基于學科館員Checklist的服務評估體系構建及啟示*

孫學鋼（淮北職業技術學院圖書館，安徽淮北235000）

基于學科館員Checklist的服務評估體系構建及啟示*

孫學鋼
（淮北職業技術學院圖書館，安徽淮北235000）

[摘要]美國馬里蘭大學圖書館通過制定《學科專員/聯絡館員行為績效準則》，明確學科館員服務領域，完善學科館員職責說明書，建立了較為完善的學科館員服務評估體系，為國內圖書館學科館員服務評估體系的構建提供了新視角。

[關鍵詞]學科館員服務評估體系職責說明書

[分類號]G251.6

*本文系安徽省高校圖工委2014年度研究基金課題“提升館員科研水平之成功因素研究”（課題編號：TGW14B33）階段性成果。

了解學科信息需求、建立學科資源導航、提供信息參考咨詢、開展信息深層服務是學科館員的基本職責所在。近年來，隨著信息技術的發展和數字化教育、科研的普及，學科館員服務也從傳統的文獻信息服務、素質教育等拓展、深化到數據管理、用戶知識環境建設、情報分析、智庫服務、創新平臺組織、科研素質教育等新型服務領域[1]。學科館員正逐步成為推動圖書館知識服務進程的中堅力量，其服務的發展、轉型和創新在很大程度上決定了圖書館轉型發展的未來走勢。學科館員的突出作用表現在：①學科館員搭建起院系、學科專業與圖書館相互溝通、合作的橋梁，學科館員服務是圖書館參與、推動高校教學、科研活動，助力高校戰略目標實現的必要途徑；②數據密集型學術、科研環境中，學科館員不僅是圖書館與院校、學科專業間的紐帶，同時還能通過其與院校內、外部學術機構、學術部門的聯絡及合作關系發展，促進跨學科的交流與合作，推動學術交流、知識共享、科研協作的進程。正是由于學科館員在知識服務環境中無可替代的作用，國內外圖書館紛紛在分析其學科館員服務環境、服務現狀的基礎上，建立起具有本館特色的學科館員制度。完善的學科館員制度應當涵蓋服務目標、服務模式、評估體系等多方維度，目前，大多圖書館對服務目標、服務模式均有明確的體系化規定，而在評估體系構建方面仍存在著缺失或不夠完善等問題。對美國馬里蘭大學學科館員評估體系的研究可為更多的圖書館提供指導和借鑒。

1馬里蘭大學學科館員服務評估體系構建背景

馬里蘭大學是位于美國馬里蘭州的一所大型綜合公立高等學府，因其卓越的教學及科研實力而享有盛譽，被譽為“公立常春藤”大學。馬里蘭大學圖書館系統包括McKeldin主館、建筑館、藝術館、工程與物理科學館、創客空間、科研共享空間等11個分支機構，及參考咨詢、館藏服務、科研支持服務三大部門，各部門均設有一定比例的學科館員，根據承擔具體職責的不同，馬里蘭大學學科館員分別被稱為Sub?ject Specialist（學科專員）及Liaison Librarians（聯絡館員）[2]。本世紀初，馬里蘭大學圖書館學科館員服務模式已初具雛形，2009年，為進一步規范學科館員工作程序及工作要求，提高學科館員服務質量，馬里蘭大學圖書館特別組建學科館員行動工作組，制定發展《學科專員/聯絡館員行為績效準則》，該準則雖然目的在于為學科館員提供統一的工作標準及行動指南，但對工作成果衡量及績效評估亦有一定涉及，如準則中的“Metrics and assessment”（量表及評估）部分提到通過圖書館戰略計劃目標、部門策略規劃目標實現狀況評估，系統數據報告，用戶反饋信息，LibQUAL+、WOREP等調查數據開展學科館員績效評估[3]。

《學科專員/聯絡館員行為績效準則》中量表和評估相關規定可以說是馬里蘭大學學科館員評估體系構建的起點。2012年，在進一步認識到當前學科館員戰略重要性及對其服務開展效能評估必要性的基礎上，工作組認為準則雖然涉及評估相關規定，但相應評估方法只是對現有評估資源的簡單羅列，而并未構成體系化，因此，有必要在對當前評估資源進行梳理、整合的基礎上，以體系化的全新脈絡更加深入、透徹地詮釋學科館員服務評估的方法、工具系統。

