門診不同就診環(huán)節(jié)的患者滿意度調查分析

摘要：目的 調查分析門診不同就診環(huán)節(jié)的患者滿意度。方法 選擇本院1000例門診患者進行調查，調查采用問卷的形式進行，問卷由本院自行設計，內容主要包括就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務和候診時間。結果 門診患者對醫(yī)院門診的總體滿意度評分為（4.02±1.03）分，但是也存在很多不滿意的地方，其中出診醫(yī)生少，導致候診和檢查時間過長，就診環(huán)境差（如廁所偏少、無電梯等）以及醫(yī)生沒有詳細告知患者病情是患者最不滿意的幾個環(huán)節(jié)。結論 醫(yī)院應該對醫(yī)療資源進行合理的規(guī)劃，對出診醫(yī)生的管理要不斷加強，對流程進行優(yōu)化，讓患者的候診時間縮短，讓服務質量得到有效提升。

關鍵詞：門診患者；滿意度；不同就診環(huán)節(jié)

門診的主要作用就是診斷、治療就診患者，同時也具有預防保健的任務[1]。門診的醫(yī)療服務環(huán)境、質量和效率等能夠直接反映出醫(yī)院的綜合服務能力和整體醫(yī)療水平，會對醫(yī)院在患者心中的地位造成直接影響。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇2014年6月來醫(yī)院門診就診的患者1000例，對其進行滿意度的調查。

1.2方法 調查方法：采用本院自行設計的門診患者滿意度調查表，并由第三方進行現(xiàn)場發(fā)放和現(xiàn)場回收的方式進行調查，隨機選擇被調查對象。通過效度和信度對調查問卷進行檢驗，信度為0.75，效度（KMO=0.7，P=0.0135）。問卷共發(fā)放1000份，并有效回收問卷1000份，回收率百分之百。

調查內容：主要包括就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務和預約診療等幾個方面。

滿意度評分：滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、不滿意為2分、很不滿意為1分。患者根據(jù)自身的實際情況來選擇分值，分值越高，表示滿意度越高。

1.3統(tǒng)計學分析 本次實驗數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學分析數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標準差（x±s）表示。

2 結果

2.1門診患者對就診環(huán)境、流程和醫(yī)療服務滿意度的情況如表1。

2.2門診患者對預約診療的了解情況如表2。

3 討論

現(xiàn)階段，大部分的綜合性醫(yī)院門診都存在掛號時間長、等候就診時間長、檢查取藥時間長以及診療時間短的問題。如果在等候就診時需要很長的時間，就可能會對醫(yī)院的服務滿意度造成比較嚴重的影響，患者候診等候的時間越長，患者的總體滿意度就越低。要讓門診患者的滿意度得到有效提升，就需要對就醫(yī)環(huán)境進行不斷改善，對就診流程進行簡化，對門診服務進行不斷的優(yōu)化[2]。①就診環(huán)境和流程的改善、優(yōu)化。在醫(yī)院的大廳和各個樓層應該要設置相應的分診臺，加強各項便民措施的推出；對專家的出診和停診情況應該每天在大廳的顯示屏和各個分診區(qū)進行公布，這樣患者在就診時才會更加方便和及時；在各個候診區(qū)應該設置便民服務，比如報刊架、飲水機以及便民袋等；要對診室的管理工作進行不斷的加強，保證一個診室一個醫(yī)生和一個患者；實施門診一卡通服務，對就診流程進行不斷的優(yōu)化；②對門診布局進行合理的調整，相關的指示標識應該要合理的增加，各個檢查科室應該要根據(jù)功能分類和學科整合來進行合理的集中，指示標識應該要有明確的指向[3]；③要對門診護士的咨詢職能和導診職能進行不斷的加強，在醫(yī)院和社會之間、醫(yī)患之間，導醫(yī)服務具有非常重要的作用，護士每天都應該隨時進行分診導語，制作相關的健康教育錄音和光碟；面對患者的疑問，護士應該要耐心的解答；④對醫(yī)師的出診情況要加強管理，制定出相關的出診、停診和替診制度，對醫(yī)院的診療力量進行統(tǒng)籌，對醫(yī)院資源進行合理的配置，對專家的停診應該要進行嚴格的審批[4]，在實際的管理中，可以采用績效考核的方式來加強對醫(yī)生的管理，對各個科室每個月的門診樓、預約率出診率以及醫(yī)德醫(yī)風等指標進行動態(tài)檢測并進行公布，根據(jù)情況對醫(yī)生進行合理的獎懲。

患者的滿意度會對醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益產(chǎn)生一定的影響，同時也直接反映了醫(yī)院的技術水平、管理水平和服務水平，要想持續(xù)提升醫(yī)院的服務水平，就需要調查和分析患者的滿意度[6]。通過調查和分析門診患者的滿意度，才能清楚了解門診患者在就診中存在矛盾的焦點，清楚現(xiàn)有就診流程存在的不足和影響門診患者滿意度的主要原因，只有通過對服務意識的不斷強化，采用精細化的管理模式，對就診流程進行不斷的優(yōu)化和完善，提升醫(yī)護人員的專業(yè)技術水平和綜合職業(yè)素質，這樣才能讓醫(yī)患關系更加和諧，從而讓醫(yī)院健康穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻：

[1]徐蓉.門診患者滿意度調查分析[J].衛(wèi)生軟科學，2004，05：252-256.

[2]陳攻.門診及住院患者滿意度調查分析[J].醫(yī)學與社會，2005，06：12-15.

[3]鄧麗珍，饒穗麗.門診患者滿意度調查分析與對策[J].醫(yī)學與社會，2006，01：54-55.

[4]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲.門診服務滿意度調查分析[J].全科護理，2009，03：194-197.

編輯/哈濤