淺述優(yōu)質服務在門診護理管理中的應用

摘要：目的 探討優(yōu)質護理服務在門診護理管理中應用的效果及患者對護理的前后滿意度。方法 對2013年7月～2014年6月我院收治的門診患者329例患者采用隨機原則分為實驗組和對照組，實驗組采用優(yōu)質護理，對照組采用常規(guī)護理。結果 實驗組采用優(yōu)質護理后，護理人員在服務方面的態(tài)度大大的改善，綜合業(yè)務素質也逐步提高，患者對醫(yī)院的服務滿意度也從原來的82%提高到現(xiàn)階段的95%，通過統(tǒng)計學統(tǒng)計具有明顯差異（P﹤0.05），對照組護理滿意度從原來的81%變?yōu)?3%，通過統(tǒng)計（P﹥0.05）無統(tǒng)計學意義。結論 醫(yī)院實行優(yōu)質護理，對提高醫(yī)院患者滿意度，整體的服務質量具有很大作用。

關鍵詞：滿意度；服務態(tài)度；優(yōu)質服務；門診護理

當前隨著人們生活水平的不斷提升，人們在法律、消費理念方面都有著很大的改變。傳統(tǒng)的醫(yī)院門診護理工作已經(jīng)不能滿足人們在這方面的需求，因此，提高醫(yī)院門診護理的質量，從而減少護患矛盾，提升醫(yī)院形象具有重要的作用。對此，本文自2013年7月～2014年6月對我院收治的329例患者進行實驗，取得良好效果，現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取自2013年7月～2014年6月我院收治的329例疾病患者，隨機將其分為實驗組和對照組。其中實驗組患者167例，男性98例，女性69例，平均年齡為（55.39±10.57）歲，對照組162例，男性77例，女性85例，平均年齡（53.67±12.18）歲。上述的患者中主要包括乳腺癌、胃癌、肝癌、肺結核等患者。通過統(tǒng)計學對患者在上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析（P﹥0.05），無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)護理的方法，實驗組則采用優(yōu)質護理，其具體的步驟包括以下幾點：①提高門診護士護理的專業(yè)綜合素質。護士是搭建醫(yī)院和患者之間的橋梁，因此，加強對護士的綜合素質的培養(yǎng)非常重要。對護士的綜合素質的培養(yǎng)其不僅包括專業(yè)技能，同時還包括在舉止、儀表行為等方面。在形象方面，要求護士衣著整潔、態(tài)度可親、性格開朗、言語謙遜、精神飽滿、步履輕捷、動作輕柔、觀察敏銳，既溫文爾雅、樸素大方，又意志堅強、臨危不懼。當患者在來到醫(yī)院的時候，a.展示給患者的是自身的精神風貌和其優(yōu)雅的氣質。通過統(tǒng)一的著裝，佩戴工作的胸卡，不佩戴飾物和工作服整潔等；b.門診護士在語言的藝術方面要得體。語言藝術作為護士素質的重要體現(xiàn)，在和患者進行溝通的過程中通過文明、和藹和親切的語言可有效的縮短護士和患者的距離。門診護士還必須具有豐富的閱歷和高超的人際交往的能力，本著對患者尊重的原則，微笑對患者進行服務。在交談當中注重相關的禮儀規(guī)范和談話的藝術，爭取在最短的時間內贏得患者的支持，并積極的為患者提供就診指導和術后建議。在各項護理技術操作當中，通過良好的語言取得患者的理解和支持，并對患者提出的問題進行一一解答，以此更為細心和耐心的給患者做到幫助，從而達到最佳的醫(yī)療護理的效果，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣；c.則是完善護士的心理素質。護士在對患者進行護理的過程中面對的是各種各樣的不同的角色，同時還面臨著巨大的工作的壓力，因此，加強對護士的心理素質方面的引導和增強，讓護理人員在護理中隨時調整自身的心態(tài)，使得自己的工作情緒在工作期間都處在最優(yōu)處，并以耐心、關心讓患者體會到護理人員在工作當中的不容易。針對個別不良人員也決不當著患者的面與其發(fā)生爭執(zhí)，必要時請有關部門協(xié)助解決。通過護士的言行，使患者信任護士，并樹立良好的醫(yī)院形象；d.是精湛的專業(yè)技術。要做好護理工作，除綜合素質外，還必須具備高度的社會的責任感、嫻熟的專業(yè)技能，同時還必須具備較強的應變能力，為患者提供優(yōu)質服務；并要不斷加強新的醫(yī)學、護理理論知識及相關知識的學習，從各方面滿足患者的需求。②構建良好的門診治療的環(huán)境。針對實驗組的患者我們在病房放置電視、輸液架、溫馨提示等，從而方便患者移動；其次將不同的病例和患者分開，從而滿足他們在就診、治療的需求，充分體現(xiàn)了我院門診的護理理念；另外保持病房的清潔，在病房內放置綠色植被，從而讓患者心情感到舒暢。

1.3 統(tǒng)計分析

采用SPSS21.0軟件對結果進行統(tǒng)計，并通過χ2進行檢驗（P﹤0.05）為統(tǒng)計學意義。

2結果

通過采用自行設定的問卷對護理的滿意度的調查，兩組都有著一定的提升，但優(yōu)質護理滿意度要明顯高于常規(guī)護理組，其具體統(tǒng)計如表1所示。

表1 實驗兩組護理滿意度調查

3討論

通過對實驗前后的護理整體滿意度的調查顯示，實驗組前后的滿意度提升較大，P=0.026﹤0.05，說明該組在實驗前后其具有統(tǒng)計學意義，實驗的結果比較明顯。對照組P=0.985﹥0.05，說明在實驗前后兩組無統(tǒng)計學意義。通過實驗組和對照組間的對比，兩組 =1.74，P=0.018﹤0.05，說明兩組實驗效果存在明顯的差距，具有統(tǒng)計學意義。由此通過優(yōu)質護理對提高患者滿意度具有重要的意義。

在醫(yī)院中實施優(yōu)質護理，其最終的目的是通過構建良好的服務，提高醫(yī)院服務的質量和效果，增進患者和醫(yī)院的融洽關系，以此更好的對患者治療，輔助治療效果。

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編輯/康潔