淺談病案復印的人性化服務

摘要：為了更好的提供病案復印服務，提出人性化服務的理念。病案復印人性化服務的內涵包括良好的服務態度、良好復印質量、合理的流程和等候時間、合理的收費等。為了實現人性化的服務，具體措施有實行一站式服務、保證復印質量、減少等候時間。準確核對患者的信息、詳細了解復印病案的用途、耐心解答各種問題，為患者提供各種方便，如制作指示引導牌、提供郵寄服務，充分利用現代化技術等，為患者提供全方位的服務，只有這樣才能真正實現人性化的服務。

關鍵詞：病案；復印，窗口服務；滿意度；人性化；方法

廣義的醫療服務質量不僅包括診療質量，還包括患者的滿意度、醫療工作效率、醫療質量經濟效果（投入產出關系）以及醫療的連續性和系統性，又稱醫院（醫療）服務質量[1]。病案復印窗口的服務是醫院服務質量的一個重要組成部分，是患者在醫院享有醫療服務的最后一站。病案復印窗口的服務可以延續患者享受的優質服務，同時也可以化解患者對前一階段醫療服務的不滿。因此在病案復印窗口提供人性化的服務就顯得尤為重要。

1人性化服務的理念

1.1人性化服務的含義 所謂的人性化服務，就是以人為本，為被服務者提供優質的服務，充分體現尊重人的尊嚴、能夠滿足不同服務對象各種合理需求的、符合生活軌跡的服務就叫人性化服務[2]。

1.2人性化服務的標準 ①優質性：提供的服務是優質的、最好的。②主動性：主動挖掘各種有效地服務方式，提供的服務常常給人意想不到的驚喜和滿足。③超前性：永遠想在被服務者的前面，提前做到。④差異性：也就是個性化服務，因人而異，因時而變。

2病案復印人性化服務的內涵

醫院的人性化服務，就是要貫徹以人為本的理念[3]，就是以患者為中心，就是醫院用充滿人情味的服務舉措與就診環境，讓患者、家屬感受到人文關懷。具體到病案復印人性化服務的內涵包括幾個方面。①優質的復印質量，既涵蓋服務態度、服務時間、服務流程，也包括復印質量，如清晰度、完整性、及時性等。②在符合法律法規的條件下，滿足患者對復印病案的各種要求以及隱含的要求。③想患者所想，替患者想到，做患者沒想到。簡化流程、關注細節、保護隱私等。④針對不同的患者和不同的需求，提供具有個性化的復印服務。⑤注重等候環境的舒適；合理收費，減少不必要的費用支出。采取各種舉措，是患者在復印病案的過程中享受的優質、便捷、舒適、滿意的服務。

3病案復印人性化服務的具體舉措

3.1 設計合理的流程 患者復印病案需要經過幾個環節，審批、登記、交費、取件等，有些醫院這幾個環節是在不同的部門辦理，這就需要有一個合理的流程，盡量讓患者少跑路，減少往返次數。最好設計為集中辦公，這樣患者就不必到處找、到處跑，實行一站式服務。

3.2關注復印質量 病案復印必須清楚、齊全，有時會因為墨粉不足，復印的病案模糊不清，需要經常關注是否清晰，及時更換墨粉。在復印化驗報告單時最易發生復印不全的情況，所以在復印一些粘貼、折疊的病案資料時，要將復印的資料盡量展平，復印齊全，以免患者因為復印的病案資料不清楚、不齊全，再來復印。

3.3盡量延長服務時間 復印病案的時間最起碼要與醫院的門診時間一致，如果可能，盡量安排人員值班，比如中午、節假日，這樣患者可以有更多的時間復印病案，中午不必在醫院等候1h。節假日辦理復印病案，可以方便那些不便請假的患者，使其利用休息時間來院辦理復印。

3.4盡量提供舒適的等候環境 一般醫院的病案科自身環境就較差，空間不足，但是需要關注這一點，盡量給患者提供一個舒適的等候環境。如提供一些座椅，供患者休息等待。

3.5準確核對患者信息 由于醫院接待的患者比較多，出現重名重姓的情況較為常見，因此準確核對患者的基本信息非常必要。要仔細與患者核對出院的日期、科室、住址等，必要時需要患者提供出院結算單進行核對。然后進行準確的登記。這樣雖然會耽誤一些時間但為后續工作的準確復印提供了保障。

3.6制作指示引導牌 患者及其家屬往往不了解復印病案的流程，因此在大廳醒目位置設置病案復印流程的指示牌，可以讓患者在復印前就了解復印流程及所需要準備的資料，如帶齊身份證、委托書、出院結算單等，這樣可避免患者因資料不全而多次往返醫院；同時了解復印流程，避免因不了解復印流程而排錯隊，延長復印病案所用的時間。

3.7詳細了解患者復印病案的用途 病案窗口服務質量關系到患者所享有的醫保報銷，商業保險理賠等切身利益。用最短的時間了解利用病案的目的[4]。我們制作復印申請表，將患者可以復印的資料全部列在表中，由患者選擇自己所需資料，并登記交給窗口服務人員，這樣既可以避免復印資料的過多和不足，也可減少接待時間，提高工作效率。

3.8耐心解答各種問題 由于患者的思想觀念各異，文化層次不同，使用病案的目的不同，導致在對待復印病案時容易與病案管理人員發生矛盾[5]。作為窗口接待人員應耐心詳細的解答患者的各種問題。使患者了解復印的規定、流程、要求，對不了解需要哪些資料的患者，主動給予指導。

3.9提供郵遞病案復印件和群發短信告知的服務 由于患者院后病案不能在當天回收到病案室，因而患者不能在辦理出院的當天拿到所需病案資料，致使延遲回家或再次來院復印病案。針對這一情況，一方面可以為患者提供郵寄病案復印件的服務，患者在辦理出院手續后只需要辦理復印手續和填寫郵寄單，就可以回家了。待病案返回病案室后，由病案工作人員復印所需的病案資料，然后交給郵局的工作人員，病案復印件即可以寄往患者所指定的地點；另一方面，如果患者不愿意郵寄，想自已來復印病案時，我科實行了病案回科后，及時群發短信告知患者前來復印的服務，這樣，也解決了患者奔跑幾次也不能復印病案的問題。這兩種辦法都大大方便了距離醫院較遠的患者，節省了患者的時間和金錢。

病案復印服務是臨床醫療服務的后續，病案工作人員要在病案復印及病案管理中轉變理念[6]，要將\"以人為本\"的人性化服務思想貫穿于整個服務過程，真正實現\"一切為了患者，一切方便患者，一切服務于患者[7]\"。真正實現人性化服務，爭取最大程度的提高服務質量，提高患者的滿意度。

參考文獻：

[1]百度百科.醫療質量[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/1590982.htm.

[2] 百度百科. 人性化服務[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/3219581.htm.

[3]劉運祥，林樂良，李成修.醫院人性化服務的思考[J].中國醫院，2005，9（11）：5-7.

[4]蘇清花.復印病案人性化服務的探討[J].中國病案，2011，12（5）：15.

[5]陳丹霞.病案信息管理利用與人性化服務工作[J].中國實用醫藥，2009；（33）：233-234.

[6] 張美華.病案復印中的人性化服務[J].中國病案，2011，12（3）：8-9.

[7]杜永強.病案復印窗口應體現人性化的服務理念[J].中國病案，2009，10（3）：10.

編輯/孫杰