護(hù)理質(zhì)量評估制度對優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系中的作用分析

摘要：目的 評價護(hù)理質(zhì)量評估制度在優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系中的作用。方法 我科于2012年5月起實(shí)施護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評估制度，主要包括護(hù)士匯報工作任務(wù)，護(hù)士長點(diǎn)評等，比較2012年1月～4月和2015年1月～4月我科護(hù)士的護(hù)理水平，醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，滿意度等。結(jié)果 實(shí)施護(hù)理質(zhì)量評估制度后，護(hù)理質(zhì)量評分明顯高于實(shí)施前，醫(yī)院糾紛發(fā)生率顯著降低，護(hù)理滿意度明顯提高，P<0.05。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)量評估制度能夠顯著提高護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：護(hù)理質(zhì)量評估制度；醫(yī)患關(guān)系；優(yōu)化作用

護(hù)理質(zhì)量評估制度是護(hù)理質(zhì)量管理的重要組成部分，即通過晨會客觀點(diǎn)評昨日工作情況，布置今日工作任務(wù)，并采用提問、查房等方式了解護(hù)理者工作態(tài)度、工作熟悉程度，查缺補(bǔ)漏，及時對護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)和指正，其目的在于提升護(hù)理質(zhì)量、減少醫(yī)療事件、樹立醫(yī)院形象[1]。我科于2012年5月起實(shí)施護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評估制度，效果顯著，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選取我科護(hù)理人員16人，女14人，男2人，年齡22～40歲，平均年齡（31.62±2.27）歲。本科3人，大專8人，中專5人。初級職稱9人，中級職稱7人。

1.2研究方法 我科于2012年5月起實(shí)施護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評估制度，主要內(nèi)容為：

1.2.1護(hù)士長點(diǎn)評 護(hù)士長根據(jù)交班前病區(qū)情況、病房環(huán)境、文書書寫等，對護(hù)理人員表現(xiàn)及工作情況進(jìn)行評價。主要包括：護(hù)理人員質(zhì)量評價，如人員素質(zhì)、行為質(zhì)量、對護(hù)理服務(wù)結(jié)果的評價等；臨床工作質(zhì)量評價，如基礎(chǔ)工作的執(zhí)行程度、各環(huán)節(jié)操作程序、心理教育質(zhì)量與數(shù)量、主動實(shí)施護(hù)理情況等；終末質(zhì)量評價，如護(hù)理程序最后效果等。

1.2.2護(hù)士匯報、總結(jié)昨日工作情況 參照差錯事故評定標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理人員工作手冊，護(hù)理人員應(yīng)及時對昨日工作情況進(jìn)行總結(jié)、匯報。護(hù)士長點(diǎn)評并給予表現(xiàn)優(yōu)秀者鼓勵和表揚(yáng)，給予態(tài)度不認(rèn)真、工作失誤者批評。對因診療護(hù)理過失造成重大事故、引發(fā)醫(yī)療糾紛的行為，全體護(hù)士一起討論，對事故原因進(jìn)行分析和定性，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出意見，作好記錄，填寫報告，并提出防范措施。

1.2.3進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，安排今日任務(wù) 參照護(hù)理手冊、臨床護(hù)理經(jīng)驗及往常護(hù)理中常見問題，采用觀看視頻、手冊學(xué)習(xí)、個人指導(dǎo)、隨機(jī)提問等方法，對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理專業(yè)知識、醫(yī)患關(guān)系等方面的指導(dǎo)，條件允許，可進(jìn)行臨床實(shí)踐指導(dǎo)，同時，做好護(hù)理人員積極護(hù)理的動員工作，以提升護(hù)理人員工作熱情，提升護(hù)理水平。

1.3觀察指標(biāo) 統(tǒng)計分析護(hù)理質(zhì)量評估制度實(shí)施前后醫(yī)患糾紛情況和護(hù)理質(zhì)量（專業(yè)護(hù)理水平、文書書寫情況、溝通能力、病態(tài)掌握情況、護(hù)理滿意度等）。通過查閱2012年1月～4月和2015年1月～4月各130份患者資料，獲取醫(yī)患糾紛發(fā)生信息。由我科領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理人員和專家對護(hù)理質(zhì)量評分，分?jǐn)?shù)越高護(hù)理質(zhì)量越高。

