信息環境變遷視闕下的參考咨詢服務發展探析——以美國參考咨詢服務發展歷程為例

羅鏗

（嘉應學院圖書館，廣東 梅 州 5 14015）

1876年格林在美國圖書館協會（ALA）第一屆大會上發表題為《在通俗圖書館中建立人際交流和館員與讀者關系的設想》的演講，首次提出圖書館開展參考咨詢工作的倡議，以此為開端，參考咨詢服務歷經了萌芽時期（1876-1893）、建立形成時期（19世紀20世紀之交）、發展鞏固時期（20世紀初期-60年代）、成熟時期（20世紀60-90年代）及轉折突破時期（21世紀初至今）五個時期。步入21世紀，隨著互聯網的興起，圖書館參考咨詢服務遇到前所未有的挑戰，處于發展中的低潮時期［1-2］。

信息環境的概念源于信息生態學理論，信息生態學對信息環境與人及社會組織之間的互動關系進行研究，是“以人為本”、以信息社會可持續發展為目標的信息管理新思維。本文以參考咨詢服務（主要是美國）的前四個階段發展歷程為對象，研究信息環境變化情況，總結信息環境影響參考咨詢服務發展的規律，以期為研究參考咨詢服務發展現狀、遇到的困難及未來展望提供一個全新的視角。

1 參考咨詢服務語境下的信息環境因素分析

信息生態學中的信息環境概念是指人類信息生態系統中人類及社會組織周圍一切信息交流要素的總和，包括：既是信息環境的主體又是信息交流的對象——人及社會組織；人類社會賴以生存與發展所積累的各種信息（資源）；用于信息傳輸、信息開發、信息利用的各種信息技術；信息法律、信息政策與信息倫理；信息文化。由此，人與社會組織、資源、信息技術、信息法律、信息政策與信息倫理以及信息文化構成了信息生態學中的信息環境因素。

參考咨詢的基本定義是：由圖書館員或信息專家以專業方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助［3］。由此可見，在這個活動中，用戶因各種原因（自身的知識素質、可利用資源、獲取渠道、獲取方式、獲取時效、知識交流技術等）無法滿足自身信息需求的情況下求助于參考館員，而參考館員則以專業方式，利用可獲得資源以快速的響應提供相應的服務。在參考咨詢服務活動中，信息環境由用戶信息環境、參考咨詢館員信息環境及社會信息環境等共同構成，其中用戶信息環境和參考咨詢館員信息環境均由其各自的內環境和外環境組成，內環境主要是指用戶和參考咨詢館員的知識能力素質、用戶的信息需求程度，而外環境就是社會信息環境，由教育因素、資源因素、技術因素、制度因素構成。因此，用戶及參考館員知識（信息）素質、可接受教育的條件、用戶需求障礙、咨詢館員教育的發展水平、可利用資源（數量、種類）、知識交流技術、信息基礎設施、資源利用方式、資源提供主體、出版審核制度（法律）等構成參考咨詢服務語境下的信息環境因素。

2 參考咨詢服務各個時期的發展狀況

2.1 參考咨詢服務的起源

參考咨詢服務是19世紀末美國公共教育運動蓬勃發展的直接結果，而美國公共教育運動的目的是造就有文化的工人階級以適應工業文明發展的需要。公共教育運動的興起，促進了向所有人開放的真正的公共圖書館的發展。公共教育產生了更多的公共圖書館用戶，人們把公共圖書館看作是他們與知識世界相聯系的橋梁。隨之而來的一個問題是：他們不知怎么利用圖書館，圖書館用戶需要自己獨立地利用圖書館資料，而圖書館的功能卻僅僅是強調圖書資料的采訪和組織，參考咨詢就是為了解決這一問題而產生的［4］。1876年美國圖書館協會(ALA)第一屆大會上，“參考咨詢之父”格林首次提出“幫助讀者”的觀念。格林的觀念贏得廣泛的接受和支持，隨即，格林任職的伍斯特公共圖書館及稍后的波士頓公共圖書館開始提供參考咨詢服務，參考咨詢服務從無到有，開始邁出第一步。

