護理績效管理中360度量化評價模型的研究

劉玲

四川省萬源市中心醫院，四川萬源 636350

護理績效管理是當今護理管理學研究的一項重要課題，也是醫院人力資源管理的重要職能。同時，對護理人員建立起科學、客觀、公正的績效評價體系，有利于激勵護理人員，使他們完善專業知識，提高業務能力，積極改進護理質量。另一方面，為護理人員的晉升、獎勵提供可行依據。護理績效評價隨著管理學和信息技術的發展，從單一評價手段走向多維化發展，包括關鍵績效指標(KPI)、績效評價表、比例分布法、平衡計分卡和 360度反饋評價等。該文著重對360度反饋評價方法進行研究，并對護理績效測評結果實施量化處理，構建一個以臨床護理人員為基礎的360度量化評價模型，為構建客觀的護理績效評價體系提供有效方法。

1 360度反饋評價方法

360度反饋評價 （360-degree feedback）又稱為全視角評價（full-circle appraisal）,是由被評者的上級、下屬、同事、服務對象以及本人全方位的評價并反饋被評者的工作業績。此評價途徑以達到促進行為改善提高績效為目的，以多角度多方位進行評測，因此，它又稱為全方位反饋評價或多源反饋評價。當護理人員作為被評對象時，參與評價的護理管理部門、醫生、同事、患者及其親屬就構成多源評價的組成部分，見圖1。

360度反饋評價步驟包括：①選定考評人員；②設計績效考評表；③確定績效考評指標；④確定考評指標權重；⑤確定考評人員權重。360度反饋評價方法，是構建評價模型的基礎。

2 評價模型的指標構成

績效評價模型的指標是評價模型的基本元素。護理績效評價指標體系的構建主要是由篩選評價指標、建立指標體系和確定指

標權重系數3個步驟[1]。

2.1 篩選評價指標

借助文獻法、Delphi法、KPI關鍵指標法進行各項評價指標的篩選。第一步需要了解國內外有關文獻對護理績效方面的評價，然后根據相關衛生主管部門對護理工作的檢查標準及評價方法，初步確定出對護理工作效率、質量、服務和成長與進步等方面最能體現的指標，繼而通過護理管理部門、護士長及臨床護理人員依據Delphi工作流程，采取KPI關鍵指標法，在初選指標范圍內確定最具代表性的護理工作方面的指標。包括任務績效、關系績效、適應績效等3項一級指標以及7項二級指標和多項三級指標，組成護理績效評價模型的指標體系。

表2初級護士績效考評量表

2.2 指標體系的建立

護理績效評價對象分別為：護理組長、高級護士、初級護士。通過篩選的三大類指標建立起了如下一套完整的模型指標體系，以高級護士評價指標為例。

2.2.1 任務績效 主要有護理質量控制、業務管理、教學管理等3項二級指標。包括的三級指標有：分管患者基礎護理檢查成績、分管患者危重患者護理檢查成績、分管病室環境管理、分管患者護理文書書寫成績、應急搶救能力、分管患者健康教育檢查、分管患者滿意度調查、規章制度流程落實、正確評估患者能力、及時正確執行醫囑護囑、工作效率、個人理論知識水平、個人專業技能水平、對下級護士指導能力、學生對帶教老師滿意率等[2]。

2.2.2 關系績效 主要有工作態度（工作責任心）和人際和合作能力2項二級指標。包括的三級指標有：禮儀（儀表、服務）行為符合規范要求、愛崗敬業（奉獻精神）、出勤率、醫德醫風、敢于承擔責任、批評與自我批評的作風、與同事、與患者及親屬溝通能力等；

2.2.3 適應績效 主要有創新及學習創新知識的能力和處理突發事件能力2項二級指標。包括的三級指標有：個人發表論文篇數、解決臨床疑難護理問題、學習新技術新理論的能力和對突發事件的判斷及處理能力等。

2.3 確定指標權重系數

各層次、各指標的權重系數大小確定是通過Delphi法和層次分析法得到的，這樣才能夠更準確、科學的得出績效的數量值。經過優先矩陣的設定、計算初始、歸一化權重系數、一致性檢驗等過程后，得到了相關層次、相對指標的組合權重系數，使得各層次、各指標的權重系數得以確定，以一級和二級指標權重系數為例[4]，見表 1。

