社會轉型期網絡輿情的引控對策

孔建華 王保喜

（1.吉林大學珠海學院，廣東 珠海 519041；2.中共珠海市委組織部，廣東 珠海 519000）

在我國目前的社會轉型期和改革攻堅期，多種社會矛盾并存，各階層之間利益訴求十分多樣復雜。當現實中的一些主張和訴求無法滿足民眾的預期時，這種利益表達的通道就不斷的向網絡空間擠壓，廣大網民就會以隱藏的身份在網絡論壇、各種社區、微博、微信發表意見、宣泄情緒，使之獲得在網絡空間的存在感和主體性。而網絡空間的隨意性和網絡輿情傳播主體的虛擬性就將起到催化作用。從目前來看，越來越多的民眾去主動尋求網絡身份，網民數量呈急劇上升之態勢，網民和公民的雙重身份疊加效應愈發突出，由此網民的態度和意見也就越來越折射社會公眾的群體心理。

在大多數情況下，網民在網絡中是相對隨意的，但大部分是理性的，只有少數網民傾向于發表比較偏激的言論和意見，以吸引網友關注和粉絲的追捧，從而獲得在現實社會中難以實現的話語權，滿足一種虛榮心理。這種在網絡中的被認可感會進一步激勵網民按著此種思路走下去，甚至很快會扭曲為以獲取關注和博得眼球為自己發表言論的目的。因此，言論的爆炸性和意見的非常規性就更容易突顯出來。而網民在附和某種“多數派”意見時，他們會主動積極地表明觀點和態度，會有將事情“做大”的潛意識，比如“反日”，會借著“整體的正義感”為所欲為。反之，則會在網絡輿情的壓力下，違背自己真實意愿轉而附和“優勢意見派別”，甚至干脆保持沉默。這就是德國社會學家諾依曼提出的“沉默的螺旋”假說，即網絡輿情傳播迫于環境的壓力下，其非理性成分有逐漸擴大的趨勢，從而出現一方越來越大聲疾呼，另一方越來越沉默下去的“螺旋式過程”。

正是由于網絡這個平臺的特點，帶來了民眾話語權的回歸，使他們大量的公開表達意見，也呈現出無所顧忌和看熱鬧這兩種扭曲的網絡心態，導致網絡中社會心理的非理性因素泛濫，蓬勃之下勢必會對我們的現實生活造成巨在影響。所以，我們要用正確的輿論來引導大眾，使之進行理性的思考，充分發揮社會心理積極作用的一面。

一、轉變網絡輿情治理理念

考慮到轉型期社會利益格局的調整變化以及復雜的社會環境變遷，我們原來的控制型社會治理模式已經遠遠不能適應網絡治理的發展需要，為了充分實現對網絡利益表達的有效治理和整合，我們的網絡輿情治理要在理念上實現如下幾個轉變：

1.治理主體要從單一向多元轉變。在很多網絡輿情中，其輿論矛頭是指向社會單極管理主體的。如果在網絡輿情的導控中，再由這個單極主體一力承擔，那可能只會起到壓制作用，而無法達到平息目的。所以網絡輿情的治理要偏重社會—控制體系的治理，加強政府與民間、公共部門與私人部門之間的合作與互動。為了減少政府“硬控制”的負面效應，確保互聯網安全和健康成長，政府必須鼓勵各種與網絡輿情治理有關的民間社會組織的發展，并與它們以及私人部門保持密切合作，通過治理主體創新，構建協商合作的多中心治理模式，激發民眾的積極性和社會的創新活力，形成優勢互補、良性互動的治理格局。要在治理中形成一個政府、社會組織和志愿部門等主體構成的相互關聯網絡。對網絡輿情的引導控制也主要通過合作、協商等方式來實現目標。

2.治理理念要從管制向引導轉變。在以網絡為媒體載體的時代，人們已經習慣以網民的身份廣泛參與并干預公共事務。互聯網的平等性，保證了所有社會成員廣泛參與公共事務、發表意見、表達訴求。這與過去由少數群體控制輿論和媒體的時代不同，網絡創造出條件使個人就可成為媒體源，并進一步模糊了輿論生產和輿論消費的界限，形成了有別于以往的輿論信息傳播模式。由此也帶來了輿論管制的難度。不過這也為各種社會力量提供了新的參與渠道和博弈空間。可見，網絡輿情的走向是國家治理體系與公民社會互動的結果，保持其活力可以促進政治結構體系的自我調適。因此，以政府部門為核心組成部分的治理主體不能一味采取強硬的封堵、刪除、駁斥或追究傳播者法律責任等傳統方式對網絡輿論進行管制，而應該向引導轉變。