1.4評價標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)護(hù)理人員工作狀況，對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行百分制打分評價。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法 以統(tǒng)計軟件SPSS13.0處理所有數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以%表示，以χ2檢驗，計量資料以x±s表示，以t檢驗，組間差異以P<0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護(hù)理質(zhì)量評估制度實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較 實(shí)施前：專業(yè)護(hù)理水平（85.23±5.26）分、文書書寫（87.66±4.88）分、溝通能力（81.25±4.77）分、病態(tài)掌握（78.23±4.75）分、護(hù)理滿意度（87.22±4.67）分。實(shí)施后五項指標(biāo)分?jǐn)?shù)分別為：（94.11±5.36）分、（96.89.23±3.35）分、（93.11±5.37）分、（91.56±4.29）分、（96.22±3.25）分。實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量評分明顯高于實(shí)施前，組間差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2護(hù)理質(zhì)量評估制度實(shí)施前后醫(yī)患糾紛發(fā)生率比較 實(shí)施前：醫(yī)患糾紛23例，發(fā)生率為17.69%。實(shí)施后：醫(yī)患糾紛3例，發(fā)生率為2.31%。實(shí)施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

周全、精細(xì)的護(hù)理措施是提升療效的重要保證[2]，護(hù)理質(zhì)量評估制度是針對科室護(hù)理實(shí)際制定的一種制度體系，鑒于時間、工作需求，可利用每日晨會對昨日工作、護(hù)理人員表現(xiàn)、最終護(hù)理結(jié)果等進(jìn)行綜合評價，同時安排今日任務(wù)，并由護(hù)士長對護(hù)理人員進(jìn)行心理、技能、知識等方面的針對性、個體化指導(dǎo)。隨著當(dāng)今醫(yī)院護(hù)理意識的加強(qiáng)，這一制度已逐漸推廣，并在護(hù)理工作中發(fā)揮著越來越重要的作用[3]。

我科向來關(guān)注醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建、護(hù)理質(zhì)量優(yōu)化，本研究中護(hù)理質(zhì)量評估制度實(shí)施后患糾紛發(fā)生率明顯降低，護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理水平、文書書寫能力、溝通能力等均顯著提升，有力證明了護(hù)理質(zhì)量評估制度對改善醫(yī)患關(guān)系和提升護(hù)理質(zhì)量的重要作用。為進(jìn)一步發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量評估制度的作用，我科還需做好以下工作：①豐富評價內(nèi)容與形式。除了對護(hù)理人員工作結(jié)果、工作記錄、出勤情況等進(jìn)行評價外，還應(yīng)將護(hù)理人員日常表現(xiàn)、親和力程度等列入評價范疇中，以從多方面了解和評定護(hù)理人員與護(hù)理狀況。同時，積極改革評價形式，除了進(jìn)行口頭表揚(yáng)、獎狀獎勵外，還應(yīng)以績效考核、提供對外學(xué)習(xí)機(jī)會、展開培訓(xùn)等方式給予獎勵。②完善點(diǎn)評制度。我科應(yīng)在現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，根據(jù)科室情況、護(hù)理特點(diǎn)、護(hù)理人員結(jié)構(gòu)和能力、護(hù)理現(xiàn)狀等實(shí)際，制定行之有效的獎懲制度、點(diǎn)評機(jī)制、權(quán)責(zé)制度、激勵政策、考核體制等，明確護(hù)理人員任務(wù)，進(jìn)行量化評估，依據(jù)實(shí)際給予獎懲，落實(shí)責(zé)任制度。③強(qiáng)化綜合評價。護(hù)理質(zhì)量評估中要重視綜合評價，評價每一個影響護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的可能性因素，并發(fā)揮科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理人員等多元主體的作用，以多元主體綜合評價結(jié)果作為評定結(jié)果，并將評價結(jié)果公示，做到評價民主、透明。④優(yōu)化護(hù)理記錄。護(hù)理人員要認(rèn)真記錄晨會重點(diǎn)內(nèi)容和護(hù)士長建議，摘錄醫(yī)學(xué)領(lǐng)域和護(hù)理中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進(jìn)行學(xué)習(xí)，并做好工作反思，寫好工作小結(jié)，以提升護(hù)理意識。⑤提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)。護(hù)理人員的護(hù)理技能、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等直接影響著護(hù)理質(zhì)量評估制度的制定與實(shí)施，因此，我科必須關(guān)注護(hù)理人員管理，綜合運(yùn)用制度管理、教育培訓(xùn)、實(shí)踐指導(dǎo)、績效考核等多種方式提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

綜上所述，護(hù)理質(zhì)量評估制度能夠改善醫(yī)患關(guān)系、提升護(hù)理質(zhì)量，是當(dāng)前護(hù)理工作得以有效、持續(xù)開展的重要保障。我科室在意識到其作用的同時，應(yīng)積極優(yōu)化、完善護(hù)理質(zhì)量評估制度，進(jìn)一步將其推廣應(yīng)用，促使其作用最大化。

參考文獻(xiàn)：

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[2]曾卓，馮慧萍，宋麗霞，等.我院開展護(hù)理評估制度的效果評價及分析[J].武警后勤學(xué)院學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2014，12（12）：1012-1014.

[3]孔青華.護(hù)理質(zhì)量評估制度在優(yōu)化骨科醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（05）：140-141.

編輯/孫杰