社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與物業(yè)公司的發(fā)展

摘 要：物業(yè)管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于嚴(yán)格制度要求，遵循合理成本設(shè)置，建立服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)機(jī)制，加強(qiáng)直接信息點(diǎn)接觸，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立適度市場(chǎng)細(xì)分制度，集合企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐中，筆者感到物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久健康發(fā)展，首先必須努力完成物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)企業(yè)制度要求，切實(shí)為企業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)；物業(yè)管理；創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：F93.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）21-0030-02

在新形勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、“社區(qū)0T0模式、互聯(lián)網(wǎng)+概念運(yùn)應(yīng)而生，物業(yè)公司如何順勢(shì)而為，如何開(kāi)拓創(chuàng)新思路，滿(mǎn)足新時(shí)期客戶(hù)的需要，成為管理者必須探討的問(wèn)題。

1 物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.1 管理和服務(wù)之本：人員管理和對(duì)客服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)的主體是代表著物業(yè)公司的具體員工，他們履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行都影響著業(yè)主和住戶(hù)的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定著業(yè)主滿(mǎn)意度的高低，更是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。所以物業(yè)管理形式上看是對(duì)物業(yè)的管理，但其實(shí)質(zhì)確實(shí)是人對(duì)人的一種服務(wù)。因此，物業(yè)公司業(yè)應(yīng)確立“以人為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨，不僅要求人員嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度，在完成日常工作的基礎(chǔ)上，還要對(duì)企業(yè)員工實(shí)行人性化管理，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能和提升整體素質(zhì)，更需要服務(wù)對(duì)象提供人性化服務(wù)。

1.2 隱含的專(zhuān)項(xiàng)管理：無(wú)形服務(wù)的管理

物業(yè)的基本任務(wù)就是對(duì)所管理物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計(jì)劃。就物業(yè)本身來(lái)說(shuō)，房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都需要時(shí)刻處于正常的工作狀態(tài)，否則物業(yè)就喪失其應(yīng)有的效能。物業(yè)良好狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)只能通過(guò)相關(guān)部門(mén)有成效的維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃才能達(dá)到。

2 物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的內(nèi)容

2.1 理念創(chuàng)新

物業(yè)還是一種新興行業(yè)，社會(huì)和物業(yè)公司自身都需要審視物業(yè)企業(yè)的定位。“重管理，輕服務(wù)”是當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的主要理念，這顯然不能與物業(yè)服務(wù)本身要求相抵觸。物業(yè)公司走出困境必須要摒棄舊思路，要從思想深處認(rèn)識(shí)到物業(yè)是一種企業(yè)行為，是服務(wù)行為，為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)公司存在和立身之本。

2.2 管理創(chuàng)新

物業(yè)管理服務(wù)中會(huì)遇到諸多問(wèn)題，物業(yè)企業(yè)自身若不能根據(jù)所遇到的內(nèi)外部環(huán)境變化做到管理機(jī)制創(chuàng)新，必然會(huì)遭遇淘汰。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善管理措施，更新管理方式，細(xì)化操作流程。實(shí)踐中，有企業(yè)已在做管理創(chuàng)新的嘗試，如：保利物業(yè)上海分公司2012年成立客服呼叫中心，實(shí)行365 d 24 h全天候的報(bào)修報(bào)事服務(wù)熱線，統(tǒng)一由呼叫中心處進(jìn)行派單和處理投訴、回訪等工作，起到良好的監(jiān)督管理工作。

2.3 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)理念的創(chuàng)新是指物業(yè)企業(yè)應(yīng)在日常管理服務(wù)中需要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉企業(yè)員工的智慧，將服務(wù)理念升華為企業(yè)的文化，并使之成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如保利物業(yè)2014年起實(shí)行狠抓基礎(chǔ)服務(wù)——“大客服”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升，業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度的提高及品牌建設(shè)的保障。讓業(yè)切切實(shí)實(shí)實(shí)體驗(yàn)到保利物業(yè)“親情和院”的品牌理念。

2.4 成本創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的一個(gè)根本任務(wù)就是不斷研究如何降低成本，通過(guò)科學(xué)合理的成本設(shè)置，以降低成本，實(shí)行成本費(fèi)用管理，可以從以下幾方面入手：

①固定成本費(fèi)用、管理費(fèi)用預(yù)算管理：合理有效的設(shè)置崗位，招聘人員應(yīng)以精干、高效為原則。

②根據(jù)管理社區(qū)的實(shí)際情況和本企業(yè)的管理水平定崗定編，嚴(yán)格地控制變動(dòng)成本。

③合理配置物業(yè)資源，物業(yè)也是高消耗行業(yè)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)控資源的不當(dāng)使用。

