構建ICU和諧護患關系的效果分析

摘要：目的 構建ICU和諧的護患關系，營造良好的護患氛圍，避免護患糾紛的發生。方法 分析ICU護理工作中影響護患關系的因素，特別注重解決在ICU護患關系方面出現的問題并采取相應對策，不斷完善及修訂各種制度，避免或降低護患糾紛和投訴的發生率。結果 ICU的護患關系和諧融洽，幾乎每位新入科的患者，即便十分挑剔、存有疑慮的患者和家屬，幾天后，就可潛移默化地感受到我們這種文化氛圍，近3年未發生護患糾紛及投訴。結論 ICU護患關系并非難以相處，只是需要不斷提高護士全員素質，一切從滿足患者需求出發，不斷探討和研究護患關系出現的新問題、新苗頭，制定新對策。減少或避免護理差錯的發生。在和諧處理ICU護患關系方面，護士長起到舉足輕重的作用。我們認為，做到處事不驚、遇事不慌、靠前管理、勇于承擔責任，才能在處理ICU護患關系中穩操勝券。

關鍵詞：ICU；和諧；護患關系

護患關系是在護理工作中護理人員與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性和幫助性的人際關系[1]。護患關系作為醫療護理活動的主體之一，在醫院發展與建設中起到了不可忽視的作用。

良好的護患關系有助于患者身心的康復，為患者提供更優質、高效、滿意、放心的醫療服務。重癥監護病區的護患關系因患者病情重、無家人陪護等特殊性，和諧的護患關系更為重要。2011年5月以來，我們在強化ICU病區護理質量的同時，特別注重解決在ICU病區護患關系方面出現的問題。采取危險因素分析、制定對策及效果評價等手段，營造了良好的護患氛圍，避免了護患糾紛及投訴的發生。具體做法如下。

1 影響護患關系危險因素

1.1護理隊伍因素

1.1.1護理人員對護患溝通的重要性認識不足 護理人員的工作在第一線，往往要直接地面對患者，要比其他的任何人都更加了解和熟悉患者及其家屬的具體狀況[2]。護理人員在醫患之間的溝通中往往扮演的是十分重要的角色，會直接影響到醫院醫患之間溝通的效果。

1.1.2護理隊伍不穩定 目前，我單位護理隊伍處于聘用合同制護士數量快速增加且流動性大，基本取代了以軍人護士為主較穩定的護理隊伍狀況。

1.1.3缺乏護理倫理知識 近年來，醫患糾紛的發生，與護理人力資源相對緊張、護士工作壓力大有一定的關系，但是與醫護人員的醫學倫理觀有直接的關系[3]。由于多種因素導致部分護士對自己選擇的職業并非真正理解其價值內涵，而是把從事護理職業只作為單純的謀生手段。尤其是現在的護理人員大多都是獨生子女，都是父母的掌上明珠，在護理道德上受到一定的制約。

1.1.4年青護士存在理論基礎不扎實，應變能力不足等問題。 護理人員必須有真才實學才能給患者提供滿意的醫療護理服務。患者對護理服務的第一要求就是高水平的專業護理口 ，護理人員必須努力學習專科知識，練就過硬的專科技術[4]。

1.1.5溝通技巧欠缺 在ICU接受治療的患者，因病情危重需全日監護，故無家屬陪護。護士只是埋頭工作，計時工作，無視患者的存在，不愿意也不重視與患者及家屬的交流，與患者溝通能力欠缺。Treece[5]指出，醫護人員有其習慣的溝通方式，家屬也有他們所喜歡的方式，如果兩者不匹配，這樣的溝通將視為不積極。

1.1.6不注重形象、語言和行為的規范 護理人員的面部表情、體態語言等非語言行為會給患者留下強烈的印象。由于護理工作性質的特殊性，在工作中經常會遇到一些難以避免的不良體驗，如患者或家屬的辱罵和挑釁等 ，但是護理人員情緒波動導致行為失控，極易損害自己在患者心目中的形象[6]。護理人員應學會保護自己，自我控制，避免感情用事，保持良好的修養，在患者面前保持正面的形象。

