淺析醫患糾紛群體性事件的防范與化解

摘要：分析本區醫患糾紛上訪事件的特點，總結本區醫患糾紛的處置經驗，提出防范與化解醫患糾紛群體性的舉措，提高我區醫療質量安全工作，構建和諧的醫患關系，更好的維護醫患雙方的合法權益。

關鍵詞：醫患糾紛；群體性事件；防范

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的法律意識逐漸提高，患者及其家屬依法維護自身權益的意識明顯增強，對醫療期望值和醫療需求不斷提高，醫患糾紛逐年增多，引發的上訪事件乃至群體性事件嚴重影響了社會的和諧穩定。本文以本區醫患糾紛上訪事件的特點著手，總結十余年來醫患糾紛的處置經驗，提出防范與化解醫患糾紛上訪的舉措，以此提高本區醫療質量安全工作，構建和諧的醫患關系，更好的維護醫患雙方的合法權益。

醫患糾紛群體性事件表現為因對醫院的醫療服務行為產生異議時，患方聚集家屬、親友等多人在醫療機構或者政府部門以及其他公開場合集體上訪、鬧訪，一定程度上干擾正常的醫療秩序和社會秩序的行為。

1 本區醫患糾紛上訪事件的特點

1.1本區醫患糾紛基本情況 自2002年以來，本區各級各類醫療機構每年發生各類醫患糾紛投訴200例以上，但其中90%以上的醫患糾紛發生在區內六家二級以上綜合性醫療機構，最終賠付的有60～80例以上。2002～2006年，本區醫患糾紛年賠償額保持5%～10%的增長，2007年《侵權責任法》的實施，賠償標準大幅度提高，近幾年來每年賠償總額遞增30%以上，但到2012年后基本保持平穩趨勢。由醫患糾紛引發的群體上訪事件每年有10～12件左右，而本區每年處理的醫患糾紛信訪件也有30～40件之多。

1.2群體性事件起因的復雜性 該類事件的起因往往具有多源性，與患者自身疾病的正常轉歸、并發癥、醫療意外、醫務人員的服務態度以及患方不正確的思想動機等有關[1]。我們分析醫患糾紛的投訴舉報，反映診療效果問題占72.39%，服務態度問題占20.33%、診療費用問題占3.79%、管理質量問題占3.48%，故醫患糾紛的主要原因是醫療過失行為。在醫患糾紛的科室分布中，也主要由內科、外科、骨科以及婦科為主，占87%以上。

此類爭議事件的發生還有其突發性的特點。醫療行業充滿高風險性，這種危機以何種方式出現，何時出現，往往存在著偶然性，這就決定了此類事件發生的時間、態勢和規模難以完全預測。

1.3上訪行為的暴力性 從本區接待的此類上訪事件分析，有言語威脅、暴力行為的占85%以上，表現為糾集眾多親屬、同事以及老鄉等在醫院拉橫幅、設靈堂、圍堵盯梢醫院領導，甚至做出\"跳樓\"等舉動，迫使院方滿足其要求。部分事件中有醫鬧涉足以及黑惡實力介入，導致化解難度加大，對這種情況，警方調查取證存在一定難度。

某些醫院由于連續發生群體性上訪事件，醫院的聲譽在周邊地區造成一定的不良影響，暴力維權模式的仿效，相互攀比賠償金額，容易形成一種惡性循環，嚴重干擾醫院正常的醫療秩序。

1.4此類經濟賠償訴求的特點 從2002年～2014年本區醫患糾紛上訪事件來看，絕大多上訪人的訴求是希望獲得經濟補償。從解決途徑上，選擇協商解決占九成以上，而通過法訟途徑解決不到一成。患方動輒數十萬元，甚至百萬元的巨額訴求屢見不鮮。由于心理預期值過高，再加上有的醫療機構在處理此類問題方式方法比較武斷、簡單，甚至回避問題，拖延矛盾，易使患方其采取過激行為主張權利[2]。

再者，目前醫療衛生體制改革尚需深化，群眾“看病難、看病貴”的矛盾還沒從根本上緩解，對社會不滿的怨氣很容易在這一特定時刻集中爆發出來，使群體上訪的規模更大，問題更復雜，處理難度更大，從而造成矛盾激化、事件升級。

1.5醫療機構在矛盾化解方面存在的不足 醫患糾紛上訪事件發生后，醫院領導的態度對于事件的解決進程起重要作用。如果醫院領導不進行認真分析研判，從而掌握第一手材料，而是僅僅憑下級的報告或者自身的經驗來作出判斷，往往有失公正性，不能客觀公正的處置，事件持續發展，必將給醫院帶來不必要的損失，這種情況已多次出現，從我區05年后推出醫學專家咨詢制度依后，這種情況得以改善。

2 防范醫患糾紛群體性事件的措施

2.1加強醫患之間的溝通，認真落實風險告知制度。發生醫患糾紛相當程度是因為醫患之間溝通不力或是院方沒有充分履行病情告知制度。故我委要求每位醫務人員都要掌握和患者談話溝通的學問，學會尊重患者、耐心傾聽，控制自身情緒等談話技巧，將溝通談話作為一種制度充分落實。同時，也要求醫院高度重視患者的知情同意權、隱私權、選擇權，實行醫患溝通書面告知制度，力爭做到醫療過程中的“透明化”，減少醫患雙方的猜忌與隔閡。

