基于文獻傳遞全流程的用戶體驗模型研究★

秦 霞

（華南理工大學圖書館 廣東 廣州 510640）

1 引言

文獻傳遞是將用戶所需的文獻直接或間接傳遞給用戶的一種非返還式的文獻提供服務，它具有快速、高效、簡便的特點［1］。現代意義的文獻傳遞是在網絡信息技術的支撐下從館際互借發展而來，但又優于館際互借的一種服務。通過開展文獻傳遞服務，不僅緩解了圖書館經費、資源不足與讀者日益增長的文獻需求之間的矛盾，也對教學科研起到了很好的支撐作用。目前國內存在五個由不同機構建設的主流文獻傳遞平臺：“NSTL”、“CASHL”、“E讀”、“讀秀”和“百鏈”，這五大平臺各自定位不同，收藏的資源也互為補充，因此大部分圖書館同時在使用這五大平臺。

用戶體驗是在交互過程中，內在狀態（傾向、期望、需求、動機、情緒等）、系統特征（復雜度、目標、可用性、功能等）與特定情境（或環境）相互作用的產物［2］。網站用戶體驗是人機交互過程中，使用環境信息、用戶情感和期望等的綜合體驗［3］。在文獻傳遞業務已全面數字化后，文獻傳遞用戶體驗體現為用戶在訪問文獻傳遞平臺時的全部體驗，包括對平臺網站的印象、使用過程是否順利、是否能獲取所需文獻、是否還想再次使用等等。

多個文獻傳遞平臺的存在為用戶提供了多種選擇，各平臺資源互為補充，設計也各有差異，因此用戶體驗感不同。積極的用戶體驗能夠給網站、產品或服務帶來信譽和盈利能力，增強用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產品的口碑；消極的用戶體驗則帶來不利的影響，降低用戶的回訪意愿、滿意度和產品的口碑［4］。當用戶使用某平臺后獲得良好體驗感，則會繼續使用該平臺，還可能通過交流宣傳影響周圍人選擇該平臺；用戶體驗感差的平臺則會逐漸失去用戶。

基于以上分析，本課題組以實際用戶為研究目標，通過問卷調查獲取用戶在使用文獻傳遞平臺全流程中的體驗感，觀測用戶到底喜歡什么樣的平臺，平臺應該具備哪些功能才能更好地提高用戶體驗感。

2 用戶文獻傳遞全流程及調研概況

2.1 用戶文獻傳遞全流程

用戶文獻傳遞全流程包括五個步驟：（1）提出需求。該步驟為用戶文獻傳遞行為的第一步，用戶有了獲取文獻的需求才會發生文獻傳遞的下一步行為。（2）選擇平臺。目前五大文獻傳遞平臺共存，基于省力原則，用戶只會選擇其中一個平臺（如果該平臺無法獲取到文獻，才會轉而使用第二個平臺）。（3）信息檢索。五大平臺均提供文獻檢索功能，用戶可在平臺上檢索到所需文獻進行提交。（4）提交申請。五大平臺均可在檢索到文獻后直接點擊“提交申請”，而NSTL和E讀增設代檢代查方式，即用戶省掉檢索環節，直接在平臺上填寫文獻信息，由文獻傳遞員幫助查找文獻。（5）獲取文獻。各平臺處理完文獻申請后，將通過電子郵件或紙本郵寄等方式發送給用戶。

圖1 文獻傳遞全流程用戶體驗模型

用戶文獻傳遞全流程過程中除第一步“提出需求”外，其他四個步驟過程中均存在影響用戶體驗的因素。根據專家訪談意見，篩選出這四個步驟中具體影響用戶體驗感的因素，建立文獻傳遞全流程用戶體驗模型，如圖1，并通過問卷調查了解各項因素如何影響用戶體驗感。

2.2 調研概況

本課題組選擇具有豐富工作經驗的國內10所高校的一線文獻傳遞員進行訪談，訪談通過面對面交談、在線通訊、電子郵件采訪的方式進行。通過訪談，總結出影響用戶體驗感的多項指標，設計問卷調查表。為保證調查對象對文獻傳遞平臺有一定了解度，選擇本校接受過文獻傳遞使用培訓的用戶。問卷發放步驟為：（1）E－mail或口頭詢問，篩選出使用過本文研究的五大平臺中至少兩個平臺的用戶（由于各大平臺可提供的資源不同，且提供服務的方式也有不同，只用過其中一個平臺的用戶不能客觀的回答本問卷中部分問題）；（2）通過E－mail或文獻傳遞用戶培訓課后發放問卷。調研時間為2013年9月9日到2013年11月4日。共發放問卷84份，回收83份。

