五官科護生溝通能力訓練的效果初探

摘要：目的 探討強化的溝通訓練對護理實習生（護生）溝通能力的影響。方法 五官科對2011～2012年兩屆416名輪轉護生進行溝通意義、溝通技巧、溝通形式等內容進行培訓，同時應用護患溝通情景競賽、演講競賽、護生對患者進行健康教育授課、建立護患溝通記錄單等形式進行強化溝通訓練，提高護生的溝通能力。 結果 五官科開展護生溝通能力的培訓后，提高了護生的溝通能力，提高了護生的綜合素質和業務能力，提高了患者滿意度，提高了帶教老師對護生的滿意度，減少了護理隱患的發生。結論 提高護生溝通能力對于臨床護理工作起到了重要作用，取得了滿意效果。

關鍵詞：五官科；護生；溝通能力；訓練

護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士與患者及患者家屬之間交流病情信息、護理信息、患者思想感情的過程。護患溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理服務質量的基礎[1]。溝通是一種能力，也是工作基本素質之一，護患溝通是重要的醫療行為，患者心理方面的問題只能通過護患溝通、通過面對面的交流才能解決。護生是護理事業的接班人，其實習階段不僅是牢固掌握操作技能和理論知識，同時也要學習帶教老師的專業素養，提高自己各方面的能力，溝通能力就是其中非常重要的能力之一，這對護生今后順利走上護理崗位提供保障

我院是一所三級甲等綜合性醫院，集醫療、教學、保健于一體，每年承擔200余名護生（護理實習生）的帶教任務，由于護生的學歷層次不同（見表1），綜合素質參差不齊，溝通能力存在一定的差異。在臨床護理工作中，很多護患糾紛和護患爭議的發生并不是護理差錯或護理事故引起的，而是與護患溝通障礙有直接和間接的聯系[2]。因此，加強護生的溝通能力的培訓顯得尤為重要。我院五官科從2010年開始對如何提高護生的溝通能力采取了很多措施，取得了較好的效果，下面對其具體做法進行總結。

1資料與方法

1.1一般資料 本研究包括2011和20121年來我院五官科的所有護生。見表1。

1.2方法

1.2.1五官科開展護生溝通能力培訓的安排及內容 五官科非常注重護生的入科前期培訓，對于剛輪轉到五官科的護生要進行為期一天的護患溝通的相關內容的培訓，同時請護理部或科室護士長、護理骨干進行授課培訓內容為：護患溝通的意義、認識護患關系存在的問題及原因、培訓護患溝通的形式、護患溝通的技巧。通過此項培訓，護生不僅可以了解溝通的重要性，同時可以掌握溝通的基本技巧，對于進行臨床實習奠定良好的基礎。

1.2.2五官科建立了健康教育教室，定期對患者進行相關疾病知識的授課，同時將護生納入教師的范疇，對輪轉本科的的護生有計劃的進行安排，現場對患者進行授課，患者不明白之處可以現場提問并給予解答。

1.2.3開展豐富多彩的競賽活動，例如演講比賽等，鍛煉了護生的語言表達能力和在公眾場合表現自我的能力，這些舉措都無形中提高的護生的溝通能力。

1.2.4開展護患溝通情景競賽，在病區的不同場景，如病房、護士站、配餐間等由帶教老師扮演患者，和不同的護生進行溝通交流，內容如接待新患者、患者對護理操作技能提出質疑、指導患者進行飲食指導等，由科室護理人員擔任評委，評出溝通最好的護生。

1.2.5建立護患溝通的記錄單，并定期進行書寫內容的評選，格式要求如下。

5月18日8：00 a.m.護患溝通記錄

今日與患者××進行了溝通，就如何正確滴鼻液問題向患者及家屬作了詳細的解釋，告知患者及家屬，正確的方法是：首先要將鼻腔內過多的分泌物輕輕擤出，這樣滴藥時藥液就會與鼻腔粘膜充分接觸，而不會因為分泌物稀釋藥液降低藥效。其次，滴藥時要采取鼻低于口的體位，讓患者仰臥在床上，使肩膀與床緣平齊，頭懸于床緣下，這樣鼻腔就低于口咽部了，滴藥時就不會使藥液流到口咽而感到不適。滴完藥后要保持滴藥時的姿勢靜臥1～2min，使藥物充分發揮作用。然后慢慢坐起，以免頭懸時間過長而頭暈。患者及家屬表示理解，同時表示會按照護理人員的宣教進行正確滴鼻。

