建設標準化和規范化有線電視營業廳客戶服務舉措

摘要：筆者長期從事有線電視網絡運營工作，歷任省級有線電視網絡公司部門經理、運營總監、地市級網絡公司總經理，不斷總結有線電視網絡公司客戶服務質量經驗，曾參與或組織全省范圍內數字電視整體轉換，制定全省有線電視營業廳標準化建設方案、營業廳規范化建設方案、營業廳標準化現場會、營業廳標準建設檢查評比。所在部門被省文明委評為文明窗口單位。本文較為系統闡述了有線電視營業廳標準化、規范化建設以及提高客戶服務質量的關鍵環節、具體舉措，對有線網絡運營商營業廳管理及提高客服質量具有參考作用。

關鍵詞：有線電視網絡 客戶服務 規范化 標準化 服務提升

中圖分類號： 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）07（c）-0000-00

在三網融合和互聯網+迅猛發展的今天，用戶對有線電視服務質量有了更高的要求。有線電視運營商必須以電信運營級的服務標準作為目標，快速趕上電信運營商，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。有線電視網絡作為黨和政府的宣傳渠道，需要向廣大用戶提供高質量的服務。有線電視面向大眾提供公共服務，聯系千家萬戶，是重要的窗口服務單位，是重要的社會服務單位，服務質量受到用戶和社會各界的監督和關注。所以，有線電視運營商要高度重視客戶服務質量，重視營業廳標準化建設，重視營業廳規范化服務，重視營業廳文化建設，充分發揮營業廳聯系用戶、吸引用戶、服務用戶、營銷用戶主陣地作用，把有線電視營業廳打造成當地服務窗口單位的一道亮麗的風景，在用戶中形成良好的口碑，在當地具有較強影響力和品牌形象。

1把握提升服務水平的關鍵環節

1.1進一步明確提升優質服務的目標任務

有線電視運營商要制定提升優質服務的長效機制，深入開展提升服務系列活動，引領企業干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優化、服務手段創新、服務內容豐富、服務效率提高，建立和完善服務體系，積極構建和諧的營銷環境，切實加強客戶規范化服務工作的監督和管理，著力提升有線電視網絡服務質量和服務水平，樹立現代有線電視運營商形象，增強綜合競爭力，切實改善營業網點服務環境，增強廣大員工服務意識和服務技能，促進各項業務健康發展，塑造有線電視網絡的良好社會形象。

1.2規范服務行為，提升服務質量

要進一步增強營業廳營業人員服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質量的標準。通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把理論知識和具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象。要進一步完善和推行實施《有線電視網絡營業廳服務規范》，一是做到服務語言規范化、服務形象職業化、服務紀律嚴明化、服務技能專業化，為客戶提供優質高效的服務。二是實行統一著裝，掛牌上崗，規范服務禮儀。三是嚴格按制度和流程規范操作，減少業務差錯；要恪守職業道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業務技能、工作標準、規章制度；熟悉各項業務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。

1.3加快營業廳標準化建設，優化服務環境

進一步明確營業網點分類標準，優化網點布局，不斷完善服務設施，改善服務環境，增強服務能力，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象。推行營業廳標準化建設管理，實現“三個標準化”：服務環境標準化、柜面服務標準化、內部管理標準化，做到“五個統一”，即統一墻面懸掛物品、統一服務窗口設置、統一服務配套設施、統一員工服務工號牌、統一辦公用品擺放。進一步加快營業網點標準化改造，統一營業廳標識，提高有線電視網絡企業品牌及企業文化建設。完善營業廳服務功能區劃，加大對營業廳服務設施的投入，配置排隊叫號機等便民服務設施。營業廳要有專人負責引導客戶辦理業務、營銷重點業務產品和營業大廳的日常管理工作，保持營業大廳井然有序。優化營業環境，對營業廳室內外進行凈化、美化、亮化，給客戶帶來賞心悅目的感覺。讓每一個網點都成為有線電視網絡一張精致、亮麗的名片。