3 文獻傳遞全流程用戶體驗分析

3.1 獲取文獻過程中用戶體驗感分析

3.1.1 文獻滿足率對用戶體驗感的影響

根據問卷問題“提交一篇文獻申請后，如果最終無法獲得該文獻，下次你還會選擇該平臺嗎？”，88%的用戶選擇下次放棄使用該平臺，12%的用戶選擇下次還會使用該平臺，說明文獻滿足率對用戶體驗感影響很大。文獻傳遞平臺的基礎功能就是幫助用戶獲取文獻，如果用戶不能在平臺獲取文獻，自然將大大降低對平臺的滿意度。在我們的調查中還發現，用戶對于“文獻傳遞平臺不能保證100%獲取率”有心理準備。當問及如果分批提交了超過十篇申請，你能接受的最低滿足率是多少時，90%以上的用戶選擇50%，這意味著文獻傳遞用戶對文獻滿足率的最低容忍度為50%。

3.1.2 文獻響應時間對用戶體驗感的影響

文獻傳遞用戶對文獻響應時間要求比較高，71%的用戶希望1小時內獲取文獻，12%的用戶可以接受3小時內獲取文獻，17%的用戶表示可以接受1天以上獲得文獻。為了測試用戶對文獻獲取時間的最大可接受范圍，我們提出了“最多能容忍多少天收到文獻”的問題，用戶填寫的時間在1天到3個月之間；也有11%的用戶回答“不一定，能拿到文獻就好”、“相信圖書館能在合理時間解決”，經詢問得知這部分用戶對文獻傳遞業務使用比較多，有過獲取國外圖書館文獻的經驗，知道國外文獻獲取時間比較長。這說明文獻響應時間雖然是影響用戶體驗感的一個很重要因素，但是否能真正獲取到文獻是用戶更為關心的。

3.1.3 文獻費用對用戶體驗感的影響

五大平臺中，從讀秀和百鏈獲取文獻是完全免費的，NSTL、E讀、CASHL獲取文獻均要收取費用。在我們問卷調查中發現，不同人群對文獻獲取收費的態度不同。教師人群對收費持積極態度，而學生中也有一部分接受收費。通過對多家單位的文獻傳遞員訪談我們也了解到，如果該文獻對用戶很有幫助，用戶基本不會因為費用問題而放棄獲取文獻。這說明“文獻費用”對用戶體驗感的影響低于“文獻滿足率”。

3.1.4 獲取文獻的方式對用戶體驗感的影響

目前五大平臺的文獻獲取方式主要為三種：（1）電子郵箱接收全文。讀秀和百鏈的所有文獻均采用這種方式發給用戶，NSTL和CASHL部分文獻采用這種方式。（2）電子郵箱接收全文下載鏈接。E讀的所有電子版文獻均采用這種方式。（3）郵寄紙質版文獻。NSTL、CASHL和E讀中部分無電子版的文獻采用這種方式。從表1可以看出，“電子郵箱接收全文”的文獻獲取方式更能提高用戶體驗感。

表1 用戶對獲取文獻方式的選擇

3.2 申請提交過程中用戶體驗感分析

用戶在平臺上檢索到文獻后需要提交申請，部分平臺可以實現一鍵提交，部分平臺卻需要打開3－4層網頁后才能完成提交。申請提交過程中影響用戶體驗感的最重要因素是用戶心理忍耐度，當用戶不能簡單快速地達到目的時將會產生受挫感，嚴重降低體驗感［5］。問卷調查的結果顯示，100%的讀者贊同檢索到文獻后一鍵提交的方式。

3.3 信息檢索過程中用戶體驗感分析

在用戶進行信息檢索的過程中，檢索平臺自身功能會影響用戶體驗感，包括檢索方式、平臺響應速度和分類導航功能。

3.3.1 文獻檢索方法對用戶體驗感的影響

文獻檢索方法從大類上分，包括簡單檢索和多條件檢索兩大類別。通常網絡用戶傾向“省力原則”，習慣選擇簡單檢索方式［6］。而文獻傳遞用戶往往對文獻需求有明確認識，甚至很多用戶清楚自己需要的文獻在哪本期刊或位于哪個圖書館，需要對文獻準確定位。檢索是獲取文獻的核心步驟，問卷數據顯示，48%的用戶偏好簡單檢索，52%的用戶喜歡多條件檢索，可見無論是簡單檢索還是多條件檢索是同等重要的。

3.3.2 平臺響應速度對用戶體驗感的影響

Google做過一個試驗，顯示10條搜索結果的頁面載入需要0.4秒，顯示30條搜索結果的頁面載入需要0.9秒，結果后者使得Google總的流量和收入減少了20%［7］。可見平臺響應速度是影響用戶體驗的一個重要環節。然而，根據我們問卷調查顯示，83%的文獻傳遞用戶認為只要能獲得需要的文獻，可以接受平臺響應速度慢。

3.3.3 檢索方式對用戶體驗感的影響

網站檢索方式主要包括分類導航和關鍵詞檢索兩種，五大文獻檢索與傳遞平臺均對網站內容設置了詳細的分類導航，同時也提供強大的關鍵詞檢索功能。在被問及“你在文獻傳遞平臺檢索文獻時會使用哪種方式”時（多選），70%的用戶單選了“關鍵詞檢索”，29%的用戶同時選擇了“關鍵詞檢索”和“分類導航”，只有1%的用戶單選“分類導航”。可見，簡單易操作的關鍵詞搜索功能更能提高用戶體驗感。