2基于學科館員Checklist的服務評估體系構建

2.1學科館員服務領域的重新明確

信息化、數字化發展環境中，學科館員服務模式不斷深化拓展，對服務領域的認定關系到評估范圍的精確度。前文所述的準則中規定了學科館員的六大服務領域，工作組在分析準則及學科館員職能新發展趨勢基礎上，重新申明了學科館員的五大服務領域：①Collections Content and Access（館藏服務）；②Reference and Research Consulting and Mentoring（科研指導及參考咨詢）；③Teaching，Learning and Literacy（教學及素質教育）；④Engagement and Outreach within the University and Beyond（校內外活動參與及聯絡）；⑤Scholarly Communications and IT（學術交流及信息技術）[3]。

2.2學科館員服務領域的職責說明

依據以上劃分的學科館員服務領域，工作組進一步對各領域的主要職責做出明確規定（見表1）：①館藏服務核心任務在于預算控制、館藏發展、需求評估及機構庫建設、基于文獻的科研項目嵌入；②科研指導、參考咨詢領域核心任務在于服務量統計、需求評估及效能評估；③教學、素質教育領域核心任務在于服務量統計、課堂嵌入、同行評議和評估機制實施；④活動聯絡領域核心任務在于與校內外利益相關者的關系網維護及相關活動的積極參與；⑤學術交流領域核心任務在于評估用戶學術需求，推動數字化學術成果的出版、開放存取及有效管理。

表1　馬里蘭大學學科館員服務領域職責說明[3]

2.3基于Checklist的服務評估體系

服務領域職責說明相當于部門級別的績效考核標準，要建立起圖書館、服務部分及學科館員三位一體的績效考核體系，推動績效考核的常態化，學科館員崗位職責說明書（即Checklist）的構建是實現這一目標的基礎和關鍵。崗位職責說明書不僅僅是學科館員開展日常工作的依據，更是對其業務能力、工作表現、職責履行、工作態度開展評估的標準和確定后續培訓計劃、職稱評定、工作晉升的準繩。在對部門職責進一步分解的基礎上，馬里蘭大學圖書館績效評估工作組初步擬定了學科館員崗位職責說明書（見表2）：①定期聯絡，包括與聯絡系部管理層、教研人員、學生、招聘人員等不同層面對象的溝通交流，交流既包括正式的會晤、面談，又包括非正式的活動中交流、私下交流。學科館員不僅需要拓展與用戶的日常交流，還需整理分析交流所學的心得體會，形成定期匯報機制；②活動組織與參與：包括相關組織（如院委會）與活動（研討會、講座）的主動參與，通過活動滲透及組織滲透推動院校的信息化科研進程；③教學、科研參與：包括對高等教育發展的關注、趨勢分析、學科背景融入及直接/嵌入式授課；④評估設計：包括科研需求評估及效能評估，以及以評估結果為依據的館藏設計和服務設計。

表2　馬里蘭大學學科館員崗位職責說明書[3]

3馬里蘭大學學科館員服務評估體系構建啟示

3.1明確學科館員服務模式，開展服務效能評估

學科館員作為知識服務的引領者，在新時代圖書館轉型升級的過程中擔綱著極其重要的歷史使命。學科館員制度作為一項專業化、深層次的知識服務制度，在很大程度上決定了圖書館服務模式和服務機制的未來走勢。縱觀國內圖書館學科館員制度實施現狀，普遍存在著館員人才匱乏，管理缺位，相應的培訓、晉升機制不夠完善等問題，特別是在評價體系方面，存在著體系過于復雜、可操作性不強，信息反饋機制研究有待深入等問題[4]，要克服該類阻礙學科館員發展的重重障礙，其根本途徑在于：①轉變服務理念，要求學科館員將滿足教學、科研人員的需求作為重點；②明確新時代的學科館員服務模式；③以服務模式為對象，建立科學的服務模式效能評估體系；④以評估促發展，深入分析各項評估結果，為學科館員設計相應的培訓方案，規劃晉升機制及職業發展道路，通過學科館員自身技能、素養的不斷提升拉動圖書館知識服務水平的不斷提升。

3.2以院校發展戰略為指導，建立三位一體的評估體系

美國研究型圖書館是學科館員的發源地，近年來，隨著學科館員服務環境、服務模式的變遷，一些新的服務理念和要求也呼之欲出，如康奈爾大學提出的“評估學科館員服務效能要著重分析其對院校的影響，而不是對圖書館的影響”[5]。院校關鍵戰略與圖書館目標、學科館員個人目標是一脈相承的，那么，在學科館員評估體系構建中，圖書館同樣應以院校發展戰略為指導，通過檢驗圖書館及學科館員在院校關鍵戰略中所發揮的作用，建立起三位一體的績效評估體系。該評估體系存在以下優勢：①普適性。院校戰略隨著內外部環境變化呈現階段性的調整趨勢，如此可保障圖書館、部門及個人考核體系的與時俱進；②科學性。個人、部門、院校評估環環相扣的考核機制賦予個人為實現組織目標而奮斗的激情與動力，調動基層工作者工作積極性和主動性；③高效性。當某一環節出問題時，組織可進行自上而下或自下而上的評估分析，從整體、部分不同層面開展原因分析、影響面分析，提出相應的改進措施。