3.治理向度要從化解消極作用向引導積極作用轉變。網絡不僅是網民宣泄的場所，它作為一個平臺也以其傳播快捷、即時互動、信息量大等優點為實施輿論監督提供了新途徑。善加引導，網絡輿論可成為了解民情民意，揭露腐敗現象，促使公職人員改進工作，提高行政效率的有力工具，對保持社會公平正義和公權力的陽光運行作用顯著。因此，對于網絡輿情的治理，既要考慮化解其對社會穩定帶來的消極作用，更要重視發揮網絡輿論的積極作用。此外網絡輿論還起到了社會安全閥的作用。廣大網民可以通過其把自己心中的不滿釋放出來，從而有利于發揮為社會減壓的功能，同時為政府提供了聆聽民意、匯集民智的新渠道，有利于政治文明建設，推進民主社會建設。

4.治理手段要從剛性向柔性轉變。網絡輿情傳播主體的龐大數量加上網絡傳播的匿名性使謠言的模糊性無限膨脹，這樣針對公民個體行為的網絡謠言就很容易演變成網絡暴力事件，非理性的人肉搜索也會給當事人造成傷害，引發嚴重的社會影響，甚至威脅社會的穩定。所以，網絡輿情治理并不是一個單純的技術問題，而是一個復雜的綜合治理問題。

以政府為主導的剛性治理手段，如制度、規范、法律等等在虛擬的網絡世界的作用與現實世界并不一樣，網絡的虛擬性和匿名性使得法律、制度等因素對非理性的網絡傳播行為的約束力量有所降低。另外由于網絡輿情在其發展的各個不同的階段體現出不同的特點，也無法運用固定的單向度治理模式對網絡輿情進行治理，因而要在剛性治理手段的基礎上，更多地采取柔性的治理手段。如暢通公民網絡政治參與渠道，加快網絡公共信息公開；加強互聯網行業組織的自律意識；建立互聯網企業的信用評價體系；強調廣大網民的道德自律和網絡倫理意識，在享受網絡帶來的諸多便利的同時引導網民保持健康的心理狀態發表理性的網絡言論；同時，政府應放低姿態保持同草根意見領袖的互動，利用其網絡影響力發揮正面的引導作用，從而推進網絡文明建設。

網絡社會既不是孤立的虛擬世界，也不是現實空間的簡單復制，一方面網絡社會作為現實社會的一部分，不能脫離現實的社會規范。另一方面它也無處不凸顯其自身的顯著特征。

二、建立基于政務協同系統的網絡輿情聯動機制

目前，各級政府大體上都確立了網絡輿情監管職能，宣傳部門、工信部門、公安部門等都負有相應職責。但鑒于網絡輿情的強大輿論影響力，有必要構建網絡輿情應急處理協同信息平臺，并形成相關的政府部門聯動機制。基于這種考量，各級政府可在原有的機制基礎上，由宣傳部門牽頭成立網絡輿情應急處理中心，構建輿情應急聯動系統，形成輿情治理部門聯動協調機制。可在各相關職能部門內設立網宣辦，負責本部門職能范圍內的網絡輿情應對工作。網絡輿情應急處理中心要負責統一搜集和監測網上有關轄區范圍內的所有熱點網絡輿情，要特別注意那些涉及黨和政府的敏感信息，每天或每周按信息所涉及的不同職能部門，對輿情信息進行分類整理并傳遞到相應職能部門。同時針對某一重點輿情，向相關部門提供該輿情的跟蹤分析報告，及時向各職能部門進行反饋，提供決策參考。各網宣辦通過統一的工作平臺，在第一時間內收到和本部門有關的最新網絡輿情信息后，針對信息的具體內容，進行相應的輿情整理分析工作，并決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件或危機網絡輿情時，可由應急處理中心向政府應急管理辦公室匯報相關輿情信息，同時向各職能部門發出危機輿情警示信息，由政府應急管理辦公室協調各職能部門，啟動突發公共事件應急預案。在網絡輿情的處置過程中，處理中心將輔助應急管理辦公室的工作，發揮事件輿情信息的收集分析，跟蹤事件發展態勢，為危機事件治理提供決策參考信息。