1.2患者及家屬因素 患者自我保護意識增強，患者及家屬存在對醫療護理效果期望值過高、疾病與嚴重的經濟壓力過大導致的不良心態，致患者或家屬的情緒波動、易于激惹。對醫務人員依從性差，產生不信任甚至敵意。當出現無效或不恰當的溝通解釋，若工作環節不完善，患方期望與現實有差距時，則是引發醫院暴力發生的導火索[7]。因此護士應更多地覺察患者情緒暗示[8]。

1.3社會因素 新聞媒體對醫療單位的片面炒作；不斷上漲的醫藥費用；醫保政策不完善；加上患者住院治療期間病區環境不如意，醫院的規章制度要求與患者的個體需求不一致。另外，護患雙方存在語言、宗教信仰、飲食習慣、倫理道德、價值觀等文化沖擊都可以成為影響護患和諧的直接因素[9]。

2 分析危險因素，制定應對措施

2.1培養職業道德、倫理素養，提高護患溝通的法律意識

2.1.1規章制度規范護士行為，樹立患者心目中完美天使形象 宏觀地規章制度再多也需要微觀的工作程序落實。近2011年以來，我們結合ICU特點先后完善并制定不同班次、不同時間段、不同分工的工作程序，并持續改進，做到時間具體到分，基礎護理末端到位；使執行者有依據；檢查者有標準；且分工、合作兼而有之。

2.1.2加強業務技能培訓

2.1.2.1以考代訓，不漏一人。針對ICU護士更新快，新護士多，結合護理部下發護理技術操作規范視頻教材，要求護士在規定時間內一絲不茍，從細節練起，并由護士長逐人過關，邊訓邊考，建立患者對護士操作技術的信賴。

2.1.2.2隨時授課，不厭其煩。除護士長定期授課及有計劃讓高年資護士輪流利用多媒體講課外，還針對護士素質方面不斷出現的新問題，隨時講課，不但鍛煉了講課者的口才，還提高了護士的理論水平和實際工作能力。護士長每天帶領護士逐個患者床頭交接班，在交接班時不僅檢查各班護理質量，還針對個案病例中出現的護理問題，床邊講解和指導，避免和減少問題再次出現的頻率。

2.1.2.3緊跟前沿，不留死角。針對專科開展的新業務、新技術，我們采取各種措施，如爭取各種機會，組織更多護士分批分期外出參加學術交流會或專業理論培訓班，外出學習人員回科后以專題報告形式授課，以全面提升護士整體素質。

2.1.3獎罰制度嚴格化 實施ICU護理質量量化管理，設護理獎罰基金。在臨床工作中發生與醫囑有關失誤，無論患者是否得知一律扣除當月獎金的50%，重復同樣錯誤\"待崗\"3個月拿月獎金1/2。表現突出、堵住漏洞、考核成績優秀、為科室爭得榮譽等重獎，最多一次獎1000元。此舉杜絕了許多差錯隱患。

2.1.4禮儀著裝形象化 護士設計\"空姐\"形象從發飾開始，先后2次統一購買頭花、拖鞋和工作鞋。針對新下科護士工作服不統一的問題，又統一協調軍需科為其購置工作服，使護士外在的形象整齊統一。

2.1.5計價管理透明化 住院費用是觸發患者不滿的最敏感話題。為此，在工作程序中尤其是遇有特殊及貴重藥品使用時增加了患者家屬簽字認可、空藥瓶留存等項目，徹底杜絕了患者及家屬不滿意的隱患。

2.2用場景模擬方法指導護士溝通技巧，降低不良應激事件的負效應 我們針對在以往的護理工作中，總是存在護士難以張嘴，表情不自然、言語不親切的問題，尋找了一條切實有效，立桿見影的辦法--情景模擬指導法。即再現臨床工作中出現的真實具體事例、具體場景，進行一對一模擬訓練，并對護士在訓練中表現的各種情形包括護士的目光、語言、舉止和行為進行討論，讓大家選擇出最佳效果的方式，收到明顯效果。到目前為止，大家公認的最不會笑，最不愛說的護士均已成為患者滿意的護士。

