分析消毒供應中心滿意度調查結果持續改進服務質量

摘要：目的 全面分析黨辦2012年6月至今對我科為臨床科室所提供的產品服務質量滿意度調查結果。方法 我院黨辦對消毒供應中心的產品及服務質量自2012年6月開始進行每月一次的滿意度調查（自2015年2月開始改為每兩月一次）。結果 2012年6月醫院黨辦首次對消毒供應中心實行產品及服務質量滿意度調查，結果為85%，離醫院規定的≥90%相差5個百分點，為不合格，次月創下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%。結論 針對每次的滿意度調查結果，消毒供應中心主要采取魚骨圖查找影響質量的主要因素，并制訂了相應的改進措施，大幅度提高了消毒供應中心的產品及服務質量。

關鍵詞：消毒供應中心；滿意度；產品、服務質量

消毒供應中心作為醫院集中消毒滅菌處理物品的場所。其設備配置必須確保消毒滅菌工作的順利進行，并且保證物品清洗消毒滅菌質量達標。但是隨著大型設備儀器的不斷應用，傳統的管理運作模式已經不再能夠滿足當前消毒供應中心的需求[1]。當前影響產品及服務質量要因的查尋方法較為單一，且質量改進措施落實不到位，針對重復出現的質量問題的改進措施未能進行進一步分析，致使消毒供應中心的產品與服務質量遇到了瓶頸，質量提升得不到突破。本文就如何改進上述問題進行了定性分析，得出了初步結論并提出了相應建議，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院醫務工作者為主，部分患者及患者陪同人員為調查對象。

1.2方法 采用問卷調查的方式，院黨辦對消毒供應中心的產品及服務質量自2012年6月開始每月進行一次滿意度調查（自2015年2月開始改為每2月一次）。每次調查由院黨辦安排大學生等志愿者進行全院性的問卷調查，內容包括：服務態度、無菌物品及時供應、與臨床科室有效溝通、無菌物品質量等內容。

2 結果

2012年6月醫院黨辦首次對消毒供應中心實行產品及服務質量滿意度調查，結果為85%，離醫院規定的≥90%相差5個百分點，為不合格，次月創下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%，見表1。

3 討論

3.1調查問題分析 通過本次問卷調查，發現制約消毒供應中心護理工作滿意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重視 消毒供應中心護理工作沒有得到醫院及相關科室應有的重視消毒供應中心工作人員的工作成績未得到充分肯定，從而影響了工作積極性。同時工作人員容易帶情緒工作，服務態度較差。

3.1.2醫院對消毒供應中心人員調配不當 消毒供應中心工作人員多為臨床老、弱、病的護士，主動學習觀念不強，知識水平提高和信息更新速度相對慢，兼之人員不足，從而制約了整體護理質量的提高。

3.1.3消毒供應中心工作時間安排不當 2次/d下收下送工作時間正是科室交接班和集中進行護理操作之時，特別是上午，護士忙于本職工作不能及時交換，消毒供應中心護士因趕工作進不能長時間等待，從而造成雙方在交接物品時易產生矛盾。

3.1.4科室自備物品包裝不規范 有些科室自備的滅菌物品包裝不規范，使用后的各類物品處理不當，兼之對新消毒滅菌技術規范缺乏了解等，從而產生包布污染、器具受損、使用浪費等問題。

3.1.5觀念不正、缺乏尊重，導致溝通不良 醫院部分科室如臨床科室對消毒供應中心工作重要性認識不足，把消毒供應中心置于無關緊要的服務者地位；而消毒供應中心有些護士隨著年齡及資歷的增長，缺乏主動服務意識，低估服務態度的重要性，從而致使科室之間缺乏互相尊重，嚴重影響工作配合度和工作質量，從而影響滅菌、消毒質量。

3.2持續改進建議

3.2.1明確定位，加強主動人性化的服務意識 通過醫院和消毒供應中心內部宣導，讓工作人員明確中心及崗位定位。這樣利于強化工作人員的服務意識，由被動供應轉為主動供應。建議倡導每位護士站在服務對象的角度換位思考，從小事做起，從自身做起，多為對方考慮，聽取并總結各科室的意見和建議，并及時改進，以提供更高質量而富有人性化的服務。

3.2.2加強工作責任心教育 消毒供應中心的工作將直接影響醫療效果，如有疏忽、差錯都會給患者帶來嚴重后果，甚至危及患者生命。所以，醫院及中心應對工作人員加強責任心宣傳和教育，使其保持嚴謹認真的工作態度和飽滿的工作情緒。

3.2.3規范工作流程，完善考核制度 消毒供應中心應合理制定各班工作流程，護士長盡量根據各人的特點來安排工作崗位，實行責任到人，層層把關，對臨床科室提出的問題實行首問負責制，如有不能解決的問題，應及時向護士長或小組長匯報，保證在最短的時間內給予滿意的答復。在監督激勵方面，實行不定期對各班進行考核的工作制度。

3.2.4加強職業素質教育：消毒供應中心每月舉辦1次業務學習，更新知識結構，開展多方面的護理文化建設活動，提高護士整體素質。在業務培訓方面，應根據消毒供應中心的工作特點有針對性地舉行培訓活動，提高工作人員的專業知識和操作技能。在服務總結方面，通過定期召開杜絕差錯分析會，總結經驗吸取教訓，對既往錯誤需引以為戒，降低錯誤發生率。

3.2.5加強滿意度調查制度的建設 每2月進行1次滿意度調查是適宜的，建議院黨辦每年召集消毒供應中心、接受消毒供應中心產品及服務的科室召開1次座談會，主題為進一步提高產品與服務質量。

總之，通過全面開展消毒供應中心滿意度調查持續改進產品及服務質量，有效控制醫院感染、減少污染擴散效力的支持功能，最終達到降低醫療風險， 提高醫院醫療安全、醫療工作質量和服務質量的完美效果。從而減少或杜絕了因消毒供應中心供應的無菌物品質量而產生的醫療護理糾紛和差錯事故的發生。

參考文獻：

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編輯/趙恒德