3.4 平臺選擇過程中用戶體驗感分析

根據對文獻傳遞員的訪談，影響用戶選擇文獻傳遞平臺的主要因素包括：網站界面風格（界面是否友好）、網站資源（資源是否豐富）和網站打開速度。

3.4.1 網站界面風格對用戶體驗感的影響

五大文獻傳遞平臺在網站設計上有著很大差別。E讀、讀秀和百鏈網站界面風格類似搜索引擎，網站首頁簡潔明了，由搜索框和功能鏈接組成，提供關鍵詞檢索功能，進入二級網頁后才能看到根據檢索結果設置的分類導航目錄；NSTL和CASHL則類似門戶網站風格，網站首頁提供分類導航功能、關鍵詞檢索功能，同時還包含一些通知消息。從表2可看出，文獻傳遞用戶對E讀、讀秀和百鏈的界面風格評價較高，說明用戶更偏好搜索引擎風格的平臺。

3.4.2 網站資源對用戶體驗感的影響

資源內容方面，除CASHL主要偏重人文社科類文獻外，其他平臺均提供綜合類文獻。從表2可看出，文獻傳遞用戶對E讀、讀秀和百鏈的資源評價更高，因為這三個數據庫與許多知名全文數據庫進行了數據對接，當用戶輸入關鍵詞后，能一站式檢索出與該關鍵詞相關的期刊論文、學位論文、書籍等。盡管NSTL自身擁有豐富的文獻資源，但由于沒有與電子全文數據庫數據對接，很多文獻資源揭示不出來，因此用戶直觀感覺較差。

3.4.3 網站打開速度對用戶體驗感的影響

網站打開速度由于網絡環境不同、測試時間不同、電腦情況不同會有很大不同，但根據網絡用戶體驗的“2－5－10”原則，如果點擊某一網站時在2s內響應，用戶體驗為網站打開速度快；在2－5s之間，用戶體驗為一般；在5－10s之間，用戶就會感覺到慢；大于10s的話，用戶體驗就會差，甚至放棄訪問該網站。根據表2可看出，用戶對各平臺的打開速度都很滿意。

表2 用戶對各平臺網站評分（各項指標滿分為5分）

4 結論

文獻傳遞是圖書館用戶服務的重要組成部分，只有重視用戶體驗、認真研究用戶體驗才能使這項服務做得更好。文獻傳遞網絡平臺的核心內容是為用戶提供文獻傳遞服務，因此各文獻傳遞網絡平臺需要重視用戶體驗。根據網絡平臺的文獻傳遞全流程模型，可系統了解用戶在整個流程中的體驗，對于文獻傳遞服務單位具有客觀的參考價值。對全流程的體驗感分析如下：（1）文獻滿足率是影響用戶體驗感的最重要因素。雖然文獻響應時間和文獻費用對用戶體驗感有一定影響，但用戶最關心的還是文獻是否能獲取。文獻傳遞平臺的主要目的是獲取文獻，提高文獻滿足率才能留住用戶。（2）方便和快捷是影響用戶體驗感的主要因素。文獻傳遞過程中用戶偏好接收電子版全文；申請提交過程中，用戶喜歡“一鍵提交”方式；文獻檢索過程中，快速的平臺響應速度和簡單易操作的關鍵詞搜索功能更能提高用戶體驗感；平臺選擇過程中，用戶更偏好搜索引擎風格的平臺。（3）平臺自身資源揭示也是影響用戶體驗感的因素之一。文獻傳遞是目標導向性行為，文獻傳遞平臺的首要功能即是為用戶提供文獻，因此各平臺應豐富自身資源，同時也需要加強對自身資源的揭示，盡量讓用戶能簡單方便地查找到平臺中的資源。

［1］黃丹.文獻傳遞服務中存在的問題及對策——以武漢大學圖書館為例［J］.圖書情報知識，2006，（2）：53－55.

［2］Hassenzahl M.，Tractinsky N.User Experience－a Research Agenda［J］.Behavior and Information Technology，2006，25（2）：91－97.

［3］Leena.A.Capturing user experience for product design［EB／OL］.［2014－01－11］.http：／／www.msh－alpes.prd.fr／ADAMOS／material／arhippa2.pdf.

［4］鄧勝利，張敏.用戶體驗——信息服務研究的新視角［J］.圖書與情報，2008，（4）：18－23.

［5］朱征宇，陳燁，常紅要，等.網站界面設計用戶體驗［J］.重慶理工大學學報：自然科學版，2010，24（8）：37－42.

［6］甘泉.網絡檢索過程及其心理［D］.華中科技大學，2011.

［7］靳強.從心理學角度談商業網站設計［J］.中國商貿，2009，（5）：121－122.