基于大數據的高校圖書館休眠用戶激活與服務

關鍵詞：大數據；高校圖書館；休眠用戶；激活；服務

摘要：文章從利用大數據分析和研究高校休眠用戶的各種特性，挖掘他們的需求，激發他們的學習興趣，盡力讓每一個用戶都能活躍起來，從內心愛上圖書館，使圖書館成為用戶學習、生活上的良師益友。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2015）04-0119-02

收稿日期：2015-03-10

作者簡介：曾清秋（1965—），廣東外語藝術職業學院圖書館。1引言

目前多數高校校園都已實現了網絡化，有的已經完成智慧校園建設，用戶在校園憑借一卡通便能完成生活學習的管理和服務。用戶在學校圖書館檢索和借閱文獻信息資源也是憑借一卡通完成的。一卡通是用戶利用圖書館資源和辦理相關手續的憑證。一卡通在圖書館的使用體現了用戶的借閱頻率，同時通過大數據對一卡通的分析和研究，可以發現圖書館與用戶之間的一些聯系，更好地開展讀者服務工作。筆者對所在圖書館近三年一卡通在圖書館使用狀況的統計，三年中學校共辦理14，553張卡片，其中從未在圖書館使用過的有1，987張，使用次數在5次以內的有3，125張，有些用戶幾乎沒有使用過圖書館資源。如何才能激活這些休眠用戶并增加他們使用圖書館的頻率？如何利用大數據為休眠用戶提供服務？也是衡量高校圖書館對用戶服務水平的一個重要尺度。

2休眠用戶界定

休眠用戶的概念來源于證券市場，圖書館沒有一個標準，總的來說，休眠用戶的范圍應為獲得用戶資格之日起在很長一段時間內從未使用過或使用頻率很少的用戶。其中時間的范疇是1～4年，未被使用以及使用頻率的范圍界定則需要圖書館根據自身的客觀情況和主要用戶群體特征酌情而定。比如界定1年內使用頻率為1次以下的用戶為休眠用戶，也可以是3年內使用頻率為5次以下的用戶。以筆者所在學校圖書館為例，圖書館面向的用戶主要是師生，休眠期限以學期或學年為參考，一般界定為一學期或一學年。這一期限內從未使用過圖書館資源的用戶無疑為休眠賬戶。還有一些用戶在此期間使用的頻率很少，也應將這些用戶界定為休眠用戶。具體頻率界定為多少則要依據所有用戶在此期間使用圖書館的頻率而定。大多數用戶在界定的期限內使用圖書館的頻率較高，休眠賬戶的使用頻率的界定相應高一點，相反則要定得低一些。筆者根據所在圖書館用戶數據分析，將該圖書館用戶1年內使用圖書館的頻率為5次以下的界定為休眠用戶。

3休眠用戶數據分析

在高校圖書館休眠用戶存在的原因是多方面的，互聯網時代資源開放存取已經常態化，用戶獲取信息渠道網絡化。據有關資料統計，金色OA開放期刊8，070種，綠色OA開放機構數據庫2，924個，第三方學科數據庫1，524個。還有大量的開放數據，開放學者，開放教育，開放學術，以及互聯網機構開放的海量圖書資源，都能吸引一些高校用戶，圖書館已不是用戶獲取信息資源的唯一渠道。

2014年10月，“人人網”針對近千名在校大學生最近8個月的閱讀情況進行了相關調查。報告顯示，社交媒體成為大學生獲取資訊的主要手段，紙質圖書閱讀量下降；考級等實用型書籍占大學生閱讀比例的三成。89%的學生表示每天都有閱讀、瀏覽信息的習慣，但大多并不是紙質書籍，而是社交媒體上朋友的分享，比如網站、微信、微博上分享的文章或者好友狀態；或是來自自媒體賬號以及新聞用戶端的內容。個人愛好是讀書的根本出發點，比例高達33%；學業需求占31%；休閑放松20%；提高眼界12%；其他4%。學業需求大于休閑放松和提高眼界，大學生讀書的功利性逐漸加強。

筆者對所在圖書館的2011—2013年休眠用戶進行了調查和數據分析。高校圖書館用戶已離不開網絡，利用網絡的比例逐年增加，在網絡上聊天、購物、玩游戲、閱讀網絡作品，了解各種信息等，利用圖書館資源的需求并不高；學業壓力大，很少有時間到圖書館讀課外書；將大量時間用于各種社團活動以及個人社交活動上，無暇利用圖書館；圖書館的藏書太少、太舊，利用網絡的電子圖書比較方便。筆者所在的圖書館 2011年圖書借閱量為51萬冊，2012年45萬冊，2013年38萬冊，兩年時間圖書借閱量減少了13萬冊，年均降幅都在一成左右。圖書館環境差，夏天沒有空調和直飲水，各種服務手段少以及老師服務態度差也是一部分用戶不愿利用圖書館資源的原因。