2.5 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

物業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是指物業(yè)需要不斷創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者。可以在以下方面進(jìn)行：

①將物業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要善于發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶(hù)、新的機(jī)會(huì)善于開(kāi)拓新的市場(chǎng)。

②要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。如：尋求合格供應(yīng)商戶(hù)開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)活動(dòng)等。

③要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)善經(jīng)營(yíng)、懂管理的人才，給予合理的需求支持，包括參加系列培訓(xùn)或洽談業(yè)務(wù)需求的支持。

④要設(shè)置靈活的組織管理形式。根據(jù)不同地域的不同政策，進(jìn)行有效的“變形”管理機(jī)制，以達(dá)到相同的目的。

⑤創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。以經(jīng)營(yíng)管理部為主導(dǎo)，支配并配合各服務(wù)中心的業(yè)務(wù)洽談，積極鼓勵(lì)支持服務(wù)中心的自我開(kāi)拓贏取獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。

2.6 整合創(chuàng)新

“社區(qū)增值服務(wù)”是一種基于客戶(hù)資源再挖掘而產(chǎn)生的新的社區(qū)服務(wù)模式，宗旨在于讀懂社區(qū)居民的消費(fèi)主張，為業(yè)主營(yíng)造一種追求幸福生活、和諧關(guān)系與心靈美好的生活氛圍，目的在于拉動(dòng)龐大的社區(qū)終端消費(fèi)資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、廠商、社區(qū)服務(wù)商的互利共贏，這樣的模式在國(guó)內(nèi)剛剛興起，尚處于發(fā)展的初步階段，以及社區(qū)OTO模式、利用社區(qū)資源開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，為物業(yè)公司增收。

3 物業(yè)公司社區(qū)增值服務(wù)創(chuàng)新的路徑

3.1 社區(qū)增值服務(wù)的內(nèi)容

從精神層面來(lái)說(shuō)，社區(qū)增值服務(wù)為傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)賦予了人文關(guān)懷，從物質(zhì)層面來(lái)說(shuō)，社區(qū)增值服務(wù)為社區(qū)服務(wù)企業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的可能。目前社區(qū)的增值服務(wù)主要分以下三類(lèi)：

①生活服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供最貼近日常生活的衣食住行服務(wù)。

②代理服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社會(huì)資源，利用時(shí)空優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)居民提供有償代理服務(wù)，便利居民同時(shí)也擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間。

③文化服務(wù)，即物業(yè)公司可以利用既有設(shè)備場(chǎng)所提供報(bào)刊閱讀，文化休閑，體育娛樂(lè)等活動(dòng)，幫助提升社區(qū)居民的文化素質(zhì)。文化建設(shè)是社區(qū)建設(shè)的重要領(lǐng)域，不僅能夠給企業(yè)帶來(lái)直接的利益，同時(shí)具有無(wú)形資產(chǎn)屬性的文化還能給企業(yè)帶來(lái)巨大社會(huì)影響，從而提升物業(yè)企業(yè)的品牌價(jià)值。

3.2 社區(qū)增值服務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略建議

3.2.1 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求

準(zhǔn)確把握客戶(hù)社區(qū)生活中的實(shí)際需求，是社區(qū)增值服務(wù)體系成功的關(guān)鍵。只有讀懂了業(yè)主的內(nèi)心需求，社區(qū)服務(wù)商的價(jià)值才能真正體現(xiàn)出來(lái)。

3.2.2 深度挖掘潛在客戶(hù)的價(jià)值

互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)運(yùn)營(yíng)事業(yè)正面臨全新的挑戰(zhàn)，基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)創(chuàng)新空間無(wú)限。所有的社區(qū)運(yùn)營(yíng)都著眼于一個(gè)重心，即客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘，包括提供資產(chǎn)增值計(jì)劃、社區(qū)媒體運(yùn)營(yíng)等。

通過(guò)整合專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)商資源，獲得地產(chǎn)營(yíng)造階段的潛在價(jià)值。如可通過(guò)提供高品質(zhì)的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系，收取合理社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)，從而賺取差價(jià)；在整合內(nèi)部資源的同時(shí)，吸納外部資源在社區(qū)數(shù)字平臺(tái)上發(fā)布信息獲取廣告收入，同時(shí)在整合資源為客戶(hù)提供增值服務(wù)的同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)分成等。