3.3以用戶需求為設計依據，推動評估體系持續發展

用戶需求信息采集，需求分析、需求報告以及需求信息導向的服務設計在馬里蘭大學圖書館學科館員崗位職責說明書中被一再提及。康奈爾大學圖書館也曾提出“關注學生、教師、研究人員的教學和科研，并基于用戶的需求和行為模式制定圖書館戰略”的學科館員服務新理念[5]。我們常說，用戶需求是圖書館服務設計的出發點和落腳點，以學科館員服務設計為例，科研大數據環境中，學科創新團隊對研究領域的前沿知識、最新動態信息的需求與日俱增，由此催生了面向科技創新團隊的“學科館員+科研管理人員”的信息服務模式[6]。在學科館員績效評估體系構建中，用戶需求同樣應發揮其應有的決定性作用：①評估體系應從關注學科館員做了些什么轉向關注學科館員的工作對用戶產生了哪些影響，服務設計是否符合用戶需求，服務結果是否滿足了用戶預期；②評估重點應放在那些與用戶日常工作、切身利益有著緊密聯系的服務領域，如數據管理工具是否高效、科研支持服務模式是否有利于成果的傳播與復用等，如加州大學就在評估科研人員數據管理工具需求及科研模式的基礎上，開發出DMPTool、DataUP及DataONE系列數據管理工具，大大提升了科研學者的數據管理效率[7]。

3.4利用評估結果制定培訓計劃，加快發展學科館員的主力軍作用

績效評估的目的在于分析不足，形成改進方案，以此建成一支高素質、高技能、運行高效、管理有素的學科館員隊伍，實現圖書館知識服務的發展。因此，評估的重點不在于評估數據的獲取，而在于數據分析及利用，通過學科館員評估的常態化推進館員培訓的常態化。如洛約拉馬利蒙特大學圖書館為更好地為用戶提供科研支持服務，對其學科館員的科研素養展開評估，發現館員在支持科研方面明顯準備不足，于是根據評估結果設計形成學科館員科研素養培訓模型，并于每年暑假期間持續舉辦夏季研討會，強化學科館員的科研文獻分析，科研數據采集、分析，科研報告撰寫等能力，通過一支具備較高水平科研素養和科研實踐支撐能力學科館員隊伍的構建，保障其科研支持服務的高質與高效[8]。因此，圖書館還應善用學科館員評估數據，制定相應的培訓計劃，加快發展學科館員的主力軍作用。

4　結語

圖書館應在明確學科館員服務模式基礎上，以用戶需求為依據，以院校發展戰略為指導，建立符合本館特色、可持續發展化的學科館員服務評估體系，同時應注重評估結果的再利用，通過制定培訓計劃、規劃館員職業路徑，加快發展學科館員的主力軍作用。

參考文獻：

[1] 2014年學科館員服務學術研討會會議通知[EB/OL].[2014-11-29].http://xkgy2014.csp.escience.cn/dct/page/1.

[2] Uinersity of Maryland Libraries[EB/OL].[2014- 12- 03]. http://www.lib.umd.edu/rc.

[3] Creating and implementing a liaison assessment program [EB/OL].[2015-02-23].http://libraryassessment.org/bm~do c/26whitepanel.pdf.

[4]劉志剛.國內學科館員評價研究綜述[J].圖書館學研究，2010（6）:92-95.

[5] Leveraging the Liaison Model[EB/OL].[2015-03-15].http:// sr.ithaka.org/blog-individual/leveraging-liaison-model-de?fining- 21st- century- research- libraries- implementing-21st.

[6]黃燕華.面向科技創新團隊的“學科館員+科研管理人員”信息服務模式研究[J].圖書館學研究，2014（12）:98-100.

[7] New Tools for enabling research: DMPTool，DataUp，and DataONE[EB/OL].[2015- 03- 19].http://www.cni.org/topics/ ci/tools-enabling-research-dmptool-dataup-dataone/.

[8] Academic Librarian Research:A Survey of Attitudes，In?volvement，and Perceived Capabilities[EB/OL].[2015-03-17].http://crl.acrl.org/content/73/5/431.full.pdf+html.

孫學鋼男，1979年生。碩士，館員。研究方向：信息資源管理、數字圖書館。

收稿日期：（2015-04-05；責編：姚雪梅。）