門診患者投訴原因調查分析與對策

賀一波

(山西經緯機械集團有限公司醫院，山西榆次030601)

門診患者投訴原因調查分析與對策

賀一波

(山西經緯機械集團有限公司醫院，山西榆次030601)

目的:通過對就診者投訴情況及原因分析，制定相應的對策，提高患者就診滿意度。方法:對2013年～2014年94起門診患者投訴事件進行回顧性分析。結果:患者的投訴涉及服務態度、醫護質量、就診流程、醫院規章制度等多個方面，分別占投訴量的36．1%，25．5%，19．1%，12．7%。結論:多方面、多角度、多層面地提高、優化門診的醫療服務，可以提高患者的就診滿意度。

醫院門診;患者;投訴

醫院是承載醫療服務的主體，在實施醫療服務的過程中，醫患矛盾時有發生。門診是醫院的窗口，具有工作量大，急危重病人多，多學科交叉，醫療糾紛多等特點［1］。患者投訴也相對較多。2013～2014年兩年，山西經緯機械集團有限公司醫院發生門診投訴94起。為提高服務質量，提高醫護質量，改進就診流程，門診部認真分析患者投訴的原因，以提高患者的滿意度，現報告如下。

1對象與方法

1．1研究對象

2013年～2014年因各種原因對門診服務不滿意而投訴的事件。

1．2研究方法

對94起投訴事件進行回顧性分析，內容涉及患者的健康狀況，文化程度，投訴原因，投訴處理狀況，醫療護理服務需求等方面。

2結果

2．1投訴者一般資料(見表1)

表1投訴者一般資料(n=94)

2．2投訴者投訴原因(見表2)

表2患者投訴原因(n=94)

3討論

3．1投訴原因分析

3．1．1服務態度因服務態度而引起患者投訴的34起，占到投訴總量的36．1%，是投訴比例最高的。服務行業，服務態度問題是一個老生常談的問題，其中態度冷漠、溝通技巧缺乏、語言不文明是主要原因［2］。醫院門診一般流量較大，流動性強。在疾病高發階段，門診各個口上的工作量都比較大，這就有可能對患者的詢問表現出厭煩，冷漠，粗暴等情緒，導致患者不滿。

3．1．2醫療護理質量因醫療護理質量引發投訴24起，占投訴總量的25．5%。病情診斷不準確、用藥不當、操作不規范、病情解釋不到位都是引起投訴的主要原因。門診患者流動性大，因為醫務人員的倒班制度，病情觀察缺乏連續性，給醫療護理工作帶來一定的困難。3．1．3就診流程因為就診流程不合理而引發投訴的18起，占投訴量的19．1%，其中等候時間長、就診過程繁瑣是主要的原因。就診、取藥、收費、檢查、處置分屬不同的樓層，加上門診患者多，每一個環節都需排隊等候，特別是一些病情較重的患者不免會煩躁不安，產生不良情緒，從而引發一些醫患糾紛。特別是一些老年患者，文化低，理解判斷力差，好爭論，難以說服。

3．1．4醫院的規章制度對醫院規章制度不滿意的占12起，占投訴量的12．7%。各種各樣的規章制度，規范著醫療服務行為，同時也不可避免的對患者造成一定程度上的約束。制度的嚴肅性和操作的靈活性，在實際工作中較難找到平衡點。有的患者對政策的限制不理解、不配合。此外，有些制度涉及醫療保障條款、社會保障制度，醫院操作的靈活性有限，難以達到患者的要求［2］。

3．2對策

針對門診的實際情況，制定確實可行的培訓計劃，增強醫護人員的服務意識，倡導以患者為中心開展優質服務。定期以問卷方式進行患者滿意度調查，各科室設有意見本，登記患者的需求，盡可能滿足患者的要求。開展對醫務人員的人文素質教育，通過組織與醫學相關的人文知識專題講座、優秀事跡報告會、欣賞人文精神名篇名著等活動，向醫務人員灌輸人文精神。通過禮儀培訓、職業道德教育，將人文精神融入到日常工作中［3］。醫院還開展了“首診負責制”和“首問負責制”，有問必答，細心耐心，服務熱情周到。在醫院管理中，用檢查→反饋→整改機制，出現問題積極干預，提高服務質量，讓患者滿意。

繼續教育是醫務人員獲取新知識，新技術的最佳平臺。醫院采取派出去進修，請專家來院授課，通過網絡、傳媒接受新知識、新技術、新理念等方式，提高醫務人員的專業素質，更好地服務于患者。建立長效考評制度，進行醫務人員專業知識考評，促進醫務人員提高專業素質。

優化就診流程，減少等候。通過分診臺，把只需開藥的患者分離出來，到簡易門診。對患者集中的科室重新規劃，增加診室，分流患者。同時在患者候診區做一些健康教育，讓患者在不知不覺中度過候診時間。

制定特殊人群照顧措施。從表1可以看出，老年患者投訴率比較高。針對這一特殊人群，醫院提倡“需求服務”，真正做到出主動關心，攙扶一把、指導一下、接送一程，設立服務臺，對有特殊困難的老年人，無家屬陪伴的高齡老年，提供幫助，設老年人候診專座，老年人急診綠色通道等，解決老年人就診的實際困難。

總之，門診醫療服務是醫療服務的一個重要組成部分，針對門診的特點，應該多層面，多角度地提高、優化醫療質量和服務質量，滿足患者的就醫需求。

［1］程惠珍，王家蘭．主管負責制在急診科護理管理中的應用［J］．護理管理雜志，2010，1(10):50．

［2］秦越萃，馮蔚如，朱會耕．門診老年患者的投訴原因分析與對策［J］．護理管理雜志，2010，1(10):40-41．

［3］徐習，何曉濱．醫院護士人文素質教育存在的主要問題與對策［J］．護理管理雜志，2010，2(10):109．

本文編輯:王立鈞

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1671-0126(2015)04-0061-02

賀一波，女，主管護師，從事臨床護理管理工作