2.2 參考咨詢服務各個發展時期的劃分

在對參考咨詢服務的各個發展時期的劃分上，不同的研究者對于國外參考咨詢服務發展時期的劃分有不同的看法，如龔自振劃分為四個階段［5］，分別為萌芽時期階段（1876年到1891年）、形成時期階段（20世紀30年代初）、發展時期階段（20世紀40到80年代）和大發展時期階段（20世紀90年代以后）；胡萍等劃分為五個發展時期歷程［6］，分別是萌芽期（19世紀下半葉）、形成期（20世紀初）、發展期（20世紀30年代）、鞏固發展期（20世紀60年代到80年代）和數字化發展期（20世紀90年代）；夏侯炳認為是四個階段［7］，分別為萌芽階段（1876年到1900年）、傳統參考咨詢階段（1900年到1980年）、網絡參考咨詢階段（1980年到2000年）和全媒體服務階段（2000年后）。

以中國現代學術的一個基本語法結構來看，任何一個事物發展階段或運動的發展，都可以按誕生期（初創期）、發展期（構建期）、高峰期（成熟期）及衰落期進行闡述，這與進化論在邏輯上具有相通點。而在圖書館的發展歷史軌跡中，重大的圖書館歷史事件占據著重要的歷史地位，這些重大事件起著劃時代的作用［8］。再者，以學科發展的規律而言，其一般需要經過萌芽、建立、發展、成熟等幾個階段。因此，綜合以上各種觀點，以參考咨詢服務理論的發展及標志事件的發生進行劃分，筆者認為參考咨詢服務可分為萌芽時期、建立形成時期、發展鞏固時期、成熟時期、轉折突破時期等五個發展階段，詳細見表1，其中，前四個時期構成了參考咨詢服務發展的傳統階段。

2.3 傳統參考咨詢服務的發展及特征

2.3.1 參考咨詢服務萌芽時期

在參考咨詢服務的萌芽時期，圖書館開始設立參考部門，出現咨詢工作專業培訓及設立全日制專門工作人員，部分圖書館開始設置專門參考室、專門館藏。在服務理念方面，人們開始認為協助讀者是不可或缺的服務，參考咨詢館員術語以及參考咨詢工作術語也開始出現。

2.3.2 參考咨詢服務建立形成時期

到了參考咨詢服務的建立形成時期，人們逐漸認為參考咨詢服務是圖書館應具備的功能，在這時期，由于讀者需求和工作量增加，參考咨詢館員的數量也逐漸增加，由此逐漸形成獨立的部門，圖書館開始普遍設立參考咨詢臺，參考咨詢的服務方式出現擴展（電話和郵件通信），服務時間延長。

2.3 .3參考咨詢服務發展鞏固時期

在參考咨詢服務的發展鞏固時期，出現了第一部館員參考咨詢理論的專著，參考咨詢服務的專業化程度不斷提高，社會也越來越重視參考咨詢服務，對參考咨詢服務人員提供專門培訓，而“參考咨詢服務”的概念也出現并最終取代原來的“參考咨詢工作”。

2.3 .4參考咨詢服務成熟時期

參考咨詢服務成熟時期，圖書館的參考咨詢服務工作發展的更加規范，服務途徑和方式也在不斷拓展，提供參考咨詢服務已成為各類型圖書館的重要服務內容。

表1參考咨詢服務時期的劃分

3 傳統參考咨詢服務發展過程中的信息環境變遷

3.1 用戶信息環境的發展變化

在參考咨詢服務萌芽時期（1876-1893），由于社會發展的需要，導致公共教育的興起及公共教育機構的普及，個人教育獲得前所未有的機會，影響用戶信息環境的教育因素主要還是體現在文化素質修養及工業技能培訓等方面（如普及掃盲），而對于提高用戶使用圖書館技能的用戶培訓及教育方面則尚未開展起來，其中，影響用戶需求的障礙主要是無法獨自在日益增長的圖書館藏書量下充分利用館藏圖書。

在參考咨詢服務建立形成時期（19世紀20世紀之交）至成熟時期（20世紀60-90年代）的發展過程中，由于全面教育運動的開展促使從幼兒園到大學的現代教育體制的形成，人們開始接受規范化、系統化的教育，出于提高教育水平的需要，師范教育開始普及，由此，人們的教育層次開始從初等教育層次向高等教育層次及專業教育層次方向發展，對專業領域的文獻需求日趨強烈。