1.4開展服務競賽，樹立服務典型

深入開展規范化服務競賽，開展多種形式的文明服務示范單位評比，努力培育有線電視網絡服務品牌。充分發掘、宣傳好的服務典型，開展多種形式的“服務標兵”、“服務之星”評選活動。推行“示范營業廳”建設，打造一批服務規范、營業廳標準化建設突出的標桿單位，加強對龍頭示范單位和個人的宣傳、推廣，以點帶面推動規范化服務和標準化建設工作的深入開展。

1.5加強員工培訓，提升服務技能

加強對一線員工標準化服務知識培訓，使員工對標準化服務熟記于心，嚴格規范服務行為，實現服務的標準化。堅持開展員工職業道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。針對業務拓展需要，進行專業技能和業務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現有服務產品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優質高效的服務。

1.6加強考核監督，建立長效機制

要把規范化服務納入對營業網點和員工的績效考評中，按照服務環境規范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務技能規范、檢查監督規范等內容量化考核標準，制定考核方案。加強對營業廳員工著裝、儀容儀表、服務態度、服務紀律及日常服務等行為規范化服務工作的督導和管理，配套檢查考核標準和措施。建立完善服務監督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶服務監督電話，接受客戶的監督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。要逐步配套營業廳監控管理設施、客戶服務滿意度電子測評器等設施，并實現聯網，用現代科技和信息化管理手段提高服務監督效能。

1.7加強服務窗口建設，提升社會服務形象

營業廳要完善相關制度，公開服務承諾，公示收費標準，建立健全業務辦理限時制、首問負責制、用戶回訪制等相關服務制度。要公布監督電話，在營業大廳設立咨詢臺、舉報箱、意見簿等，接受用戶的監督。要高度重視行風評議工作，積極展示企業形象，樹立有線電視網絡品牌。了解掌握市（縣）長熱線、消費者協會、“政風行風熱線”等相關部門接收到的用戶投訴，及時解決。查詢掌握當地有影響力網站上用戶的投訴咨詢，及時回復解決。對當地政府部門及社會各界行風監督員，要采取主動匯報、走訪、召開座談會等形式，廣泛征求意見，加強溝通，針對提出問題，及時回復解決。

2提升優質服務的具體舉措

2.1通過大檢查活動，提升營業廳服務質量

開展營業廳服務質量大檢查，排定各營業網點排名和各分項指標排名（包括：服務規范指標得分率、儀容儀表規范得分率、主動性指標得分率、宣傳信息指標得分率、等候時間與異動處理指標得分率、環境衛生與服務設施指標得分率等）。組織召開營業網點大檢查活動經驗總結表彰大會，對成績優秀的營業網點進行表彰，對排名末位的進行通報批評。同時在總結表彰會上由先進營業網點對本次活動進行經驗總結介紹。由上級對本次大檢查活動中發現的各營業網點服務短板共性問題進行分析總結（包括：服務現狀數據分析、圖片案例展示、服務提升改進方案）。

2.2加強隊伍建設，建立內部培訓學習制度

加強客服管理人員和營業廳一線員工的培訓。通過搜集培訓需求，有針對性的聘請專業講師每年舉辦一至兩期“營業廳客服內訓”，并通過內訓逐年建立營業內訓師隊伍。通過組織到兄弟單位或同性質優秀企業參觀交流，學習其它單位的優秀經驗與方法。外引內培，既吸收外單位好的做法、先進經驗，同時又用身邊的先進典型帶動整體服務水平的全面提升。通過在企業內部開展服務技能內部競賽和引入“新員工導師制”，激發員工自主學習的動力。通過開展情景模擬演練，提高服務人員現場服務技能。通過客戶滿意度評價、服務明星評選等多項舉措激勵營業員做好服務工作。通過對某些服務行為提出倡導，鼓勵員工積極響應，并在各營業廳內結合開展服務評比活動，優秀者給予一定獎勵，讓員工對一些服務行為加以關注，并將得分進行公示，在員工中形成一種良性競爭的氛圍。通過抓好員工的作風建設，嚴肅各項工作紀律，強化為用戶服務意識，全面提升員工的綜合素質、能力，促進服務水平再上新臺階。

