基于微信平臺的公共圖書館個性化參考咨詢服務研究*

楊尚琴（大慶市第二醫院圖書館，黑龍江大慶163461）

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基于微信平臺的公共圖書館個性化參考咨詢服務研究*

楊尚琴
（大慶市第二醫院圖書館，黑龍江大慶163461）

[摘要]微信在我國公共圖書館參考咨詢服務中的應用越來越廣泛，闡述公共圖書館參考咨詢服務中引入微信平臺的意義，分析基于微信平臺的公共圖書館個性化參考咨詢服務的特點，從服務模式、服務方式及內容等方面探討了基于微信平臺的公共圖書館個性化參考咨詢服務的創新。

[關鍵詞]微信平臺公共圖書館參考咨詢服務

[分類號]G252.6

*本文系黑龍江省藝術科學規劃課題共建項目“圖書館微信公眾平臺信息資源推送研究”（編號：2015D008）成果。

根據我國互聯網監控部門的相關統計數據，截至2013年底，我國的微信用戶已經超過6億，且每日活躍人數高于其他依托互聯網的移動通訊工具。微信的即時信息傳輸特性以及龐大的用戶群，為公共圖書館參考咨詢服務中引入該技術提供了可能。而在我國信息文化資源共享工作全面推廣的過程中，公共圖書館如何充分發揮自身的資源優勢，有效拓展信息服務職能，并實現信息資源共享的最大社會效益，是當前圖書館界研究的重點課題。

1微信在我國圖書館參考咨詢服務中的應用現狀

我國中心網站在2004年就提出將網上參考咨詢納入信息共享工程方案中，有力推動了全國各省公共圖書館網絡參考咨詢服務工作的開展。近年來，微信等依托互聯網技術的現代通訊軟件，在圖書館參考咨詢中得到了廣泛應用，而引入微信平臺開展參考咨詢服務的圖書館數量也越來越多。

我國部分公共圖書館先后開設了官方微信平臺賬號，而一些高校圖書館如中國人民大學圖書館等，通過微信平臺已實現了圖書自助查詢等功能。我國在參考咨詢服務中引入微信較早的幾大圖書館的具體應用情況如表1所示。

表1　部分圖書館參考咨詢服務中微信平臺的應用情況

通過調查分析可知，在我國各類型圖書館中，微信平臺的應用越來越廣泛，其服務功能、引入時間等不盡相同。一些公共圖書館借助微信平臺實現了個性化參考咨詢、動態發布、資源推送等功能，而一些圖書館由于資金等因素的限制，只開通了圖書查閱等功能。部分公共圖書館根據自身的需求，還開展了微報、入館人數查詢等特色服務。

2公共圖書館參考咨詢服務引入微信平臺的意義

微信作為一款能夠實現與人快速溝通的智能手機應用軟件，支持多人語音對話以及圖片、語音傳送等。這款無需付費的即時聊天工具，具有傳播方式多樣、即時性強和私密性的特點，一經推出就吸引了大批用戶，并且在同類產品中產生了較大影響。因此，在公共圖書館個性化參考咨詢服務中引入微信，可以滿足人們對信息服務的需求。

2.1轉變原有的被動參考咨詢服務模式

從參考咨詢人員應該具備的素養來看，引入微信平臺可以轉變原有的被動服務模式，促進管理人員專業素養的提升。上門咨詢是公共圖書館傳統的信息咨詢模式，一般是圖書館員等待用戶上門，并根據用戶提出的問題提供參考咨詢服務，屬于被動的參考咨詢模式。而如今信息技術的大范圍普及，已經改變了圖書館參考咨詢的提問與服務模式。用戶可以借助互聯網等獲取所需的信息，并不需要上門進行咨詢。因此，需要公共圖書館主動與讀者溝通交流，并讓用戶了解圖書館個性化參考咨詢服務的作用，了解其與互聯網信息檢索的差異。特別是公共圖書館作為面向大眾的信息集散地，提高信息服務質量至關重要，而引入微信平臺能夠保障參考咨詢服務的準確性與即時性，并可以根據特定用戶需求準確推送信息，實現參考咨詢人員整體素質的提高。