20世紀40年代，美國圖書館界開始探討高校情報用戶培訓問題，50年代以后，各類大學開始普及用戶教育的課程。至九十年代末，圖書館用戶教育業已逐漸形成一個從小學生到研究生、從本校生到普通市民、從零星的短期培訓到高校圖書館系統正規發展，從學校圖書館、公共圖書館到其他類型情報機構的多層次、多方位的，較為完善的圖書情報用戶教育體系［9］。

3.2 館員信息環境的發展變化

在參考咨詢服務由萌芽到成熟的不斷發展過程中，出于管理及合理利用圖書資源的需要，開始出現專業培訓。一般認為，美國早期的圖書館學教育是1887年杜威在哥倫比亞大學設立圖書館學院開始的，1916年卡內基公司委托威廉森的調查報告使圖書館學教育達到一個新的高潮。1951年美國圖書館協會新標準鑒定委員會正式通過了圖書館學碩士學位問題，由此帶來的美國圖書館學學位制度變化是美國圖書館學教育的又一重要轉折，它一方面提高了圖書館學教育的層次和整體水平，另一方面也吸引了更多的學生進入圖書館學院學習，并提供了碩士或博士層次的圖書館學教育機會［10］。

在解決用戶需求因素方面，圖書館開始編制索引、書目，逐漸嘗試非正式地指導用戶使用圖書資料，開始組織開發專業文獻服務，參考咨詢工作專業化程度呈現快速提高的態勢。到了20世紀50、60年代，隨著科學技術的飛速發展，文獻數量急劇增長，為了方便讀者快速查找文獻資料，圖書館需要編制大型的檢索工具書，如大型聯合書目、文摘型檢索工具等。而利用這一時期出現的大型書目、文摘、索引類型的參考工具書，圖書館參考咨詢服務逐步擴大了其服務的范圍，開展專題文獻檢索、文獻代查代譯、定題跟蹤服務等服務項目，設置新的情報機構，開始涉及專題情報研究、專題文獻評價以及綜合情報服務，參與重大決策［11］。

3.3 社會信息環境的發展變化

從美國參考咨詢服務由萌芽階段到成熟的時代看，是美國逐漸發展成為世界上最強大的工業國家的時期，這一時期見證了美國印刷業和出版業的空前擴張以及美國科學、技術和教育領域許多重要創新的實現［12］。

在這其中，最引人注目的是（通信）信息技術引領下美國信息基礎設施的不斷擴展變化，1861年前，美國信息基礎設施由郵政系統、驛站馬車行業及報紙出版業等要素構成；1961年后，美國信息基礎設施擴展到包括鐵路、電報、通訊社和商品交易所。到第一次世界大戰時，這些基礎設施又一次得以擴大，包括鐵路郵政服務系統和電話網絡。以鐵路和電報為標志的第二次通信革命構建了美國工業時代的信息基礎設施，由此出現鐵路網的快速擴張和電報的商業化應用。最后，以電話為標志的信息技術完善了美國工業時代的信息基礎設施。

4 結束語

以信息環境變遷的角度看，圖書館參考咨詢服務的不斷發展歷程可以看作是一種原有信息環境平衡的破壞及再平衡過程。在圍繞讀者利用參考咨詢服務的各要素所構成的信息環境生態中，社會信息環境、用戶信息環境和館員信息環境之間存在相互影響、相互作用的關系。由于社會信息環境的發展變化影響了用戶原有信息環境，最終導致用戶利用信息需求的障礙因素發生改變，帶來對參考咨詢服務理論及方法的沖擊和改變。因此，影響用戶信息需求的障礙是參考咨詢服務語境下信息環境平衡的核心變量，與新信息技術的融合是圖書館參考咨詢服務滿足讀者需求的重要手段，而館員信息環境的不斷優化及提高則是圖書館參考咨詢服務持續生存發展的重要保障。

未來的圖書館參考咨詢服務的發展，需要在準確把握當前信息環境中用戶需求障礙的情況下，不斷融合新信息技術，創新參考咨詢服務理論及服務模式，提升參考咨詢館員業務素質，才能在未來泛在知識環境的社會背景下找到適合自身發展的角色定位。

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