2.2加強醫療質量管理，為人民群眾提供滿意的醫療服務。我委也要求醫療機構把管理重點放在醫療安全環節上，加強醫院考核制度的貫徹落實，從源頭上減少醫患糾紛的發生[3]。目前區內幾家二級醫療機構均被市內三級醫院托管，通過引入三級醫院優秀的醫療技術力量和管理模式，穩步推進醫療質量水平的提升。區內同時組建由三級醫院作為區域醫療技術支撐單位、二級醫院作為區域醫療分中心、幾家社區衛生服務中心為基層網絡單位的醫療技術聯合體，建立雙向轉診、會診制度，完善二、三級醫院專家下沉社區坐診、簽訂醫師多點執業協議等為本區人民群眾提供高效優質的醫療服務。

2.3強化醫療安全意識、風險意識和防范意識。本區也建立健全了醫療服務質量控制體系，認真落實醫院核心醫療制度，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。同時，本區加大對醫患糾紛不穩定因素排查制度，委分管領導定期下基層了解督辦案件的處理進展，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，在區內解決，嚴控重大醫療質量安全事件的發生。

2.4加強醫德醫風建設，增強工作責任心。本區在醫務人員中加強醫德醫風教育，堅決抵制\"拿回扣、收紅包\"等違規、違紀行為，適當提高高風險科室醫務人員的待遇，增強醫務人員的工作責任心。在診療過程中通過加強對患者疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等人文關懷措施，建立融洽的醫患關系，努力提高對患者的服務滿意度[4]。

3 處置醫患糾紛上訪事件的措施

面對當前錯綜復雜的醫患糾紛現狀，本區采取切實可行的措施，有力的維護區域醫療秩序和社會秩序的穩定。

3.1醫患糾紛專家咨詢制度的推廣 2005年之前，本區發生的醫療事故數量在全市排位居前，醫患矛盾在一段時間內比較緊張。經充分探索，本區在全市率先推出醫患糾紛的\"醫學專家咨詢制度\"，這項制度適用于發生致死、致殘醫患糾紛、集體上訪、鬧訪等事件，由區醫學會聘請醫學專家對上述事件進行專家咨詢，對事件性質初步評定。這項制度實施的益處：首先，為醫療機構客觀、公正地處理重大醫患糾紛帶來依據，避免武斷偏頗，也較好的維護了患方的權益。其次，也為醫療機構整改和內部考核提供了切實的依據。

3.2建立醫患糾紛的預警-干預-處理工作模式 根據十年來本區醫患糾紛的特點，本區依托市衛計委醫療安全質量監控系統，提出醫患糾紛的預警、干預、處理的工作模式。這種工作模式是通過對全區醫患糾紛信息的細致分析，找出醫患糾紛重點單位、重點科室、重點人員，在重點時期有針對性的查找醫患糾紛隱患，并促使醫療機構盡早實施有效干預措施。

3.3積極進行有效的行政參與化解醫患群體性事件 在行政參與處置醫患矛盾方面，本區也走在全市前列。本區制定重大醫療安全不良事件的報告制度，要求醫療機構在發生突發時間必須在第一時間向衛計委領導匯報，院長作為醫療安全責任人必須采取措施穩定事態，妥善處置矛盾，積極善后。衛計委工作人員全天候信息暢通，隨時待命。在衛計委分管領導帶領下，第一時間趕赴現場調查取證以及控制局面。衛生行政部門及早介入，便于把握事態發展進程，妥善處置紛爭。總體而言，本區越級上訪、重信重訪情況居全市低位，對社會的不良影響相對也較低。

3.4多部門的協力化解醫患糾紛上訪事件 在長期的醫患矛盾處置中，本區也建立了區公安分局、司法局、區信訪辦多方聯動機制。發生重大醫患糾紛上訪事件后，區公安局治安支隊啟動緊急預案，出動警力和特保隊員維持秩序，警方在矛盾化解、控制事態方面起積極作用。同時，立即聯系司法局醫患糾紛調解委員會，調解員至醫療機構現場參與醫患糾紛調解，將糾紛引導至司法局醫患糾紛調解辦公室，為醫患糾紛的解決建立一個“緩沖地帶”，通過政策宣傳、居中協調來化解矛盾。區信訪辦也配合衛生和司法部門加強對醫患糾紛的疏導力度，對一些重點上訪人員，與醫療機構、街道、社區等部門保持密切聯系，召開專門會議，討論個案化解措施。我區通過多個部門的聯動做好醫患矛盾的化解和穩定工作，把矛盾控制本地區內。

綜上所述，我們認為，醫患糾紛上訪事件的處理需要認真思考，并采取多種防范措施與處置手段。當前的中國社會正處于轉型之中，利益日益多元化，各種社會矛盾在短期內全面化解。作為政府部門，在處置醫患矛盾工作中，應當積極作為，采取切實措施加強醫政管理水平，提高醫療技術質量，強化醫患糾紛上訪事件的處置能力，有效化解醫患矛盾，維護醫患雙方的合法權益。

參考文獻：

[1]翟運忠.醫患糾紛原因分析[J].中國衛生資源，2005，8（2）：64.

[2]王師耀.試論解決\"醫鬧\"問題的治本方略[J].中國醫院，2007，11（9）：45-47

[3]邵志民.醫師行為與和諧醫患關系的探討[J].中華醫院管理雜志，2006，22（5）：347-348.

[4]白路，柳蕙蘭.現代醫院應加強醫德醫風建設[J].國醫院管理雜志，2003，23（8）.

編輯/成森