2.2拓展公共圖書館的社會服務功能

近年來，公共圖書館在公共文化服務中發揮的作用越來越重要，而微信作為受眾廣泛的信息傳播媒介，其所具有的信息推送功能在圖書館服務中較為適用。對于公共圖書館收藏的海量圖書資源，由于受到地點、時間等因素的制約，很多專業人士并不能親自到圖書館咨詢與查閱，利用微信平臺就可以提出問題，并及時獲取相關解答方案。因此，公共圖書館在參考咨詢服務中引入微信平臺，可以拓展服務功能，提高圖書資源的利用價值，并進一步提升公共圖書館的社會地位。

2.3實現多樣化的信息服務方式

微信在推出后吸引了大批穩定的用戶，且可以提供表情、圖片以及語言等多樣化的交流方式。同時這是一種不需要付費的交流軟件，用戶只需要一定的網絡流量就可以隨時隨地進行信息傳輸，可以說這是一種大眾化的信息互動平臺。微信在圖書館個性化參考咨詢服務中的應用，可以打破地點、時間等因素的限制，讓用戶隨時獲取所需信息內容，進而促進圖書館服務的延伸。

3基于微信平臺的公共圖書館個性化參考咨詢服務的特點

與傳統的參考咨詢服務模式相比，基于微信平臺的公共圖書館參考咨詢服務引入了互聯網等現代信息技術，并在傳統參考咨詢的基礎上有了進一步拓展。其具有以下特點：①主動性與實時性。根據用戶的不同需求，利用微信平臺主動向用戶推送新書通告、展覽培訓以及新聞動態等信息，并通過相關輔助軟件使圖書館具有及時傳播信息的功能。同時在即時通訊設備的基礎上，圖書館可以為用戶提供不限時段、不限場所的參考咨詢服務，讓用戶實時獲取想要的信息。②信息反饋的有效性。在基于互聯網的微信平臺環境下，公共圖書館可以為用戶提供多樣化的信息檢索方式，并且根據需要提供參考咨詢服務網站或者相關咨詢資源。例如公共圖書館可以將各種信息進行整合分類，并讓用戶了解一些由專業人士組建的咨詢服務網站。這樣不僅豐富了信息咨詢服務的內容，也能夠提高用戶的滿意度。③更加人性化。統計表明，在數字化技術大規模普及的背景下，圖書館依靠信息情報等來為用戶提供咨詢服務的傳統模式已經無法滿足用戶的需求，且難以吸引并獲得用戶的支持。可以說上門參考咨詢的方式已經失去了市場競爭力。微信平臺可以很好地解決該問題，從而實現公共圖書館個性化參考咨詢服務。

4基于微信平臺的公共圖書館個性化參考咨詢服務創新

4.1服務模式的創新

公共圖書館參考咨詢服務的主要模式包括異步與同步兩種。所謂異步是指一種非實時性的服務模式，如電子郵件咨詢、填寫網絡問卷咨詢等。目前，公共圖書館常用的異步咨詢服務是通過FAQ來解答用戶的疑問。根據用戶的相關咨詢，參考咨詢員會對這些問題進行分析，并給出較為細致全面的解答，同時整理為資料庫以方便用戶查閱，大大提高了參考咨詢的工作效率。這種參考咨詢方式缺乏互動性，并且需要定期更新。用戶通過填寫網絡問卷或者電子郵件的方式也可以獲得相應的咨詢服務，參考咨詢員在收到用戶請求后，可以通過電子郵件等方式解答用戶的問題。但這樣的方式也無法與讀者形成互動，且對于咨詢過程缺乏整體的把握，無法對用戶信息進行整合并提供后續服務。為了彌補異步服務模式的不足，引入了同步服務模式，該模式可以看作一種實時性的參考咨詢服務模式。如通過網絡共享平臺、聊天室以及呼叫中心等為用戶提供服務。用戶通過文字的形式，在聊天室與圖書館員進行交流溝通，可以及時獲取所需咨詢的信息。而在網絡共享與呼叫中心，用戶通過語言等方式與管理員溝通，管理員可以向用戶展示信息查詢的流程，以此提供更為個性化的咨詢服務。同步參考咨詢服務雖然可以讓用戶獲取實時信息，但受到管理者素養以及系統硬件等因素的限制，操作起來較為繁瑣。

