淺析醫院移動APP如何提升醫院服務水平

摘要：通過對當前移動APP的發展現狀以及醫院移動APP的功能分析，充分闡述醫院移動APP在解決患者掛號難，智能分診，幫助患者自主選擇醫生，幫助解讀報告單，提供專家在線咨詢，出院隨訪，問卷調查，滿意度統計以及健康宣教等提升醫院服務水平方面所發揮的作用。

關鍵詞：醫院；移動APP；醫院服務

近期一份APP發展趨勢報告顯示，移動APP正對很多行業產生變革，中國成為APP增長最快的國家之一。2011年以來，人們花費在APP上的時間已經超過網頁，而且勢頭不減[1]。現如今，一些大的電商以及游戲公司等都積累了數以萬計的移動APP用戶，給消費者和游戲玩家帶來了全新的服務體驗。

1 APP的概念及發展現狀

1.1APP是英文Application的簡稱，由于iPhone智能手機的流行，現在的APP多指智能手機的第三方應用程序。APP安裝方便，使用簡單，可結合圖片、文字、視頻、音頻、動畫等方式，生動展現產品牌和產品信息。移動APP就是針對手機這種移動終端連接到互聯網的業務或者無線網卡業務而開發的應用程序服務。比如蘇州聯展網絡科技公司開發區\"非凡城市SIP\"讓越來越多的市民感受到園區生活、工作、娛樂的便捷[2]。

1.2醫院作為面向社會的窗口服務單位，服務至關重要。在醫藥衛生改革不斷深化的新形勢下，加強醫院的服務管理水平，提高廣大職工的服務意識，打造優質服務品牌，是維護人民群眾切身利益的根本所在[3]。很多醫療衛生機構都在朝著信息化的方向發展，以期不斷提高自身服務患者的能力和水平。一些醫療機構試圖開通醫院手機網站，但醫院手機網站尚處于發展時期，界面有待豐富，交互能力有待提高，網站的推廣有待加強[4]。基于手機網站的不足，部分醫療衛生機構開始著手醫院移動APP應用程序的開發，據初步統計，國內現已有無錫市人民醫院、盛京醫院、江蘇省中醫院、廣東省人民醫院等20余家醫院推出了自己的移動APP應用程序。內容設置基本涵蓋了\"圖片新聞\"\"手機掛號\"\"智能分診\"\"科室醫生\"\"健康百科\"\"取報告單\"\"醫院導航\"\"健康資訊\"等8大項，有的還設置了\"專家在線\"\"出院隨訪\"\"滿意度調查\"\"健康問卷\"等，甚至還有醫生的二維碼名片。通過信息化手段，實現24h掛號、疾病自診等，改變了傳統的就醫模式，提高了醫院的服務效率和水平。

2 APP如何提升醫院服務水平

優質高效的醫院服務不僅能讓患者在醫療過程中\"享受科技，享受生活\"，也是醫院贏得醫療市場競爭的關鍵所在。門診服務作為醫院服務的重要組成部分，一直是展現醫院服務水平的關鍵環節。醫院APP如何提升醫院服務水平，其重要意義在于大大優化了門診流程。門診流程指患者到醫院就診的全過程，從掛號、候診、就診到檢查、交費、取藥、治療整個過程[5]。蘇玉成、蔣昆曾從門診就診效率入手，對現有的患者就診現狀進行調查分析，提出醫院信息化是提高醫院就診效率的有效手段之一[6]，而醫院APP正是醫院信息化的最新產物。

2.1通過\"手機掛號\"提高預約就診率，縮短排隊掛號時間 陳敏、付祥釗2012年曾采用實地調研和情景假設法分析研究，發現開展預約就診的醫院掛號大廳1w內人數的日差異遠小于采取現場掛號后即時門診模式的醫院，預約就診模式能縮短患者排隊等候時間[7]。雖然大部分醫院在網站開通了在線預約，但是對于家里沒有電腦或者不清楚醫院官方網址的患者來說，在線預約遠不如到醫院掛號來得直接和便捷，故而預約就診一度遇冷。智能手機的普及性使得手機預約掛號成為更加高效迅捷的掛號途徑，只要患者在手機上點開醫院APP，進入掛號一欄選擇科室再點擊預約即可成功掛號。手機預約掛號不再受限于醫院的官方網站，24h隨時隨地接受預約掛號，而且掛號預約時間可提前7d，得到患者一致歡迎，使得預約就診漸成主流，有效解決窗口人員擁堵，排隊時間長的問題。

2.2通過\"智能分診\"幫助患者明確診治方向 醫學作為一門專業學科，其疾病的復雜性和癥狀的關聯性讓很多患者在去醫院就診的時候比較茫然，可能出現掛錯科室現象，既浪費了患者大量的精力和時間，也浪費了其他患者的號源。賴玉明指出醫院應針對初診患者建立\"初診服務平臺\"，針對預約掛號患者建立\"智能掛號系統\"[8]，旨在提高分診準確率。這與醫院APP中的\"智能分診\"異曲同工，患者可以直接在APP上點擊相應人體部位，在程序給出的一系列病癥中初步明確自己的問題在哪，而且很多APP的\"智能分診\"中同時設置了\"智能問診\"，通過患者的回復一步步明確病因，并最終給出初步診斷以及相應診斷的涵義、病理、發病機制、治療手段和實驗室檢查甚至用藥指南、健康宣教等，使患者到醫院就診之前就已掌握相應的醫學知識，就診時能與醫生有更深入的交流和溝通。

