基于顧客體驗(yàn)的綠色酒店發(fā)展策略探索

摘 要：本文主要是基于顧客體驗(yàn)理論，從酒店微觀角度，探索一種注重顧客參與，注重顧客體驗(yàn)的綠色酒店的發(fā)展模式，也提出了一些操作性的對策建議。

關(guān)鍵詞：綠色酒店；顧客體驗(yàn)；對策

一、前言

酒店行業(yè)與工業(yè)相比是是綠色環(huán)保的產(chǎn)業(yè)。隨著全世界對環(huán)境保護(hù)的重視，酒店業(yè)發(fā)展也面臨著來自環(huán)保的壓力，必須在節(jié)能減排等方面進(jìn)行改進(jìn)。

二、關(guān)于綠色酒店研究綜述

在1990年左右，酒店業(yè)的一些領(lǐng)袖也始重視綠色酒店的建設(shè)，Melissen認(rèn)為這種重視來源于財務(wù)利潤和顧客對于環(huán)境保護(hù)的態(tài)度的變化[2]。在財務(wù)方面，以希爾頓國際為例，僅在2000年就在節(jié)約能源方面節(jié)省了約250萬美元]。在顧客方面，現(xiàn)在的顧客和旅游者更關(guān)注環(huán)保，他們更愿意選擇那些生態(tài)環(huán)境好的地方作為旅游目的地，選擇綠色環(huán)保酒店住宿。如果酒店不采取生態(tài)環(huán)保措施，還會將潛在的消費(fèi)群體拱手送給其他的綠色酒店。此外，學(xué)者Imran Rahman認(rèn)為發(fā)展綠色酒店可以提升酒店的競爭力，更加符合政策，減少被政府懲罰的可能性。因?yàn)榫G色酒店可以減少消耗，返利給顧客，提升利潤率，也能樹立較好的企業(yè)價值形象。

三、基于顧客體驗(yàn)理論的綠色酒店運(yùn)營思路

（一）從環(huán)境建設(shè)方面。綠色酒店的創(chuàng)建首先需要從環(huán)境方面著手，歐洲一些國家甚至提出了零能源消耗建筑（Nearly

Zero-Energy Hotels）項(xiàng)目，我國學(xué)術(shù)界已有許多關(guān)于綠色節(jié)能型酒店建設(shè)的研究，這些研究多是從技術(shù)設(shè)施角度上討論，如果這些設(shè)施缺少了對顧客體驗(yàn)的一種重視，那么顧客也不會產(chǎn)生滿意感，也不符合酒店服務(wù)業(yè)的宗旨，在建設(shè)酒店以及安裝設(shè)施設(shè)備時，一定要從客人的使用習(xí)慣、文化體驗(yàn)方面著手思考，既要讓客人使用舒適，又能體現(xiàn)酒店綠色環(huán)保理念以及對客人的細(xì)心關(guān)懷，以達(dá)到更好的體驗(yàn)。下面列舉一些建議，希望可以給讀者一些啟迪。

在酒店客房燈光方面，電源可采用太陽能、風(fēng)電等可再生能源，光源可選擇LED燈，能有更長使用壽命和更低能耗，開關(guān)設(shè)計上，聲控感應(yīng)紅外感應(yīng)等技術(shù)已經(jīng)比較成熟，這些都只是從技術(shù)角度來保證，更重要的是需要讓這些技術(shù)去為顧客體驗(yàn)服務(wù)，比如客人床上看電視睡著后，感應(yīng)開關(guān)逐漸降低房間亮度，關(guān)閉電視電源，客人晚間醒后打開床頭燈時，燈光亮度應(yīng)逐漸增加，防止客人刺眼。

