淺談120調度員的基本素質與能力對院前急救的影響

摘要：目的 探討120調度員的素質與能力對院前急救的影響。方法 調度員應具備的素質和能力，提高院前急救的工作能力。結果 按時對調度員進行培訓與技能操作，提高了調度員的綜合素質，也使工作效率得到進一步提高。結論 調度員每天守候在生命線的一端，工作有著時間緊迫性、相當復雜性、高度靈活性、必要果斷性、一定整體性、不可預測性、無法彌補性、高度風險性[1]。因此調度員在急救中發揮著龍頭作用，素質及能力的提高，直接關系著院前急救工作的效率。

關鍵詞：調度員；基本素質和能力；院前急救

現代急救醫學認為，院前急救是一門獨立的學科，是一個完整的醫療過程，而在這個過程中起主導作用的是指揮調度。調度學科發展的首要條件是調度人員隊伍的素質和能力，它運作的好壞直接關系到能否及時、迅速、有效地完成急救任務，從而確保急、危、重患者的需求。

1 120調度員應具備的素質

1.1調度員必須能具有高度的責任感和服務意識 調度員熟悉本崗位的工作職責，牢固樹立\"時間就是生命\"，\"一切為了人民\"等觀念，正確處理每一個呼救電話。注意力要集中，詢問地址要清楚，態度和藹，語言簡練，思路清晰。

1.2調度員必須具有心理學基礎知識和溝通技巧 首先要做好角色的轉換，調度員大多有醫生或護士轉換過來，以前遵守醫囑處理患者，現在是主動接警，處理報警者電話，由執行者變為指揮者。調度員在很短的時間內問清報警者的地址，病情，聯系方式等，并作出正確的判斷，為患者搶救爭取時間。具有的應對與處理各種應急事件的潛在能力。溝通技巧包括語言、聆聽、表達技巧等，所以要細心、穩重的處理每一個呼救電話。

1.3調度員必須具備較強的業務知識 熟練計算機及通訊社備的應用，熟練掌握有線通訊，無線對講機，監控，GPS定位，電子地圖、數字錄音等技術操作，及時跟蹤每個出診單元，以免延誤搶救時機。

熟悉各科疾病及急救知識，能準確和快速的判斷疾病的種類，能指導某些疾病的處理，如抽風、昏迷、氣管異物、一氧化碳中毒、溺水、電擊傷、心肺復蘇等。

熟悉城區及各鄉鎮的道路名稱、標志性建筑物、村名、小區的名稱、水庫的位置、高速的走行方向等。做到眼前有三幅地圖，即：睜開眼時眼前有地圖，閉上眼時腦子里有地圖，伸出手時掌心有地圖[2]。

1.4調度員必須具備一定的政治和品德素質 調度員應遵守各項規章制度，如遇重大事故能及時處理并向中心主任及上級領導匯報，并跟蹤事故的處理情況。認真履行崗位職責，操作常規等。工作中團結愛護同志，協調處理每一個急救電話。

2 120調度員應具備的能力

2.1具備敏銳的撲捉能力 調度員每接到一個電話，能撲捉到患者的信息或事故、災害信息的敏銳能力。對于急躁、言語不清者，應耐心詢問，引導出報警者的需求，不要訓斥報警者。

2.2正確的判斷能力 接電話的時間短暫，在數十秒的時間內，詢問患者的主訴和病史，迅速的判斷病情、現場住址、接車地點。不能說報警者說什么病，你就認為是什么病。熟悉本地區的地理知識、道路、標志性建筑、村莊、河流等。

2.3快速的反應能力和指揮組織能力 \"時間就是生命\"，調度員應反應靈敏，行動靈敏，熟練操作各項技術。按照\"就近、救急、就地、就急救能力、就患者心愿\"的原則派車。如遇重大災害、交通事故，合理的派急救人員和救護車到達現場，并了解現場情況及傷亡情況，組織現場急救，科學的分流傷員及患者送到醫院后的統計工作。

2.4社會交往能力 接到呼救電話時應語言清晰、簡練，語氣中肯，態度和藹。對急躁、說話不清楚者，調度員應鎮靜自若，耐心的對待報警者。對于騷擾謾罵者，應善意的勸說，不能對罵。這是一個成熟的調度員應具備的能力。

2.5團隊協作能力和學習能力 120調度員與各個急救站的目的都是一致的，\"時間就是生命，責任重于泰山\"。所以大家要團結一致，齊心協力，溝通到位，共同進取，出好每一趟車，為患者服務。

按時學習時事政治和要聞，定期參與醫療專家講授的的各科疾病及急救知識，新技術、新技能，善于學習別人的經驗和教訓，并總結自己的經驗教訓，不斷提高自己的技能。

3 結果

調度員是院前急救的先頭兵，素質與能力的提高直接關系著患者的生命。

4 結論

調度員是院前急救工作的核心力量，是患者、呼救者、急救人員、醫院生命鏈的樞紐，素質與能力直接關系著調度工作的質量和院前急救的質量，所以調度員應遵循院前急救對調度員的管理，完善調度員工作的各項制度，優化調度員的流程，執行調度員的工作原則，才能提高搶救成功率，降低死亡率和傷殘率。只有不斷地提高自身素質和能力，才能使急救效率得到提高。

參考文獻：

[1]付紅梅.如何減少或避免急救調度工作中各類差錯事故的發生[J].中國急救網，2009，5.

[2]徐俊華.淺談我院急診科\"120\"調度的風險及對策[J].醫學前沿，2012，22.編輯/成森