淺談我國紡織品檢測機構的客戶服務工作

徐巧林++++邢嬌嬌++++張茜

摘要：本文闡述了我國紡織品檢測機構現狀，在此基礎上結合當前我國紡織品客服工作存在的問題，進一步提出紡織品檢測機構提高客戶服務水平的對策，即樹立客服理念、創新客服模式、重視客戶投訴、建立和完善客戶服務體系及客戶滿意度測評體系、提升客服人員的綜合素質等。

關鍵詞：紡織品檢測機構；客戶服務；問題；對策

1 引言

隨著科技水平的進步、紡織新材料的不斷涌現、人們生活水平提高和環境保護、自我安全健康保護意識不斷增強，紡織品質量的內涵正在進一步擴大，一些涉及產品誠信度、可靠性、安全性、環保性的檢測項目，已經成為和正在成為國內外消費市場的主流質量要求[1]。檢測機構作為實施質量檢驗檢測活動的主體，不僅為保障產品質量提供技術保障，更是政府實施質量監管的得力助手。目前，質量檢驗檢測活動已經覆蓋到我國社會生活的各個方面，政府機構要利用相關檢測結果來制定并實施各種方針、政策，打假治劣，解決質量糾紛，規范市場行為。科學研究部門需要檢測數據開發研制新技術、新產品。消費者需要質量檢驗檢測機構提供可信的質量檢測結果來維護自身合法權益[2]。企業則需要質量檢驗檢測機構對其產品質量進行把關檢測。

紡織品檢測市場的需求在不斷發展壯大，各省市成立了紡織品檢測機構，一些民間資本也加入到其中。與此同時，國外檢測機構紛紛登陸國內市場，瑞士通用公證行（SGS）已在國內注冊了十余個分支機構，而美國BST、日本JQA、德國萊茵技術監護顧問有限公司（TUV）、美國安全檢測試驗所（UL）、天祥集團（ITS）等國際知名機構已相繼在中國設立了辦事機構或分公司[3]。可以說，當前紡織品檢測市場的競爭非常激烈，紡織品檢測機構要想獲得長遠發展，除了實驗室的硬件設備配套、人員配備充足等因素，還應該做好客戶服務工作，這樣才能夠在國內和國際競爭中立于不敗之地。

2 紡織品檢測機構客服工作存在的問題

當前，有些紡織品檢測機構不是非常重視客戶服務工作，客戶服務工作存在一些問題，阻礙了檢測機構的發展壯大。首先，客服人員素質參差不齊。客服工作對檢測機構客服人員的要求特別高，既要具有得體的禮儀舉止，靈活的溝通技巧，過硬的心理素質，隨機應變的處理問題能力，又要具有紡織品標準、檢測方法、檢測項目、取樣數量等較為全面的專業知識。目前，檢測機構還缺乏綜合能力較強的客服人員。其次，各部門之間的協調與服務不到位，比如市場部、業務受理部和客戶服務部等部門的信息交流溝通不是很順暢，這樣會導致在服務客戶時部門之間相互推諉，不能及時解決客戶的疑問。再次，客戶服務的理念并未深入人心，有些客服人員沒有完全把客戶提出的問題放在心上，在接待客戶時也存在態度不好、用詞不恰當等現象。除此之外，檢測機構還存在客戶服務體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性，客戶服務的模式較單一，客戶滿意度測評體系不完善等問題。

3 提高紡織品檢測機構客戶服務水平的對策

3.1 樹立客戶服務的理念

紡織品檢驗檢測機構如果失去了市場和客戶，就失去了發展的動力。因此，紡織品檢測機構的每一位客服人員都應該樹立客戶服務的理念，把每一位客戶都看成是最重要的客戶，并為他們提供最為周到、細致、耐心的服務[4]。想客戶之所想，做客戶之所需，解客戶之所急。