在網絡輿情應急聯動機制的建設過程中，政府要明確網絡輿情領導機構和責任部門，保證沒有死角。領導機構要負責輿情決策和對外發布信息，以及對輿情信息相關單位進行指導和協調。責任部門則要負責轄區內輿情信息采集、分析、預警、呈報，同時定期研究分析理論、新聞、出版、文藝和社會思想等方面的動態。圍繞社會輿情和網上輿情中一些帶傾向性的問題、思想理論領域的動向以及人們普遍關心的社會熱點問題，形成一批有分析、有對策建議的專題輿情分析報告，不斷提高對社會輿情的深度把握能力。

三、打造高效的網絡輿情防范體系

1.網絡輿情的監測與信息收集。目前，有些政府部門的網絡輿情監測是對各個主要網站、論壇、網絡名人的微信微博內容進行全天候密切關注，但效果和效率并不理想。一個高效的網絡輿情監測分析系統應該有針對性和傾向性，這樣既高效又充分利用資源。

首先要根據社會動向，有目的的進行輿情規劃，也就是確定網絡信息的監測主題，設置需要捕捉的網絡信息關鍵字，選擇需要監測的網絡輿論載體。在輿情的潛伏期和醞釀期，要對網絡輿情信息從以下四個渠道進行挖掘：一是在中央重大政策和改革措施的出臺前后，由此所引發的輿情，應以主流媒體、新聞網站和權力部門的相應網站為主要挖掘渠道；二是針對社會熱點問題以及突發事件，以虛擬社區的熱門版塊和各大論壇為主要挖掘渠道；三是社會思潮以及理論動態輿情，以學術類理論網站和社科類言論網站為主要挖掘渠道。四是小道消息、流言、謠傳等蘊含著傾向性、苗頭性的輿情信息，并通過轉載擴大影響，要以個人網絡空間或博客、微博、微信等為主要挖掘渠道。

在網絡輿情的信息收集過程中還要同步做好網絡輿論的分類工作。網絡輿論中有些信息對于公共政策制定是有用的，有些則無用，因而需要在網絡輿論搜集的基礎上對其進行分類。網絡輿論的分類可以真實性為標準，可以分為虛假信息和真實信息（辨別這兩種信息需要用到網絡技術，如IP鎖定技術）；也可以合理性為標準，可以分為合理信息 （包括理性的批評與建議）和非合理信息（如純粹的攻擊和泄憤言論）；或可以與公共政策制定的相關度為標準，可以分為相關信息和無關信息。網絡輿論分類的目的是找出對公共政策制定有用的信息，剔除無用信息。

還需注意的是，網絡輿情監測不是為了監督并控制民意，而是采用技術手段搜集民意達到了解社會民情民意，輔助國家科學決策的目的。因此實施輿情監測必須具備以下條件：監測主體必須是法律規定有執法權的政府部門和有關部門；監測必須是基于對國家利益和公共利益的維護；監測程序必須合法合理，不得侵害公眾個人隱私和企業合法的商業利益；必須維護個人、團體、社會和國家的穩定，保障公眾憲法和各項法律賦予的人身權利、財產權利和其他各項權利等等。

2.網絡輿論的整理與分析。通過對網絡輿論的收集分類找出真實信息、合理信息與相關信息后，還需要對這些信息進行整理和深入分析，才能用于制定公共決策。

輿情整理工作是對信息庫中的所有信息，進行主題識別、性質分類、數量統計、頻度統計、重要性分級。還要整合歷史信息統計結果，及相關的輿論信息歷史發展走向及趨勢等等。網絡輿論分析則更為復雜，對技術水準也有更高要求，它不是簡單的數據羅列，它要在眾多的輿論數據信息背后找到邏輯關聯。比如，要對網絡輿論的成因進行分析，對其響應的人群進行分析，對其爆發的地域進行分析，甚至要對某種網絡輿論的傳播性別和年齡進行分析。只有了解了網絡輿論的來龍去脈，才能對形成的網絡輿情進行準確的把握。

網絡輿情分析目前可通過數據挖掘、人工智能等技術，實現輿情信息的加工處理。如以聚類方式，可以判斷是否有人為操縱輿情的可能性，對于出現在不同地方但思路一致、語氣類似、IP地址集中等特征的主題或評論可重點關注；用分類的方式，則可以通過已知分類信息的歷史數據構建預測模型[1]，從而得出不同類型公共危機事件引發的不同類別的輿情焦點及可能發展趨勢。而關聯分析，則可以應用在公共危機事件輿情的動態跟蹤預警上，從時間和空間角度尋找相關聯事件或輿情的發展規律與態勢。

