。通過在企業(yè)內(nèi)部開展服務技能內(nèi)部競賽和引入“新員工導師制”，激發(fā)員工自主學習的動力。通過開展情景模擬演練，提高服務人員現(xiàn)場服務技能。通過客戶滿意度評價、服務明星評選等多項舉措激勵營業(yè)員做好服務工作。通過對某些服務行為提出倡導，鼓勵員工積極響應，并在各營業(yè)廳內(nèi)結(jié)合開展服務評比活動，優(yōu)秀者給予一定獎勵，讓員工對一些服務行為加以關注，并將得分進行公示，在員工中形成一種良性競爭的氛圍。通過抓好員工的作風建設，嚴肅各項工作紀律，強化為用戶服務意識，全面提升員工的綜合素質(zhì)、能力，促進服務水平再上新臺階。

2.3完善各項規(guī)章制度，建立客戶服務運行體系

編制《營業(yè)廳裝修規(guī)范》，對營業(yè)廳面積、功能區(qū)設置和布局、營業(yè)廳形象設計等進行統(tǒng)一規(guī)范化管理。編制《營業(yè)廳營業(yè)操作手冊》，統(tǒng)一各網(wǎng)點后臺管理的各類表單，統(tǒng)一固化工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理問題，實現(xiàn)營業(yè)廳營業(yè)操作規(guī)范化、標準化。在營業(yè)廳堅持晨會和班會制度，利用晨會或者班后會時間，進行培訓、工作部署、解決處理問題、案例分析點評等。

2.4嚴格服務監(jiān)督機制

采取營業(yè)員掛牌上崗、向社會公開承諾服務等多種辦法，加強對營業(yè)廳客戶服務的督促檢查。各營業(yè)大廳內(nèi)設立用戶意見簿和服務監(jiān)督電話，并安排專人定時查看公司網(wǎng)站，及時受理客戶投訴，及時了解和掌握社會各界和廣大客戶的意見和建議，接受社會輿論監(jiān)督，保證客戶投訴途徑暢通。對客戶舉報、投訴的問題設立臺帳，監(jiān)控處理結(jié)果；對督辦的投訴事件，要及時處理、及時反饋，及時整改，同時對投訴及報修電話進行100%回訪，讓客戶反映的事情件件有回音，事事有著落，以實實在在的工作成效取信于民。

2.5加大投資改善硬環(huán)境，狠抓服務提高軟環(huán)境

對各窗口服務員工一律要求做到掛牌上崗，為營業(yè)廳工作人員設計統(tǒng)一樣式四季服裝。強化營業(yè)廳窗口滿意度建設，引進“窗口滿意度評價器”，通過聯(lián)網(wǎng)采集客戶滿意度數(shù)據(jù)納入營業(yè)員考核指標。推行“一條龍” 窗口服務，從有線電視業(yè)務受理、安裝、維修等方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的“一站式”服務。在營業(yè)大廳懸掛收費標準公開欄，大力推行“三辦”制，即隨到隨辦、急事急辦、特事特辦，實行限時辦結(jié)制。營業(yè)廳對客戶辦理各類有線電視業(yè)務，明確辦結(jié)時限。堅持以人為本理念，實行便民、延時服務。在營業(yè)廳的演示區(qū)放置讀報欄，及時更新，供客戶觀閱；增設桌椅板凳、提供純凈水便民設施，增加數(shù)字電視演示區(qū)，安排專人負責對咨詢和辦理業(yè)務的用戶進行講解服務。在營業(yè)廳實行雙休日、節(jié)假日雙崗值班、錯時上班制度，實現(xiàn)全天候上班制度，保證客戶隨到隨辦。加大硬件投入，改善為民服務條件。增設叫號排隊機等，增設一米線、隔離帶。為用戶提供寬敞明亮、整潔舒適的繳費環(huán)境。

2.6裝維與呼叫中心相結(jié)合，實現(xiàn)服務閉環(huán)管理

要對客服呼叫中心進行定性和定量考核管理，將客服呼叫中心和裝維服務工作進行緊密結(jié)合，實現(xiàn)服務閉環(huán)管理，實現(xiàn)流程的電子化、精確化。對各流程、各環(huán)節(jié)進行時效管理和考核，如一般故障從裝維服務人員接單至故障解決回單，要求4小時內(nèi)完成。將城區(qū)有線電視網(wǎng)絡進行包片服務，呼叫中心與裝維人員電子化聯(lián)動，呼叫中心實行回訪，要求每一單裝維都要讓用戶滿意，并納入對裝維人員的績效考核。開展網(wǎng)格化用戶包片服務，建立用戶申報、派單、回訪、考核的閉環(huán)流程，實行用戶安裝維護限時制，對裝維人員進行回訪評價，切實提高用戶滿意率。

2.7走入社區(qū)，貼近用戶，重視用戶感受

定期開展暑期進小區(qū)優(yōu)惠服務月活動，成立流動營業(yè)廳深入小區(qū)，現(xiàn)場受理業(yè)務，現(xiàn)場維修服務。通過組織干部職工利用下班和節(jié)假日到城郊回遷安置點開展便民服務，解決城郊用戶業(yè)務辦理難的問題。通過字幕、短信外呼、小區(qū)宣傳等各類宣傳手段做好電視頻道調(diào)整宣傳，減少頻道調(diào)整對用戶的影響。開展為老人代繳收視費活動，對行動不便的老人，由用戶服務部人員主動上門送去發(fā)票代收收視費。對即將到期的用戶，采取一對一電話溫馨提示。新建副營業(yè)廳，開辦多個收費代理點，方便用戶繳費。通過上述工作，使有線電視的服務品牌走入社區(qū)，走入用戶的心里。

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