執行人：帶教老師××實習護士××

護士長簽名：××

目前各家醫院都要建立護理記錄單，我院五官科把護患溝通記錄單納入病歷存檔內容，要求每位護生與患者溝通后進行記錄，同時要求帶教老師簽字，每月進行一次評比，對溝通良好、記錄規范的同學進行通報表揚。

1.2.6注重每月一次的護生集中會議，通過集中會議對護生的溝通能力進行集中訓練。訓練方式為以學校為組（每次派出2名同學），兩組分別扮演護士和患者的角色，模擬病房場景，每次針對一個話題，由雙方展開交流，這不僅提高了護生的溝通能力，還鍛煉了膽識和口才，有助于提高護生的綜合素質。

2結果

2.1提高了護生的溝通能力，提高了護生的綜合素質和業務能力。通過五官科組織的各種培訓及各項競賽后，護生（特別是中專生）的溝通能力有了很大程度的增加，鍛煉了護生的語言表達能力和在公眾場合表現自我的能力，對于以后應聘面試及走上護理工作崗位、順利開展工作、履行護士職責奠定了基礎。護生為了及時準確地回答患者提出的問題，在平時工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術，注重學習多學科知識，拓寬自己的視野，豐富自己的知識，提高修養水平。

2.2提高了患者滿意度 見表2。每年在每批護生在科室實習結束后，科室都會給患者發放\"實習護士滿意度調查表\"，了解患者對護生有何意見及建議，了解護生在實習階段存在的不足之處。我們將此項活動前（20098、2010年）的五官科2年的滿意度進行平均，同時將活動后（2011、2012年）的滿意度進行平均，活動后的平均滿意度高于活動前，將兩個平均值進行統計學x2檢驗，x2=3.89，P<0.05，有統計學差異。良好的護患溝通不僅可提高護理質量，增進護理人員對患者的了解；降低護理差錯事故的發生，降低患者的投訴率；同時護生也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要，實現護患零距離，全面提高患者滿意度，促進患者早日康復。

注：x2=3.89，P<0.05

2.3提高了帶教老師對護生的滿意度。以往許多護生在臨床實習工作中缺乏語言的交流，被稱之為\"打發\"（打針、發藥）護士，不僅和患者缺乏交流，和帶教老師也沒什么話可說。自從五官科開展此項活動后，護生變的活躍起來，和患者之間的交流多了，同時也愛向老師提問了，師生之間的距離因此拉近了。

3討論

從以上研究結果可以看出，我院五官科通過以上提高護生溝通能力的培訓后，提高了護生的溝通能力，提高了護生的綜合素質和業務能力；提高了患者滿意度；提高了帶教老師對護生的滿意度；取得了較好的效果，得到護生、帶教老師、患者的好評。之所以取得滿意的結果是因為從臨床實際出發，同時結合實習生自身的特點，采取的措施既能提高護生的溝通能力，也可給患者帶來益處，所以可以取得醫院、患者和護生三贏。

強化學生溝通能力的訓練也有力地推動了\"優質護理服務示范工程\"在我科的實施。2010年衛生部開展\"優質護理服務示范工程\"活動，2011年要將這項工作不斷推進，\"優質護理服務示范工程\"活動的重點要求是夯實基礎護理，提高滿意度，對于不同護理級別的患者，護士將根據患者病情給予生活護理或指導，其中護患溝通貫穿于此項活動的始終，護患溝通的效果好壞也影響了優質護理服務工作的開展。開展溝通能力提高的活動后，護生的溝通能力得以提高，順應衛生部\"優質護理服務示范工程\"的要求，有利于\"優質護理服務\"活動的開展。

今后工作設想：①我院其他科室可以借鑒五官科的經驗，在全院全面推開此項工作。②可以聘請省內外知名專家來院進行授課，提高授課水平。③可以組織護理管理人員到其他醫院參觀學習，借鑒別人提高護生溝通能力的方法。④護生書寫實習周記，將自己臨床實習的體會及感受以周記的形式記錄下來，分析自己在溝通方面的問題，通過自我分析，使溝通技能得到提高。⑤開展護生座談會，提供護生相互學習的平臺。護生可以通過這種形式介紹自己在護患溝通方面取得的成績和經驗，供其他護生學習，不斷提高此方面的能力。

參考文獻：

[1]張清靜.護患溝通的藝術及意義﹝J﹞.齊魯護理雜志，2001，11（6）：663-664.

[2]盧仲毅.從醫患關系現狀看醫患溝通在醫學教育中的必要性﹝J﹞.重慶醫學，2003；4：385.

編輯/王海靜