3.2.3 加強(qiáng)資源整合和商業(yè)合作

資源整合是最好的商業(yè)杠桿，伴隨著輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張以及社區(qū)運(yùn)營(yíng)能力的建設(shè)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)需要配備以人才技能標(biāo)準(zhǔn)化和流程標(biāo)準(zhǔn)化為特點(diǎn)的組織體系，很多有意升級(jí)社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)望而卻步。社區(qū)服務(wù)商可以與大開(kāi)發(fā)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過(guò)對(duì)內(nèi)部現(xiàn)有資源的整合創(chuàng)造利益最大化，打造O2O社區(qū)增值服務(wù)平臺(tái)，諸如微信平臺(tái)、QQ群等將互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)樓宇廣告、物流服務(wù)等集于一體，必將創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)。目前，“彩生活”等已經(jīng)取得一定的成功。

3.2.4 社區(qū)人脈的挖掘與梳理

物業(yè)公司通過(guò)日常的管理服務(wù)，通過(guò)和業(yè)主的互動(dòng)與交流，可以同業(yè)主建立起良好的溝通關(guān)系，也可通過(guò)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)了解潛在客戶(hù)需求，發(fā)掘存在的商機(jī)。將需求及被需求結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)主需求，提高滿(mǎn)意度，從中盈利，增加企業(yè)收入。

3.3 社區(qū)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

物業(yè)管理行業(yè)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理成本提高和管理費(fèi)上調(diào)困難之間的矛盾正在加劇，物業(yè)公司生存空間面臨擠壓，物業(yè)公司必須有所創(chuàng)新才能突破瓶頸。物業(yè)企業(yè)是最貼近社區(qū)的運(yùn)營(yíng)型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)勇于卷入社區(qū)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中。物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)運(yùn)營(yíng)商業(yè)服務(wù)不僅能夠進(jìn)一步提上社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)公司本身也將收獲更多。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加快行業(yè)升級(jí)與轉(zhuǎn)型的步伐，積極進(jìn)取，多方籌措，搶抓社區(qū)市場(chǎng)。

社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式有多種，主要有周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)等形式。具體做法是以社區(qū)消費(fèi)終端最后1km渠道為支點(diǎn)，構(gòu)建包括線上系統(tǒng)和線下網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的社區(qū)商務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化整合的社區(qū)終端消費(fèi)資源，吸引誠(chéng)信商家加入社區(qū)服務(wù)；以網(wǎng)絡(luò)化連鎖式的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和豐富的誠(chéng)信商家資源，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)延伸服務(wù)提供支持。當(dāng)社區(qū)服務(wù)成為平臺(tái)，可發(fā)展的業(yè)務(wù)可以包括：社區(qū)電商零售、電商物流配送、周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)商旅出游、不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、社區(qū)商業(yè)運(yùn)營(yíng)、家庭設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)、裝修服務(wù)、閑置租售、租房售房、物品托管、汽車(chē)洗修等各式各樣的增值服務(wù)。

3.4 社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的隱患

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在所服務(wù)的住宅區(qū)開(kāi)展“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)，可能造成對(duì)所開(kāi)展業(yè)務(wù)的壟斷。過(guò)往常見(jiàn)的新建商品房小區(qū)入住后物業(yè)服務(wù)企業(yè)壟斷或參與組織裝修材料的銷(xiāo)售，或物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)寬帶運(yùn)營(yíng)商的引入和分成行為，皆可以視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的初始模板。

②更為根本的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為破壞了住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，對(duì)治理秩序帶來(lái)的危害將會(huì)在一段時(shí)間的潛伏后爆發(fā)。無(wú)論是從物業(yè)管理的定義，還是從住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象都應(yīng)該是住宅區(qū)中的共有物——即習(xí)慣稱(chēng)呼的“公共區(qū)域”。要注意合同及同商家的法律關(guān)系界定，注意同業(yè)主協(xié)議內(nèi)容的完善及社區(qū)公共資源收入的賬務(wù)公開(kāi)及約定收益分配。

4 結(jié) 語(yǔ)

成本的不斷增加、人員的不斷匱乏、物價(jià)的不斷上漲、業(yè)主需求的不斷升華等，都是物業(yè)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。物業(yè)也必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)支持下，深入推進(jìn)“大客服”體系的完善和落地，強(qiáng)化公司品質(zhì)監(jiān)督、提升自身專(zhuān)業(yè)能力，不斷創(chuàng)新，積極探索，打造一流的品牌物業(yè)企業(yè)。

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