4激活休眠用戶

4.1用戶數據分析

根據一卡通的數據，充分理解休眠用戶行為和喜好，便于開展激活工作。從一卡通的數據中發現閱讀和用戶打水的數據關聯最強，刷卡一分錢可以打500毫升開水。通過對一分錢打500毫升開水的數據分析，發現打水多的用戶閱讀基本上都比較多，一旦用戶原來打水很多，現在突然不怎么打水了，或者打水少了，就出現問題了。很多用戶成為休眠用戶，和打水多少有關。

4.2用戶事務行為分析

通過評估為用戶提供事務行為分析，建立以用戶為中心的服務。喜歡閱讀的用戶早上7：00左右就已經出了寢室，中午不在寢室，晚上10：30左右回回到寢室，非常有規律。休眠用戶，大多數白天不出寢室，晚上也不出寢室，但在星期五2：30到星期六12：00都不在寢室。這是對學生進出寢室數據的行為分析。喜歡閱讀的學生四個多月去圖書館次數平均為100多次，休眠用戶去2～3次，這些信息非常有趣，可以幫助定量化的進行休眠用戶的預測，制定可行的《休眠用戶閱讀服務指南》。

4.3用戶回訪

曾清秋：基于大數據的高校圖書館休眠用戶激活與服務曾清秋：基于大數據的高校圖書館休眠用戶激活與服務 對一些休眠用戶進行回訪，可以從數據了解，如何能夠給休眠用戶提供滿意的體驗，并讓他們變成活躍用戶去不斷訪問圖書館。喜歡利用社交媒體的休眠用戶喜歡分享，或發布自己個人意見和想法，在提高服務時為他們提供優質的用戶體驗。

5休眠用戶服務

5.1利用網絡游戲制度，吸引休眠用戶閱讀

制定《休眠用戶閱讀服務升級計劃》，用戶通過利用圖書館資源或參加圖書館活動累計積分，隨著積分的增加，用戶的等級越高，相應享受服務的越多。這一計劃仿效游戲升級制度將用戶的借閱權限逐級遞增，吸引特別愛好網絡的用戶眼球，激發起他們的興趣并參與其中。

5.2鼓勵休眠用戶積極參與圖書館活動

鼓勵用戶多搞讀者交流活動，參與圖書館文化符號的設計。在課堂、宿舍宣傳圖書館，引導休眠用戶利用圖書館資源。組織休眠用戶利用圖書館搞講座、讀書活動，讓每一個學生愛上閱讀。定期按休眠用戶激活后使用圖書館資源量發布排行榜，對上榜的用戶獎勵使用圖書館資源的積分，用一定的積分可以下載一些收費資源。

5.3讓休眠用戶成為“真人圖書”

每個人都是一本圖書，將人作為圖書擺在真人圖書館任讀者借閱，是近年興起的一種閱讀方式。“讀書”的時候和“真人書”進行面對面地交流；“還書”的時候撰寫書評和心得體會提交“真人圖書館”，與“真人圖書”之間交換聯系方式，以便進一步深入閱讀。休眠用戶成為閱讀的書籍，激發了用戶參與的熱情。

5.4改善圖書館環境，增加資源，提升品質

圖書館的環境要高雅、舒適，各種裝飾應以提升用戶的素養為主。安裝空調，懸掛書畫作品及花草應是基本要求。休眠用戶通過圖書館網站、論壇、微博等途徑薦購圖書，將比較好的圖書或自己喜愛的圖書推薦給圖書館，及時補充，滿足用戶需求。

5.5制度杜絕休眠用戶

高校圖書館用戶大部分是學生，學生不讀書，教師不搞研究，教學質量將不會得到提升。從長遠考慮，讀書不僅僅是自己的事情，而且是關乎中華民族偉大復興的大業。國家要制定全民閱讀規劃，高校更應該成為全民閱讀的先鋒，用制度指導用戶閱讀，從根本上杜絕休眠用戶的產生。利用一卡通的功能權限，設置高校用戶使用圖書館資源的最低量：若在一年內使用達不到規定的最低量，那么一卡通的其他功能也將不能使用；若達到使用圖書館的最低量，一卡通的各種功能將會自動激活。

6結語

高校圖書館休眠用戶的存在表面上看主要是用戶沒有利用圖書館資源的行為造成的，但其本質是高校圖書館服務與用戶需求矛盾的體現。創新服務觀念，提升服務能力，增加人文關懷，為用戶提供優質的服務是圖書館發展的根本。利用大數據分析和研究高校用戶的特性，特別是休眠用戶，要挖掘他們的需求，激發他們的學習興趣，盡力讓每一個用戶都能活躍起來，從內心愛上圖書館，使圖書館成為用戶學習、生活上的良師益友，充分利用圖書館的資源，使學生的讀書生涯得到充實。

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（編校：馬懷云）