3.網絡輿情的監測與預警。通過對網絡輿情的形成機理分析可以發現:網絡輿情雖事出突然、原因復雜，具有一定的隨機性，但它形成之前還是需要經過個體意見表達、群體意向推動兩個階段，從最初的征兆出現到輿情發生總有一些信息和情緒通過網絡渠道顯現出來。因此，網絡輿情是可預測和預警的。

因而，對于網絡輿情的監測與分析，要以能夠形成預警為自身的工作著力點。我們要以日常監測的數據為基礎，跟蹤最近監測數據變化，分析預測趨勢，構建預警模型，實現預警。按照控制學原理我們要將網絡輿情分二級預警：開關預警和預測預警。開關預警是一旦采集信息有違反國家法律或敏感的詞匯不再計算，直接報警，例如監測范圍內有關領導人的負面報道。預測預警為分層結構。首先探測篩選出老百姓關心的、對政府影響較大的、關系百姓利益等敏感信息。第二層考察信息影響的范圍、地域、觀點的維度、信息在原始網站的位置以及是否敏感時間點。第三層考察跟貼數量、跟貼變化率、轉載率。最終得到警情總指數，超過設定閾值報警。

還有須要注意的是，對于網絡輿情的定性，軟件分析系統不能代替人的作用，責任部門人員構成中要有情報分析、心理分析等方面的專業人員。另一方面，發布信息要統一出口，防止不同部門發出不同的信息，避免引起民眾不必要的混亂和猜疑。

4.搭建靈活的咨詢合作平臺。不同類型的網絡輿情總是對應于不同的公共危機事件，而不同類型的公共危機事件有著其不同的特點。專家和智囊團可以通過自身專業方面的知識和經驗，對公共危機事件的外部環境以及其過去、現在的狀況，進行綜合分析和研究，為政府部門的決策提供信息，發揮預警作用。充分發揮專家的咨詢作用有利于實現政府危機決策民主化、科學化。另外，網絡輿情的處置需要發揮政府主導、社會協作的作用，故在預警階段就應抓住新聞媒體、社會中介機構等與社會大眾緊密結合的特點。可以委托一些專業調查機構開展專題性的調研活動，掌握現實社會基本面的輿情動態，捕捉一些具有苗頭性的問題，并揭示問題的實質所在，從而前瞻性地提出解決問題、引導輿情的建議。

5.網絡輿情的常態化引導。互聯網已成為各種意見、情緒和思潮碰撞和交鋒的場所，偏激言論、不滿情緒、負面評論隨處可見。而對于這些不良網絡輿論進行壓制時，往往并不會取得預期效果，還耗費大量資源，并容易引起網民對遭封堵事件的好奇心，使之迅速加入進來，造成新的網絡輿情。

其實公眾的網絡輿論具有可控制性和可引導性。對于尖銳的網絡輿情不能“捂蓋子”，不能暴力干涉輿論監督。應該用確鑿的事實和科學的引導壓縮謠言、噪音、雜音的生存空間。充分發揮官網、重點新聞網站、熱門論壇、意見領袖的輿論引導“主力軍”作用。特別要重視在法治、應急預警系統和輿情發布等方面加強建設。為此可以發揮“意見領袖”、“大V”們的積極引導作用。讓他們有見地、有代表性的積極發言，有意識的引導網絡輿論，孤立不良意見。此外還可以主動設置積極的網絡話題，吸引網民參與其中，引發他們對糾結問題的正面思考，促進正確的輿論的形成。要切忌簡單粗暴的刪帖和封堵，要注重運用理性力量和情感因素引導輿論，打動感染網民的情感，使之產生認同與共鳴。