基于微信的公共圖書館參考咨詢服務是在綜合以上兩種服務模式的基礎上開展的個性化服務，該服務涉及的要素有微信平臺、服務人員、供移動服務的信息資源以及信息集成系統等。而從系統、硬件以及微信賬戶等構成要素來看，公共圖書館個性化參考咨詢與以移動終端為基礎的微信的整合，能實現實時的信息交互，并可以隨時進行在線咨詢與問題答復，也可隨時隨地查詢各種特色數據庫等，用戶對學科館員的咨詢不再受地域和時間的約束。公共圖書館在開展基于微信平臺的圖書館個性化參考咨詢服務時，其主要依托于網絡信息管理與服務平臺，并結合C語言、微軟等技術來構造多層架構體系。在系統設計過程中設定了明確的目標，并提供了參考咨詢、用戶管理、資源管理以及知識庫等主要功能模塊，以適應互聯網環境下的參考咨詢服務需求，并以用戶為中心實現交互及時的個性化服務。公共圖書館個性化參考咨詢服務的基本運作模式如圖1所示。

圖1　公共圖書館個性化參考咨詢服務的運作模式

在該服務模式下，用戶進入參考咨詢平臺后選擇參考咨詢服務人員，并根據自己的需求獲取個性化的參考咨詢服務。若用戶是通過填寫表單的形式來獲取服務，系統會根據資料庫中的用戶基本信息，向用戶注冊的圖書館發送用戶提出的問題，之后由相應的參考咨詢人員受理，并向用戶推送個性化的反饋信息。若參考咨詢人員暫時無法回答用戶提出的問題，可以根據需要向適合的參考咨詢合作圖書館求助，為用戶提供所需的信息。

4.2服務方式與內容的創新

公共圖書館基于微信平臺的個性化參考咨詢，其服務方式大致可以分為3種，即用戶與圖書館參考咨詢員之間、用戶與用戶之間以及參考咨詢員之間的交流溝通。由于每個參考咨詢員自身的知識水平以及能力有限，面對大量用戶的參考咨詢問題，大多采用以團體的形式來給予解答。因此，在某一個時間段內，這3種參考咨詢服務的交流方式可能都存在，也可以是單線或交叉的方式。在用戶提出參考咨詢問題后，服務者會及時提供個性化的參考咨詢方案，而其他用戶也可以結合自己的專業知識為該用戶提供幫助，最終由用戶自行選擇是否采納這些解決方案。

微信這種受眾龐大的即時交流工具，為圖書館個性化參考咨詢服務的開展提供了極大的便利。通過微信平臺公共圖書館可以為用戶提供形式多樣的個性化參考咨詢服務，包括圖書信息實時咨詢、文獻傳遞以及全程個性化服務等。對于科研工作者因查閱資料耗時較多的問題，公共圖書館可以借助微信平臺，實現與用戶的交互與溝通，了解用戶的個性化需求，然后根據用戶提出的要求，直接將有價值的文獻信息推送給用戶，進而節省他們的查找時間，便于他們將更多的時間用于科學研究。同時借助微信平臺，公共圖書館可以實現用戶與用戶、用戶與館員之間的實時對話，方便學習與分享經驗知識，進而幫助用戶拓展知識面。在信息交流與傳遞過程中，公共圖書館可以對這些信息資源進行整合，并通過微信這種傳播媒介讓更多的人獲取信息，以此提升用戶的信息獲取能力與專業素養。

公共圖書館面對的用戶類型較多，且他們對信息的個性化以及實效性要求較高。參考咨詢員與用戶之間可以通過微信進行雙向交流，在這個過程中圖書館可以了解用戶的動態需求，并根據用戶遇到的困難及時調取信息數據，幫助用戶分析并獲取有用的信息，進而提供有效的個性化參考咨詢服務。而在參考咨詢服務工作中，公共圖書館也需要充分借助現代化技術，加強與用戶的主動交流與協作，完善信息提交與供應的渠道，實現用戶學習與科研全過程的個性化服務。

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楊尚琴女，1963年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：數字圖書館發展。

收稿日期：（2015-05-04；責編：楊新寬。）