2.3用人性化管理創建護理文化，張揚ICU護患和諧溫馨氛圍 我們把人性化管理運用于護理文化建設中。對護士：我們在護士視野可及之處，張貼提示語，如\"你今天微笑了嗎？\"為預防醫源性感染，提示護士\"你洗手了嗎？\"對要求做到的，必須方便于護士落實；我們從管理者做起，避免各種不利于團結因素發生，即便是患者也從我們的護理集體中體驗到和諧氛圍。對醫生，我們提倡相互配合，相互理解，相互支持，當與患者發生矛盾時，從大局出發，幫助醫生化解矛盾。護士長還用自己的體會與經驗為醫生講課，介紹護患溝通技巧。對患者，用人性化手段感化患者及家屬，與家屬保持密切聯系，充分調動患者家屬積極性，做我們ICU護理工作的義務宣傳員。無論對醫生、護士還是患者及其家屬，我們所樹立的目標就是和諧、共進、雙贏。我們也正是以此來弘揚ICU文化、ICU精神，縮短醫、護、患之間的距離。

2.4調動患者家屬積極性，促進護患關系更加和諧 因ICU不許家屬陪護，患者家屬感受不到護士對患者無微不至的照顧與關心，心中難免產生疑慮，就會增加護患之間的誤會。我們不僅要求ICU護士與患者有良好有效溝通，還要與ICU候診室內患者家屬進行交流，讓家屬多了解患者在ICU的生活及護理并安慰家屬焦慮的心情。長期住院的患者家屬就會向新入院的患者家做宣傳，幫助我們做工作。因患者家屬之間更容易接受，從而使護患關系更加和諧。

3 效果評價

經過幾年的不懈努力，我們ICU的護患關系和諧融恰，幾乎每位新入科的患者，即便十分挑剔、存有疑慮的患者和家屬，幾天后，就可潛移默化地感受到我們這種文化氛圍，近3年未發生護患糾紛。

4 體會

在臨床護理活動中，患者的滿意度是一項衡量護理服務的重要指標，而患者對護理人員的配合程度也直接影響其康復和治療效果。目前臨床上對于提高護理滿意度的研究很多，但大多數是從護理方式和護理內容著手，很少有護理策略方面的研究[9]。我們體會，ICU護患關系并非難以相處，只是需要不斷提高護士全員素質，一切從滿足患者需求出發，不斷探討和研究護患關系出現的新問題、新苗頭，制定新對策。ICU護患關系和諧氛圍是護理安全重要保障，在這種環境中，護士的工作才能得心應手，減少或避免護理差錯的發生。除此外，在和諧處理ICU護患關系方面，護士長起到舉足輕重的作用。我們認為，做到處事不驚，遇事不慌，靠前管理，勇于承擔責任，才能在處理ICU護患關系中穩操勝券。

參考文獻：

[1]閆婷婷，程慧.個體化溝通技巧在優質護理服務中的應用[J].包頭醫學院院報，2013，29（4）：78.

[2]張萍，張靜.論如何加強護患溝通來防范和化解護患糾紛[J].中外醫療，2013，28：150-151.

[3]林君君 ，鄒冬梅.加強護理倫理學習，提高護理倫理認識[J].檢驗醫學與臨床， 2013，10（增刊Ⅱ）：232-234.

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[5]Treeee PD.Communication in the intensive care unit about the endof life[J].AACN Adv Crib Care，2007，18（4）：406-414.

[6]蔡文智，鄧凌，魚敏.醫務人員遭受醫院暴力先兆經歷的訪談[J].中華護理雜志，2009，44（5）：404-407.

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[8]王美蓉，劉紅.國內臨床護患溝通現狀的研究現狀[J].護理實踐與研究，2012，9（22下半月版）：106-107.

[9]卞荊晶.印象管理策略及其在護患溝通中的應用[J].護理學雜志，2013，28（23）：81-83.

編輯/哈濤