2.3完善各項規章制度，建立客戶服務運行體系

編制《營業廳裝修規范》，對營業廳面積、功能區設置和布局、營業廳形象設計等進行統一規范化管理。編制《營業廳營業操作手冊》，統一各網點后臺管理的各類表單，統一固化工作流程，解決店面現場管理主要依靠個人管理經驗和個性化管理問題，實現營業廳營業操作規范化、標準化。在營業廳堅持晨會和班會制度，利用晨會或者班后會時間，進行培訓、工作部署、解決處理問題、案例分析點評等。

2.4嚴格服務監督機制

采取營業員掛牌上崗、向社會公開承諾服務等多種辦法，加強對營業廳客戶服務的督促檢查。各營業大廳內設立用戶意見簿和服務監督電話，并安排專人定時查看公司網站，及時受理客戶投訴，及時了解和掌握社會各界和廣大客戶的意見和建議，接受社會輿論監督，保證客戶投訴途徑暢通。對客戶舉報、投訴的問題設立臺帳，監控處理結果；對督辦的投訴事件，要及時處理、及時反饋，及時整改，同時對投訴及報修電話進行100%回訪，讓客戶反映的事情件件有回音，事事有著落，以實實在在的工作成效取信于民。

2.5加大投資改善硬環境，狠抓服務提高軟環境

對各窗口服務員工一律要求做到掛牌上崗，為營業廳工作人員設計統一樣式四季服裝。強化營業廳窗口滿意度建設，引進“窗口滿意度評價器”，通過聯網采集客戶滿意度數據納入營業員考核指標。推行“一條龍” 窗口服務，從有線電視業務受理、安裝、維修等方面為客戶提供優質、高效、便捷的“一站式”服務。在營業大廳懸掛收費標準公開欄，大力推行“三辦”制，即隨到隨辦、急事急辦、特事特辦，實行限時辦結制。營業廳對客戶辦理各類有線電視業務，明確辦結時限。堅持以人為本理念，實行便民、延時服務。在營業廳的演示區放置讀報欄，及時更新，供客戶觀閱；增設桌椅板凳、提供純凈水便民設施，增加數字電視演示區，安排專人負責對咨詢和辦理業務的用戶進行講解服務。在營業廳實行雙休日、節假日雙崗值班、錯時上班制度，實現全天候上班制度，保證客戶隨到隨辦。加大硬件投入，改善為民服務條件。增設叫號排隊機等，增設一米線、隔離帶。為用戶提供寬敞明亮、整潔舒適的繳費環境。

2.6裝維與呼叫中心相結合，實現服務閉環管理

要對客服呼叫中心進行定性和定量考核管理，將客服呼叫中心和裝維服務工作進行緊密結合，實現服務閉環管理，實現流程的電子化、精確化。對各流程、各環節進行時效管理和考核，如一般故障從裝維服務人員接單至故障解決回單，要求4小時內完成。將城區有線電視網絡進行包片服務，呼叫中心與裝維人員電子化聯動，呼叫中心實行回訪，要求每一單裝維都要讓用戶滿意，并納入對裝維人員的績效考核。開展網格化用戶包片服務，建立用戶申報、派單、回訪、考核的閉環流程，實行用戶安裝維護限時制，對裝維人員進行回訪評價，切實提高用戶滿意率。

2.7走入社區，貼近用戶，重視用戶感受

定期開展暑期進小區優惠服務月活動，成立流動營業廳深入小區，現場受理業務，現場維修服務。通過組織干部職工利用下班和節假日到城郊回遷安置點開展便民服務，解決城郊用戶業務辦理難的問題。通過字幕、短信外呼、小區宣傳等各類宣傳手段做好電視頻道調整宣傳，減少頻道調整對用戶的影響。開展為老人代繳收視費活動，對行動不便的老人，由用戶服務部人員主動上門送去發票代收收視費。對即將到期的用戶，采取一對一電話溫馨提示。新建副營業廳，開辦多個收費代理點，方便用戶繳費。通過上述工作，使有線電視的服務品牌走入社區，走入用戶的心里。

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