（二）從提供的有形產(chǎn)品方面。酒店提供的有形產(chǎn)品很多，本文想著重討論的是菜肴和紀(jì)念品，綠色飲食成為餐飲業(yè)的發(fā)展方向。綠色酒店的菜肴盡可能使用有機(jī)蔬菜和無公害產(chǎn)品，要杜絕食用國家保護(hù)動物，這樣的飲食理念現(xiàn)在已經(jīng)基本得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。有研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者基本認(rèn)同綠色蔬菜比普通蔬菜價格高，且愿意為綠色農(nóng)產(chǎn)品多付出一定的價格，平均溢價水平為20%，當(dāng)然，要有足夠的證據(jù)證明酒店的食材是綠色的。菜肴的浪費(fèi)現(xiàn)象在國內(nèi)比較嚴(yán)重，雖然“光盤行動”已經(jīng)取得了一定的效果，但是星級酒店的食物浪費(fèi)還是大的驚人，尤其是宴會。消費(fèi)者心理存在矛盾，一方面是傳統(tǒng)觀念認(rèn)為請客就要多點(diǎn)菜顯示豐盛和大方，另一方面也認(rèn)為要勤儉節(jié)約支持光盤行動，但往往面子觀念最終占據(jù)上風(fēng)，酒店出于利潤考慮也不會阻止客人多點(diǎn)菜。構(gòu)建節(jié)約型社會以及綠色酒店，餐飲浪費(fèi)必須阻止，但又要注重客人的消費(fèi)體驗(yàn)，要讓客人既保留了面子，又能夠盡可能的節(jié)約糧食，同時酒店還可以盈利。例如宴會菜肴，通過統(tǒng)計可以獲知一般有哪些菜肴剩的多，每桌平均幾個菜肴是合適等這些數(shù)據(jù)，然后對這些菜品進(jìn)行重新設(shè)計，包括減少裝盤數(shù)量、或者以一些盤飾做代替，做到“少而精”，每道菜要做出藝術(shù)感，以滿足消費(fèi)者的“審美體驗(yàn)”，現(xiàn)在消費(fèi)者的飲食理念已不是以往的“吃飽”和“吃好”，而是要吃出健康，吃出文化。

（三）從提供的無形服務(wù)方面。同樣的產(chǎn)品，用不同的服務(wù)方式會有不同的效果，在服務(wù)的過程中，要抓住顧客的心態(tài)，達(dá)到與顧客的文化和情感的共鳴，才能讓顧客產(chǎn)生難忘的回憶。比如在餐飲服務(wù)中，可以采用一些綠色環(huán)保的烹調(diào)方式，將廚房搬到餐廳，可以請客人親自參與烹調(diào)，既然客人感受酒店的環(huán)保理念，也能夠讓客人參與其中使其有一次不同尋常的體驗(yàn)經(jīng)歷，對于其他客人來講，也是一種受教育的體驗(yàn)經(jīng)歷。為了能讓顧客自覺的參與到低碳環(huán)保的行動中來，還可以在營銷服務(wù)上進(jìn)行一些鼓勵刺激活動，例如在客房中，對使用水電較少且沒有使用一次性用品的客人給予優(yōu)惠，又比如在餐飲服務(wù)中，在客人點(diǎn)菜時對推薦綠色無公害菜肴，客人點(diǎn)菜過量時要給與溫馨提醒，對于打包剩余菜肴的顧客給予免費(fèi)的精美餐盒或者對那些沒有浪費(fèi)的客人贈送優(yōu)惠劵等。

（四）從內(nèi)部管理方面。綠色酒店的創(chuàng)建和運(yùn)營是一個系統(tǒng)工程，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的思想上的變革以及強(qiáng)力支持，需要在外部宣傳上突出綠色環(huán)保的企業(yè)形象，需要有完善的監(jiān)督獎懲機(jī)制，員工的培訓(xùn)與考核，同時還需要將顧客引入到內(nèi)部管理和決策中來，了解目標(biāo)市場顧客的心理需求從而改進(jìn)酒店的服務(wù)水平。如果沒有一個健全的管理體系來作為綠色酒店發(fā)展的支撐，即使綠色酒店創(chuàng)建成功也不能長久發(fā)展。

總結(jié)：綠色酒店的發(fā)展，不僅僅是酒店業(yè)的發(fā)展要求，也是整個社會的前進(jìn)方向，當(dāng)然綠色酒店的運(yùn)營也會面臨一些困難，比如成本過高消費(fèi)者并不一定認(rèn)同，全民的綠色消費(fèi)意識還尚未成熟等。但是這并不能阻擋酒店業(yè)朝著生態(tài)可持續(xù)的方向發(fā)展。