四、形成針對突發網絡輿情的危機處理機制

這里的突發網絡輿情指的是由社會上一些突發事件所引發的網絡輿論關注并由此導致的網絡輿情。這種突發網絡輿情由于發生突然、傳播迅速所以往往又會造成對現實社會的沖擊。比如日本核泄漏后，我們網絡謠傳的“吃鹽防輻射”輿論，迅速引發的現實的沖突和混亂，再如在2011年郭美美“炫富”引發的網絡聲討，直接導致對紅會的信任危機等等，都屬此類。那么，突發事件是否一定會激發起網絡輿情?目前我國正處于社會轉型的關鍵時期，各種社會矛盾交織，利益糾葛紛雜，而突發事件的發生，更加導致突發事件網絡輿情主體的心理呈現出前所未有的復雜局面 （何況這里還摻雜著一些民眾的盲知、盲從）。而這一復雜的心理必然會通過某種手段、某種途徑體現和釋放出來，突發事件的發生無疑為這種心理的釋放提供了契機，互聯網又提供了有效的途徑。撥開突發事件網絡輿情的霧霾，可以看到，多數突發事件網絡輿情主體都希望政府能夠妥善解決，恢復秩序，但是他們又對治理主體的能力持懷疑態度。正是在這種情況之下，網絡無疑成為一種好的選擇，通過互聯網，他們可以毫無顧忌的把這種不信任感表達出來。如在紅會郭美美事件當中，網絡跟帖者存在相當多數的否定、挖苦紅會工作的言論，對于其相關工作一概否定，這無疑是這種政治不信任與表達機制失語的體現。

1.制定快速有效的網絡輿情應急預案。盡管突發事件的出現帶有極大的偶然性，但是對突發事件的網絡態度卻往往有規律可循。鑒于要在最短的時間內掌握突發事件帶來的網絡輿情，我們必須要事先制定充分并快速有效的網絡輿情應急預案。一旦預測的輿情發生，就立刻按照預定的方案進行行動，同時根據具體的輿情發展及時調整方案，以控制事態的發展，將可能的消極影響降到最低點。

這種針對網絡輿情的應急預案要事先對突發輿情類型進行劃分。如謠言類的網絡輿情，要制定相應的預案，并要明確，一旦輿情出現，第一時間應由哪個部門首先出面引導控制，由誰來全權統籌，由誰來進行保障，由誰來后續跟進等等。而對于有攻擊黨和政府傾向的網絡輿情，則要在預案的制定上聯合公安、司法部門，最大限度的征求專業人士和相關機構的研判意見，在相關網絡輿情出現后，第一時間對其進行性質判定。然后由公安部門、法律部門對輿情源頭進行控制。所以這些都需要在預案中明確設計，保證在行動中的調度、統籌，以免忙中出錯，引發次級輿論危機。

2.實施有效的突發輿情引導策略和公關機制。當突發事件發生后，網民會利用各種網絡平臺，瘋狂的獲取相關信息。這時，權威的網絡媒體就要扮演極為重要的角色，它對事件的闡釋會在第一時間對網民形成引導，這種先聲奪人的力量甚至可以強大到，不管這種引導的對錯，都很難在短時間內進行扭轉。所以，對突發輿情的掌握要極為注重在第一時間的意見介入。這時就必須要讓權威媒體（不僅是網絡媒體，也包括傳統媒體）對突發事件進行輿論定性，減少猜疑的可能。方式上可以通過典型報道方式、深度報道方式、網絡新聞評論等方式實現。在突發的網絡輿情中，最有力量的引導方法就是以政府名義即時地召開新聞發布會，發布準確消息。只是這種做法無法在輿情爆發的第一時間進行。作為補充，政府也要建立網絡發言人制度，以相對靈活快速的方式及時回應網民的疑問。政府及其相關部門在發布輿情相關信息之時，需要注意三個原則：一是以我為主提供突發事件相關信息，牢牢掌握信息發布的主動權；二是盡快提供突發事件的處置情況，要確保信息發布的全面性和真實性，也就是要求必須實言相告；三是提供全部情況。應以最快的速度告知政府所知的全部信息，摒棄報喜不報憂的習慣和做法。[2]另外，在突發網絡輿情發生后，要允許廣大網民就突發事件處置中一些問題提出意見和質疑，政府相關部門需要正面的給予明確的、有針對性的解釋或答復，保證他們切實了解突發事件處置的真相和事實，不給謠言滋生提供土壤。

如果政府未能在其官方網絡平臺，如網上新聞發布廳、政府微博、微信上等及時發布相關事件的立場與應對措施，就會給公眾留下“不重視”或“反應遲鈍”的負面印象。要注意把握網絡輿情處置的“黃金 4小時”原則[3]，及時主動對有關情況進行權威發布，避免由于公眾不了解實情而導致的不良輿論和社會恐慌。