表1量化模型評價指標的權重系數

量化模型建立，需要各指標的量化值。根據評價指標體系設計的績效考評量表，可以有效的取得模型需要的基礎數據，以初級護士績效考評量表為例，見表2[3]。

3 360度量化評價模型

構建該模型的目的是實現績效考評結果的量化處理，繼而形成一個科學、合理、規范的考評系統。護理績效考評指標中一些指標具有描述性質，定性而非定量，這一點是原有的績效考評的不足。所以要求量化處理這類考評指標的考評結果。“量化”，一方面是說利用數字對項目(如完成工作的數量)進行考評，另一方面是指對抽象意義上的指標(如完成工作的質量)進行定量化處理。

3.1 如何構建模型

①考評目標集確定，接受考評的人集合是X={x1,x2,x3,…,xn}，這里包含所有參與考評的護理人員；②確定考評指標集，Y={y1,y2,y3,…,yn},它包含前面所述績效考評量表涉及的指標；③確定考評指標在評審中的權重，有Z={z1,z2,z3,…,zn}, ，其中，z1,z2,z3,…,zn，分別表示各元素在整個考評模型中的權重。不同的崗位（護理組長、高級護士、初級護士），不同的考評目的，各元素的量可以發生相應的改動；④考評的評價集和量化集轉換，評價集P={p1,p2,p3,…,pn},量化集Q={q1,q2,q3,…,qn}，量化集 Q是評價集 P的一個對應的函數集[5]，是將定性的描述考評轉換為定量的值，如P={好、較好、一般、較差、差}，相對應的函數集 Q={100，80，60，40，20}。P集具體映射的Q集，是根據評測的具體項目而定；⑤構建模型：整理護理人員全部考評表，挑選其中一個考核目標xi，得出其綜合評價值，那么考核指標是yi，評價者An,則評價集pm的評價矩陣為。

考核目標xi，在考核指標yi的各評價集上對評價者進行加權后的結果為Bj=W×Ri×Xi,綜合評價矩陣為。

考核目標xi的綜合評分是D=C×QT，結合以上得出。

3.2 修正模型參數

考核指標集Y中的元素需要結合實際工作各個崗位的不同目的而側重不同，實施對用的考核指標體系，有利真實反饋考評的目的；同樣，考核指標的權重集z中元素也應該根據實際工作中不同崗位和不同的目的進行修正，但是需要注意 ；參與考評者的權重集w中修正元素需要依據評估系統中的w確定方法，如本模型權重修正如下，被考評者為某高級護士，其考評者集合A={護士長，醫生，實習生，病人，自己}，相對應的考評權重集 W={0.4,0.2,0.2,0.1,0.1}。

4 模型應用分析

對某醫院內二科護士甲進行績效評價,以護士績效考評量表為基礎,根據360度量化評價模型

可以計算出其綜合考評分值=82.17。

5 結語

運用護理績效管理中360度量化評價模型，醫院管理成為了全方位評價科室護理績效，確定績效工資分配的重要依據；科室內部逐漸變成個人護理績效多少、貢獻大小及獎罰分配的重要評價依據；同時，有利于激勵護理人員，使他們完善專業知識，提高業務能力，積極改進護理質量。

[1]楊學嶺,趙敬東.臨床護理績效評價指標體系的設計[J].中國醫院,2009(8):74-75.

[2]徐紅貞,吳小花,鄭蕓,等.績效考核在無陪新生兒病房中的實踐與分析[J].全科護理,2013(33):3134-3136.

[3]柏曉玲,程智,樓婷,等.層次分析法在構建“仁禮信和”的護理人文關懷能力評價指標體系中的應用[J].護士進修雜志,2012(13):1160-1162.

[4]示范病房護士分層使用下的護士績效考核表[1].[EB/OL].http://www.docin.com/p-673606916.html.

[5]陳婷.360度績效反饋考核模型的研究[D].武漢:華中科技大學,2005.