2.3通過\"科室醫生\"讓患者實現點名就診 由患者來選醫生，很多醫院都推出點名就診的服務舉措，在門診大廳公示醫生照片、工號、職稱、專業等基本信息資料，讓患者在掛號之前可預先了解坐診醫生的基本情況，根據需要進行選擇，但在掛號窗口號源緊張情況下，點名就診形同虛設。很多人掛號時發現精心選擇的醫生已無號源，只好由窗口工作人員隨機選擇一位醫生。于此不同的是，APP中\"科室醫生\"涵蓋了全院各個科室包括病房的所有醫生的照片、專業、職稱、坐診時間等等，個別醫院還在醫生信息的頁面設置了自動預約的鏈接，甚至顯示預約號源數以及患者就診評價，使得點名掛號一氣呵成，真正實現了患者自主選擇醫生，點名就診的醫療模式。

2.4通過\"取報告單\"幫助患者解讀報告存儲資料 通過醫院APP中\"取報告單\"，患者不用再到取報告窗口或自主打印機上進行打印，檢查報告直接會顯示在手機上，同時傳送到醫生的電腦終端。而且查閱APP中的\"化驗單解讀\"可以自己了解各項數值的正常范圍，以及異常數值的常見原因。報告單不再像天書一樣晦澀難懂，簡單的檢驗報告患者將不再依賴于醫生的解讀。而且，3個月之內的檢驗報告單都會存在自己的賬戶中，便于隨時查看和前后對比，有些醫院的APP中還設置了歷次病歷資料儲存和用藥情況記錄，大大方便了患者。

2.5通過\"出院隨訪\"提高隨訪率有效跟蹤患者病情 出院隨訪一般由夜班護士通過電話完成，一方面增加了夜班護士的工作量，另一方面影響了患者晚上的休息，獲取信息的準確性也有待商榷。許蕓等通過研究認為出院隨訪系統可以較客觀地反映患者接受護理服務過程的感受[9]，APP中也加入了這一功能，\"出院隨訪\"不僅可以直接準確的找到患者本人，通過一系列隨訪問答，獲悉患者出院康復的基本情況，而且患者可以根據自己的時間在方便的時候接受隨訪，自動提交到醫院后臺相關科室。此舉既減輕了護理人員的工作量，也大大方便了患者，有利于提高隨訪成功率，動態掌握患者病情，更可以擴大醫院服務的外延。

2.6通過\"滿意度調查\"持續改進服務質量 傳統的\"滿意度調查\"是隨機抽取一定數量的患者發去問卷信函，再由患者通過郵寄回函借以了解相關科室的醫療服務是否令患者滿意。但是回函率較低，常常發出去100封滿意度問卷只能收回10%～20%。這樣帶來的后果是評判滿意度的依據十分單薄，不能準確發現問題所在。通過APP中\"滿意度調查\"，可以讓患者方便快捷的對診療體驗進行評價，有利于醫院準確及時發現存在問題加以改進，有利于服務水平的不斷提升。

2.7其他 目前各醫院APP已經在廣大患者中得到充分認可，以無錫市人民醫院的\"掌上人醫\"為例，開通3個月以來，已經得到了10815的下載量，3389人成功注冊。同時，APP中的\"專家在線\"、\"健康宣教\"等等都賦予了醫院服務更多的內涵。\"圖片新聞\"、\"醫院簡介\"也使得醫院的工作宣傳和知名度進一步提高，\"醫院導航\"中除了用電子地圖展現的醫院地址外，還有途經醫院的各路公交地鐵站點供患者參考，更為患者提供了附近餐飲住宿的相關信息，使得助力醫院服務的APP更注重服務過程的人性化和整體性。

3 小結

醫療衛生機構通過研發移動APP來改變傳統的就醫模式，實現醫療流程再造，優化服務水平，既適應了時代的發展，又是一種信息化服務機制的大膽創新，未來將會有更多的醫療衛生機構開始嘗試。醫院信息系統為醫院各項工作提供系統性支撐、基礎性支撐和服務性支撐，并且促使醫院文化內涵發生改變[10]。但是，我們也應該看到，隨著患者基本信息以及病歷資料的網上互聯，將帶來患者隱私保護的巨大壓力和隱私泄漏的較大風險，而且移動APP在醫院的順利應用不僅僅單靠研發一款應用程序就能實現，它還需要醫院自身強有力的硬軟件平臺，才能實現手機與醫院電腦終端的有效聯接和信息互送，使患者真正方便就醫，得到醫療服務的超預期體驗。同時，醫院服務不僅僅需要信息化的平臺，還需要一支具有良好職業素質的員工隊伍，從服務理念、服務技巧、服務規范、服務流程等各方面層層推進，才能實現醫院服務水平的不斷提升。

參考文獻：

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[7]陳敏，付祥釗.診療模式對門診掛號大廳內人員數量分布及新風量的影響[J].暖通空調，2012，42（9）.

[8]賴玉明.對基層醫院門診分診準確率的影響因素及干預對策[J].當代醫藥論叢，2014，4.

[9]許蕓，謝小華，曾小英，等.出院隨訪系統在住院患者護理滿意度調查中的應用[J].中國實用護理雜志，2013，29（11）.

[10]馬中立，張凌.醫院信息化對醫院現代化建設的作用[J].中華醫院管理雜志，2006，22（5）.

編輯/成森