品管圈活動在電子喉鏡檢查護理質量改進中的應用

于文永，鄭智英，賈莉娜，田春艷，劉太琴，楊 捷

品管圈（quality control circles，QCC）是指在相同、相近或者說互補的場所工作的人們，為了解決工作中遇到的問題，突破工作業績，自動自發合成一個小團體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，運用品管圈的一些簡單的統計手法進行分析，從而解決工作中遇到的問題，達到改善的目的［1］。我院于2013年3月成立了蒲公英圈QCC小組，針對電子喉鏡檢查中存在問題，利用品管圈的手法分析、改善，取得了良好的效果。現將應用情況總結如下。

1 資料與方法

1.1 資料 我院護理部從2013年1月開始啟動品管圈，由護理部副主任擔任輔導員并對全體護士長進行培訓，培訓內容包括品管圈的定義、品管圈工具以及實施步驟等具體內容。2月護士長對科內的6名護理人員進行了相關內容的培訓。3月我科正式啟動QCC活動，6名護理人員自愿報名成立了QCC小組，其中副主任護師1名、主管護師3名、護師1名、護士1名，采用頭腦風暴法選定圈名、圈徽、圈長，通過表決、投票、討論、計分的方法選定圈名為“蒲公英圈”，并嚴格按照品管圈10個步驟實施。

1.2 方法

1.2.1 選定主題 QCC小組成員運用頭腦風暴法，根據工作中遇到的問題，提出3個主題，依據上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個主題評價項，采用5分、3分、1分程度依次減輕的評分法進行評分（見表1）并匯出總分數，選定提高電子喉鏡檢查中的護理質量為本次活動主題，見表2。

表1 主題評價標準

表2 主題選定（均分）分

1.2.2 擬定計劃 運用六何（5W1H）分析法制定包括主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施、效果確認、標準化、檢討改進、成果發表11項內容的時間甘特圖，品管圈活動周期定為2013年3月—8月。選擇頭腦風暴、PDCA循環模式、魚骨圖、柏拉圖、柱形圖、雷達圖等作為品管工具［2］。

1.2.3 把握現狀 繪制現行工作流程圖，應用自制表格收集2013年3月—4月接受電子喉鏡檢查病人600例，發生抱怨投訴問題105例次，發生率為17.5%。繪制柏拉圖，明確問題發生的主要原因。

1.2.4 目標設定 根據品管圈公式，目標值＝現狀值×（1－圈能力）。每個圈員對自己的圈能力采用5分、3分、1分進行評分（5分能自行解決；3分需一個單位配合；1分需多個單位配合），均分為3.33分，滿分為5分，則圈能力為3.33/5×100%＝66.67%，目標值＝105×（1－66.67%）＝34.99≈35，即期望達到的標準是1個月中病人喉鏡檢查中出現的問題次數最多不超過35例次。得到目標值改善幅度為47.9%。

1.2.5 解析 應用魚骨圖從流程、護理人員、病人、設備4個方面進行分析，運用頭腦風暴法得出以下因果圖。

圖1 影響喉鏡檢查病人滿意度的因素魚骨圖

1.2.6 對策擬定及實施

1.2.6.1 制定新的檢查流程 與病房溝通，進行電話預約，盡量減少與門診病人沖突；合理安排，告知病人噴藥間隔時間，護患相互提醒；將病人編號，做好解釋工作，與醫生溝通，合理安排接診與檢查時間的分配；加強護理人員報告分析的準確度和速度；檢查報告及時反饋，提高檢查效率；護士定期取藥（省去病人取藥環節）；合理布局檢查室；加快檢查前準備工作。

1.2.6.2 更換消毒設備，定期檢查保養 在現有基礎上增加喉鏡數量，滿足需求；更換活檢鉗，改變消毒方法；增設電動噴藥機及候診椅；增設打印機及攝像系統；圖文報告存檔，以便查閱；定期對儀器進行檢修保養；注意維護，及時與廠家聯系；更換消毒設備，縮短清洗、消毒時間，定專人管理。

1.2.6.3 對護理人員進行培訓，調整人員配置 增加人員配置；高峰期彈性排班；知情同意書詳細告知后，再簽字；加強宣教意識，解釋需要等待時間；對病人疑問及時解答，講解感受及配合意義；關注病人不適感受，給予心理支持；告知病人術后復診具體時間，病歷本上注明復診日期；指導正確用藥；發放書面的健康教育卡。

1.2.6.4 提供心理疏導 向病人解釋內鏡檢查的必要性，用真實、客觀數據說明檢查的安全性；講解不同操作時可能出現的感受，讓其了解操作過程及意義；教會病人檢查中呼吸配合方法及注意事項；強調醫患配合的重要性，提高診療和護理質量，減少并發癥。

1.2.6.5 對策效果確認 根據柏拉圖80/20原則，對主要問題的改善均有效：①病人檢查等待時間長發生率由實施前的4.5%下降到1.2%；②內鏡等用物不到位發生率由實施前的4.0%下降到0.8%；③健康宣教不到位發生率由實施前的2.2%下降到0.7%；④護士責任心不強發生率由實施前的1.0%下降到0.2% 。

2 成果

2.1 有形成果 喉鏡檢查病人的問題由實施前105例次降到27例次，質量控制提高了13%，實現并超過了預定目標值。詳見表2。

表2 改善前后喉鏡檢查問題分布 例次

2.2 無形成果 主要體現在：①圈員從不懂到熟練應用品質管理基本工具；②提高自主學習的意識、分析問題的能力；③增強創新能力、策劃能力和團隊合作精神；④學會用科學思維方法查閱文獻、制作幻燈、繪制柏拉圖；⑤為進一步推動品管圈活動奠定了基礎。

3 討論

電子喉鏡檢查是了解咽喉部最簡便直接而且無創的檢查方法，對于平時咽喉部檢查難以發現的病變有著不可替代的優勢。通過品管圈活動對喉鏡檢查中護理質量進行管理，有效挖掘護理人員的管理才能，實現全員參與，有利于護理人員向病人提供全面、全程、優質的護理服務［3－5］；充分調動了護士尋找存在問題和解決問題的積極性，并確實解決了工作中存在問題，有效推動了護理質量的持續改進和提高；積累了應用品管工具的經驗，為以后的工作奠定了基礎。

［1］劉庭芳.中國醫院品管圈操作手冊［M］.北京：人民衛生出版社，2012：1.

［2］徐建鳴，丁萬紅，方亭妮，等.應用品管圈實施患者跌倒管理的實踐［J］.中國護理管理，2012，12（1）：23－26.

［3］孫多妹，王玉秀.品管圈在舒心示范病房中應用探討［J］.中外醫學研究，2012，10（5）：99－100.

［4］張芳，文藝，張理，等.品管圈在ICU改進吸痰碗降低呼吸機相關性肺炎發生中的應用［J］.全科護理，2014，12（19）：1803－1805.

［5］白艷萍，田彥梅.品管圈活動在老年病人靜脈留置針穿刺中的應用［J］.護理研究，2014，28（8C）：3032－3033.