急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會

摘要：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。我科積極響應(yīng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的全面支持下，認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建活動，順利通過了優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)的驗(yàn)收。

關(guān)鍵詞：急診科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

隨著醫(yī)療改革的進(jìn)一步深化，要求醫(yī)護(hù)人員在提高服務(wù)技術(shù)的前提下進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。急診科是患者最為集中和病種復(fù)雜的科室，同時我院急診科還承擔(dān)著門診留觀患者的救治及門診成人、小兒的輸液治療任務(wù)，所面對的患者及家屬一般情緒波動大，如護(hù)理措施不當(dāng)極容易發(fā)生護(hù)患糾紛。為積極響應(yīng)衛(wèi)生部關(guān)于深入開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"的活動方案，結(jié)合我科特點(diǎn)，自2013年1月開始，將\"以人為本，以患者為中心\"的服務(wù)理念和\"全心全意\"為人民服務(wù)的宗旨融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)觀念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，針對到我科診治的患者開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，目的是加強(qiáng)急診科護(hù)理工作水平，為患者提供全程化，無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，完善護(hù)理工作制度和流程，實(shí)行績效分配改革，調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)。結(jié)果有效提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了患者滿意，增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)士積極性，主動性，創(chuàng)造性，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼進(jìn)臨床、貼近社會，現(xiàn)介紹如下。

1方法

1.1統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)現(xiàn)今，組織全科護(hù)士多次學(xué)習(xí)\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理\"服務(wù)相關(guān)文件、資料，并對我院的\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃及實(shí)施方案\"進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論、分析，通過學(xué)習(xí)領(lǐng)會了\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵\"，領(lǐng)會了開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"不僅僅是一項(xiàng)活動，更是一次提升服務(wù)的契機(jī)和改革，它是衛(wèi)計(jì)委的重大決策部署，是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要舉措，從而使大家統(tǒng)一了思想，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，認(rèn)識了夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理對提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少和避免護(hù)患糾紛的重要性和必然性。

1.2調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)

1.2.1彈性排班 根據(jù)我科目前護(hù)理人員還相對不足及實(shí)際工作情況，對護(hù)士原有的排班模式進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行APN排班模式，大小夜班實(shí)行雙崗制。高年資護(hù)士帶低年資護(hù)士一起參與夜班值班，在搶救工作中對低年資護(hù)士起到傳、幫、帶作用，也使得急診科年輕護(hù)士的專科技能得到穩(wěn)步的提高。一方面：減輕低年資護(hù)士由于工作能力低，經(jīng)驗(yàn)不足帶來的心理壓力；另一方面，也減輕高年資護(hù)士在搶救處理突發(fā)事件時擔(dān)心無人巡視的壓力，增強(qiáng)夜班護(hù)士的心理安全感，同時提高了夜班的護(hù)理工作質(zhì)量，減少安全隱患。

1.2.2設(shè)置護(hù)士工作崗位，明確崗位職責(zé)，每班次有2～5人，分別為出診班，應(yīng)急班、搶救班，治療班，各班職責(zé)明確，以改善臨床護(hù)理人力不足的現(xiàn)狀，保證了急診留觀患者晨、晚間護(hù)理的落實(shí)，解決了患者實(shí)際的護(hù)理問題，使護(hù)理即有分工又有合作，確保高質(zhì)量完成各項(xiàng)護(hù)理工作，有效避免了護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.3建立有效的績效考評體系，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬，獎勵先進(jìn)，懲罰落后，從而提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量，充分調(diào)動了年輕護(hù)士的積極性。

1.4建立多部門協(xié)調(diào)機(jī)制，一次性物品，液體及被服實(shí)行了下收下送，保障了臨床需要，減少了護(hù)理人力資源的浪費(fèi)，使護(hù)士更有時間，貼近臨床，貼近患者。

1.5開展多次便民措施，注意護(hù)理過程中的人性化服務(wù)，24h為患者提供開水、紙杯，針線盒，雨傘，輪椅，推車等，盡可能幫助患者消除或減輕因生病帶來的生理、心理、社會、精神方面的痛苦反應(yīng)，強(qiáng)化護(hù)患溝通，開展健康教育。

2效果

2.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)理質(zhì)量，考核指標(biāo)均在醫(yī)院要求的基礎(chǔ)以上，患者滿意度原來的80%左右上升到90%以上。

2.2服務(wù)意識提高，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步密切。

2.3減少了護(hù)患糾紛，和投訴事件的發(fā)生，開展活動來，盡量達(dá)到患者滿意，家屬滿意，醫(yī)生護(hù)士滿意，政府、領(lǐng)導(dǎo)滿意的目標(biāo)，無護(hù)理投訴、無護(hù)理糾紛發(fā)生。

2.4有助于構(gòu)建和諧的治療環(huán)境，增加患者對醫(yī)院的信任，增進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員與患者的有效溝通。

2.5實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中存在的不足，由于目前急診科的護(hù)士少，急診留觀及門診輸液患者多，護(hù)理工作負(fù)荷不斷增大，使得護(hù)士在生理心理上倍感疲憊，護(hù)士情緒容易受到影響，從而影響到護(hù)理工作績效。另外，護(hù)士自身素質(zhì)，護(hù)理服務(wù)效率參差不齊，及個別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，也會在不同程度上影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和患者滿意度。

3體會

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)，全科護(hù)士積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，提升了我科護(hù)理服務(wù)的水平，增強(qiáng)了護(hù)士的主動服務(wù)意識，提高了護(hù)士的責(zé)任感，患者的滿意度較未開展活動前有了較大的改善，由此深刻體會到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，是切實(shí)可行的管理方法之一，它不僅僅是護(hù)士或護(hù)理部一個部門的事，而是涉及醫(yī)院及和方面的系統(tǒng)工程，除了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還需要相關(guān)職能部門的輔助，科主任的支持、醫(yī)生的配合以及全體護(hù)士的共同努力。今后，我科將繼續(xù)深化\"以患者為中\(zhòng)"的服務(wù)宗旨，不斷加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)各業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分調(diào)動護(hù)士工作的積極性，主動性和創(chuàng)造性，最終達(dá)到\"三滿意\"。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐安芬.我院聘用護(hù)士工作現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志，2007（11）：15-16.

[2]張洪君，楊美玲，蘇春燕.對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國護(hù)理管理，2010（04）：22-23.

[3]Foster L，Wallis M，Paterson B，et al.A descriptive study of peripheral intravenous catheters in patients admitted to a pediatric unit in one Australian hospital[J].J Infus Nurs，2002，25（3）：166-167.

[4]陳琳，劉開英.連續(xù)排班與分層級管理對心血管護(hù)士心理健康的影響[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，（08）：61-62.編輯/孫杰