對待到本檢測機構來的客戶，要積極主動地接待客戶，通過得體的儀容儀表、合適的身體距離、適度的目光接觸、開放的肢體語言讓客戶感到舒服。仔細詢問客戶的需求，認真傾聽，然后給予客戶滿意的答復。對待客戶的需求，比如，檢測周期加快、增加基本信息等，如果我們能夠滿足他們的要求，就盡量滿足，不論事情大小，承諾給客戶的就一定要做到；如果不能確定一定能做到的，就不要輕易地做出承諾；如果客戶提出的要求不合理，我們要委婉地讓客戶了解實際的情況，讓客戶覺得你非常在乎他的感受，然后給他提供合適的建議來解決他的問題，從而讓客戶滿意而歸。

對待打進電話的客戶，應在三聲鈴響之內接聽電話，要面帶笑容，雖然客戶看不到，但是客戶通過語言可以感受到。要多使用禮貌用語，如“你好”、“請講”等。與客戶溝通時盡量把問題集中在一起一次問清，避免打好幾次電話。遇到查詢報告的客戶，應先通過核對送樣人的名稱或者電話號碼等方式證實其身份，不泄露客戶的信息。不隨意把電話接入實驗室，避免干擾檢測。電話轉接給別的同事時，確認對方已接聽才能把電話掛斷，否則跟客戶說明情況。對待通過郵件咨詢問題的客戶，當天必須作出答復；要及時看郵件，以防錯過緊急事情；如果遇到技術性的問題，一時難以用文字語言表述，應該用電話的方式為客戶解決難題。

3.2 創新客戶服務模式

檢測機構對客戶的服務最常見的是一種面對面的服務，即當客戶來送檢時熱情周到地接待，按照客戶的要求安排好檢測項目，并在規定的時間為客戶提供檢測報告。同時，要保證檢驗報告的準確性，從而確保紡織品的生產質量。在信息化時代，還可以充分利用網站、微信、微博等平臺為客戶提供相關的信息。比如，及時發布標準的實施、更新等動態，便于指導生產企業的日常生產；發布消費指南，可以為消費者購買羽絨服、羊毛衫等服裝提供指南；發布本檢測機構的能力范圍、委托檢驗合同書及其填寫方式，可以便于送檢客戶更好地了解本檢測機構，從而方便客戶的日常送檢。為客戶提供滿意和超出期望的客戶服務，才能逐步培養客戶忠誠度，才能使檢測機構在市場競爭中贏得優勢。

3.3 重視客戶投訴

檢測機構要高度重視客戶的投訴。一般情況，投訴的客戶表現得比較憤怒，客服人員要以平和的心態來對待客戶的投訴。首先安撫客戶的情緒，認真聆聽他們的訴求，然后找出問題的根源。如果是我方的原因，要做好記錄，并對客戶提出的寶貴意見表示感謝，取得客戶的諒解，能夠當場解決的立即解決，不能當場解決的要給出期限，當問題解決之后要通過電話、郵件的方式告訴客戶；如果不是我方的原因，要耐心地給客戶解釋，說明具體的情況。

同時，要善于分析客戶的類型，然后有針對性地處理。友善型客戶一般為人寬容，真誠，善于理解，體諒別人的難處，很易于溝通，應該提供優質服務，不因客戶的寬容和理解而降低對自己的服務質量；自我型客戶一般喜歡以自我為中心，不善于理解別人，從不愿意站在他人的立場上考慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到侵害，客服人員應該學會自我控制情緒，以禮相待，對自己的過失表示真誠的道歉；暴躁型客戶，遇事從不聽取別人的意見和建議，態度蠻橫，喜好投訴，對待這種類型的客戶應該小心應對，耐心傾聽，避免爭吵，盡量用緩和的語氣與對方溝通，取得一個合理解決的方案。

除此之外，還應該建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，負責客戶意見的收集和反饋以及客戶投訴的跟蹤與回訪。實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問負責人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理過程，并回復客戶。落實專人按月負責整理、統計客戶投訴情況，作為改進和提高檢測機構產品和服務質量的參考。

3.4 建立和完善客戶服務體系及客戶滿意度測評體系

建立和完善客戶服務體系可以將客戶服務信息統一納入客戶服務系統的數據庫管理，包括企業的名稱、地址、主營業務、聯系人和聯系電話等，以保證客戶信息的安全性、可靠性、完整性、規范性、一致性和及時性。