同步的還要建立突發事件處置的透明化監督機制。一是遴選部分素質較高、能力較強的網民，使之參與到突發事件處置的過程中來，確保突發事件處置的公開性；二是通過相應的制度規定，對網絡輿情主體監督突發事件處置的內容作出明確的規范，對于不適合網絡輿情主體監督的內容也需要作出明文規定，包括不公開內容的界定、密級認定、不公開的投訴機制等，并及時與網絡輿情主體溝通，取得相應的理解和支持。三是保證監督程序運行一環扣一環，依次遞進，確保監督落到實處，提高網絡輿情主體監督的滿意度。

此外還要注重對網絡意見領袖的輿論關注。當網絡上出現大量真假難辨的信息和言論時，網民往往無所適從進而對于權威意見的依賴會更強烈，這時就迫切需要網絡意見領袖為自己解惑。“在每個社會領域，從最高貴者到最低賤者，人只要一脫離孤獨狀態，立刻處在某個領袖的領導之下”[4]。充當網絡意見領袖的往往是一些資深網友，他們具有很強的草根性、流動性和號召力。所以政府在對突發網絡輿情的引導上，要重視一些大型的、有影響力的論壇所培養出來的意見領袖，利用這些意見領袖來引導網絡輿情。并要借助這些平臺及時地邀請專家、學者或官員進行相關討論，并和網友互動，使大家能夠比較理性地對待一些問題，起到很好的引導作用。

3.實行必要的輿情管制。盡管在突發的網絡輿情面前，我們的主要策略是引導，但對于一些有預謀、有目的的網絡輿情，就必須要通過法律法規或技術手段進行硬性控制。這時要充分利用技術手段對包含不良或非法內容的輿情信息進行封堵和過濾。針對那些險惡的、別有用心的網絡言論，像對新聞人物的流言蜚語和人身攻擊，或者無聊的言論和跟帖，既浪費網絡空間資源，又污染了網絡輿情環境，這時就應采取刪帖、封IP地址等強行的內容管理措施。當然這樣做有悖于論壇的自由、開放的本性，但這是目前維護整個“意見的自由市場”的正常、良好運行而必須采取的措施[5]。

五、確立網絡輿情公共危機事件善后制度

善后制度是政府致力于將網絡秩序恢復到正常狀態、防止再次萌發同一輿情的重要保障，其重要意義在于對輿情過后不穩定的網絡狀態起到緩解和消除作用，為進一步提高政府的網絡輿情應對能力提供經驗。

實際上，就現代社會，對于政府而言，發生的每一次公共危機事件網絡輿情，它都可以受益，因為從中可以發現原有管理體制中存在的種種問題，進而加以修正和改進。“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。[6]所以，首先要在每次輿情處置后進行總結、反思，找到經驗和不足。其次，要通過這些經驗和發現的問題，仔細比對現有的預警機制、處置機制、管理運行機制中的漏洞和不足，并及時完善。同時，要鼓勵網絡輿情管控人員進行應對機制建設理論學習和研究，進行定期的溝通和交流。

另外，對網絡輿情所產生的影響和作用程度進行調查和評估，也是善后制度建設的重要內容。盡管在形式上，評估程序是在輿情處理之后，但從其作用來看，這種對網絡輿情的評估往往會成為對未來網絡輿情進行處理的經驗積累。所以，評估的對象應該貫穿于整個網絡輿情應對體系。并且必須要本著總結和提高的態度客觀地進行。其主要內容包括：（1）管理運行機制的評估；（2）應對過程的評估；（3）處置結果的評估。對結果的評估可以從社會性和經濟性兩個維度出發。社會性評估包括各利益相關方，尤其是網民的滿意度調查和分析。經濟性評估包括各種資金投入、人力資源投入等使用的情況。

[1]DRABEK T E1 Understanding disaster warning responses[J].The Social Science Journa，l 1999(3):515-5231.

[2]劉鵬.城市公共危機預警研究[M].北京：中央編譯出版社，2010：246.

[3]李鶴.新媒體時代處置突發事件“黃金 4小時”法則[N].人民日報，2010-02-02.

[4]勒龐.“烏合之眾”——大眾心理研究[M].桂林：廣西師范大學出版社，2007：961.

[5]劉毅.網絡輿情研究概論[M].天津：天津人民出版社，2007：40-41.

[6]奧古斯丁.危機管理[M].北京：中國人民大學出版社，2002：171.