推行自檢工作流程 促進物業服務質量再提升

陳占青

一、選題背景

近年來，社區環衛保潔、樓道保潔、垃圾清運、公廁清掃等現場工作人員在實際操作時，通常出現操作標準不規范、工作內容漏項、現場處理問題措施不一致等問題，物業站管理人員在檢查過程中又難免出現“空白區域”，導致小區現場管理質量參差不齊。究其原因，癥結出現在現場操作人員和檢查督導人員沒有具體的日常工作檢查流程遵循，屬于管理范疇方面的工作漏洞。

集翠苑物業站深刻反思，狠挖根源，抓住“從嚴管理年”活動有利契機，結合工作實際，創新推行了自檢工作流程，使物業現場工作質量得到了明顯提升。

二、成果的內涵、理論依據及創新點

經過對現場存在問題的研究分析，物業現場雖然工作內容繁復、操作項目較多，但通過創新推行自檢工作流程，加強物業站管理人員對現場工作的周期量化檢查，對數據定期進行分析、統計，找出操作運行規律與問題頻發的原因，進而徹底解決問題。

為了促進現場工作的標準化、規范化、精細化，集翠苑物業站按照物華物業公司實施的三色管理工作法，在自檢工作流程的實施過程中，依據《勝中社區物業管理與服務標準匯編》、《物華物業公司物業現場日常考核標準》、《物華物業公司站、隊工作流程》，進一步明確了物業現場考核項目、考核內容與考核標準，規范管理人員和現場人員操作規程和工作運行流程。

為了切實做到物業現場全覆蓋檢查、無漏洞管理，集翠苑物業站在推行自檢工作流程中，“分解量化”工作量，明確檢查周期，建立了《自檢工作單》、《整改反饋單》。通過每日檢查現場問題、標注紅黃綠三色管理圖表，每雙月匯總圖表、制定考核計劃，使物業站管理人員對分管區域工作的優、良、差等情況一目了然，掌握了近期階段性工作的疏漏之處與薄弱環節，明確了下步工作整治方向。通過調整工作思路、改進工作方法，對現場有針對性地進行抽驗檢查，從而提升日常工作運行質量。

三、主要內容和做法

1、按照物華物業公司每月考核計劃與工作安排，站長、副站長按照負責分管區域，對樓道管理、室外環境、垃圾臺（桶）管理、公廁管理、車棚管理等五項檢查內容分別開展自檢工作。站長每半年覆蓋檢查管轄184個樓道，每周巡視檢查室外、垃圾臺、公廁、車棚等現場2次，副站長每2個月覆蓋檢查一遍分管責任區樓道，每天檢查小區現場質量和保潔人員到崗情況，確保檢查覆蓋率達到100%。

2、站長于每周二、周四到所轄四個小區進行現場檢查，根據公司每周下發檢查考核運行大表，對當天檢查區域的樓道、室外、公廁、車棚、垃圾臺、人員到崗進行綜合檢查。并對上月標注的紅色警示區域、黃色提醒區域問題進行重點檢查，隨機抽查50%綠色示范區域。

3、副站長于每周一至周五到分管小區進行現場檢查，根據公司每周下發檢查考核運行大表，對當天檢查區域的樓道、室外、公廁、車棚、垃圾臺、人員到崗進行綜合檢查。并對上月標注的紅色警示區域、黃色提醒區域問題進行重點檢查，隨機抽查50%綠色示范區域。

4、對現場存在的問題，站長、副站長依據考核標準，將檢查結果填寫至《自檢工作單》，當天交給責任區班組長。

5、責任區班組長接到自檢工作單后，將檢查出的問題匯總登記在《整改反饋單》，并立即安排區域保潔人員在規定時限內進行整改。

6、保潔人員整改完畢后，填寫整改完成情況，其中無法獨立完成的應立即向檢查人反饋。

7、站長、副站長定期復查各小區的存在問題，落實整改情況。未按時整改的問題落實原因，按照物業站現場問題責任區分規定明確相應責任。

8、責任區班組長將自檢結果與整改記錄交給技術員存檔。技術員除及時將公司下發的日常檢查工作單交給站長、副站長外，每周五負責將本周的自檢工作單進行匯總登記。

9、現場自檢問題與整改情況，在每周一物業站生產會上進行通報。未整改項目由站長、副站長負責監督，直至最終完成。

10、站長、副站長對檢查出的問題當天進行紅黃綠標注，每雙月進行匯總，并制定下一個雙月考核計劃。時時監控紅色警示區域，密切關注黃色提醒區域，幫助現場員工分析問題存在的根源。

四、實施后的效果

物業現場管理自檢工作流程，促進了管理人員及時發現問題、找準問題根源、嚴抓整改落實，有效減少了物業現場“低老壞”問題的存在。通過采取“分解量化”明確了檢查周期，把日常檢查區域、項目細化到每天、明晰到每周，形成了《自檢工作單》、《整改反饋單》。按照“邊檢查，邊整改”的辦法，管理人員逐步摸清了轄區內樓道、室外環境、垃圾臺、公廁、車棚等物業現場的質量狀況，及時掌握工作中出現的漏洞，明確了重點整治方向，并有針對性地采取措施加以整改，初步實現了現場工作日常化、管理規范化、操作標準化。

在樓道管理中，集翠苑物業站紅色區域樓道由一季度的33個降為二季度的2個，黃色區域樓道由141個變更為138個，綠色區域樓道由10個增至為44個。同時，在垃圾臺、室外環境、車棚以及公廁管理等方面，小區現場工作質量也得到了明顯提高。在2014年勝中社區物業管理考核中，集翠苑物業站現場考核成績在物華物業公司由一季度的排名居后，提升至了二、三、四季度的排名第一。

截至目前，自檢工作流程在集翠苑物業站已推行一年多，不僅為現場工作質量的提升鋪墊了堅實的基礎，消除了管理中的漏洞，而且推動了物業管理和現場操作的標準化運行。endprint