客戶滿意度是衡量產品質量和服務質量的一個重要標準，是評價檢驗檢測機構是否滿足客戶需求、達到客戶滿意的尺度。建立客戶滿意度測評體系基本上是一個基于顧客調查的過程，可以通過問卷調查、座談會等方式來了解客戶的想法，發現客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望，進而指導檢測機構改進服務質量，為宏觀決策提供依據。通過提升客戶滿意度評價，檢測機構才有可能留住老客戶，吸引新客戶，由此不斷鞏固和拓展自己的市場地位與份額。

3.5 提升客服人員的綜合素質

檢測機構要想獲得長遠發展，就要想方設法地提升客服人員的綜合素質，才能更好地服務客戶。

首先，要加強客服人員的培訓，使客服人員能夠及時掌握國內外有關法規、檢測標準、檢測方法、送樣數量、檢測項目等。比如，在客戶檢測標識時，如果客服人員熟悉GB 5296.4—2012《消費品使用說明 第4部分：紡織品和服裝使用說明》標準，知道標識應該具有哪幾個方面的內容，就能夠幫助客戶看看吊牌和水洗嘜上的標注是否符合標準要求，讓客戶感覺到確實在為他們著想。通過培訓還可以提高客服人員的心理素質，提升他們“處變不驚”的應變能力，遭受挫折后的承受能力，情緒的自我掌控及調節能力，進而保持積極進取的良好心態。

其次，檢測機構可以提供各種外出培訓、參觀、學習、交流等機會。在日常工作之余，多組織有關學術報告會、研討會、科室之間和科室內部的經驗交流會、檢測技術比武等。學術報告會既可以外聘專家和學者來進行專題講座，也可以請本檢測機構的經驗豐富的人員進行知識講座，還可以采取老帶新、師帶徒的方式來傳幫帶，逐步培養出具有高、中、低分層的既懂技術又懂管理的復合型人才，以確保檢驗檢測機構的進一步發展。

再次，設立激勵機制，鼓勵創新，鼓勵大家多寫論文。創新并不僅僅局限在重大的發明上面，其實一種想法的實施，一個檢測方法的改進，一個工作流程的簡化等等都是可以創新的內容，都可以把它寫出來和大家共享、交流。俗話說，三個臭皮匠，頂個諸葛亮。同行的建議又能夠使我們更好地完成工作。其實，總結我們的工作并寫出來的過程，就是我們對自己的工作進行總結、研究和加速提高的過程。

最后，加快檢測機構學習能力的培養過程，不斷提高客服人員的水平，從標準的理解、講解到研討等等。在當今社會，知識更新的速度越來越快，人才競爭的背后隱藏著學習能力的競爭，檢驗檢測機構的競爭最終也是學習能力的競爭。競爭對手可以獲得其他資源，如資本、人力乃至技術和知識。但沒有人能夠購買、復制或消滅我們的學習能力。任何人都不可能懂得所有的東西，不懂不要緊，但是要擁有一種空杯的心態和學習進取的心，任何時候都不要放棄學習，多學、多問、多做，爭取做工作的多面手。

4 結語

隨著紡織品檢測市場化的不斷深入，檢測機構只有將為所有客戶提供優質的服務作為自己的目標，使客戶服務理念深入到整個隊伍中去，不斷創新客戶服務模式，建立和完善客戶服務體系的同時重視客戶投訴，不斷提升客服人員的綜合素質，才能為客戶提供優質的服務，更好地打造檢測機構的服務品牌，進而保證檢測機構的生存和發展。

參考文獻：

[1] 李建強，江宏飛.紡織品檢測細分行業的產業定位及發展對策[J] .中國纖檢，2007，（12）：24-27.

[2] 鄧于仁等.質量技術監督概論[M].北京：中國計量出版社，2009.

[3] 王愛兵，朱小云.我國紡織品檢測行業的現狀與發展[J] .紡織科技進展， 2007，（12）：24-27.

[4] 劉宇軍.多措并舉完善檢驗檢測機構發展規劃[J].中國檢驗檢疫，2011，（3）：15-17.

（作者單位：湖北省纖維檢驗局）