淺談農村信用社應如何開展金融服務創優

安玉穩

（馬龍縣農村信用合作聯社，云南 曲靖 655199）

近年來，農村信用社（以下簡稱農信社）在服務“三農”工作中發揮了舉足輕重的作用，充分顯示了支農“主力軍”的作用，在服務“三農”中自身也獲得了長足發展。隨著各金融機構對農村服務的延伸以及互聯網金融向農村的逐步滲透，農信社要狠抓服務管理，補齊金融服務的“短板”，把服務納入管理目標進行考核，形成金融服務文化。做好農信社的“服務創優工程”，就是要不斷提高服務意識，轉變服務理念，強化服務措施，改變服務方式，從服務態度、服務環境、服務內容、服務手段等入手，狠抓“服務創優工程”，形成企業文化才能提高“服務創優工程”的整體水平。

一、開展“服務創優”的意義

開展“服務創優”是農信社在目前形勢下，堅持“以客戶為中心，以效益為目標”經營理念的具體體現，是農信社實現服務宗旨，為客戶提供高效、快捷、周到及全方位金融服務的金融管理機制。銀行的競爭就是服務的競爭，無論是服務的出發點還是歸宿點都是滿足客戶的服務需求。農信社要加強和維護忠誠和諧的客戶關系，力求在實現客戶價值的同時提升自身利潤，最終達成雙贏，其中，最重要的方法就是提高金融服務，提高服務水平，實現“服務創優”。

（一）服務是發展的需要

隨著金融的不斷發展，金融產品、電子金融、中間業務層出不窮，金融服務從傳統的營業柜面服務延伸到互聯網金融。“服務創優”就是要樹立以客戶為中心的服務理念，把服務從單純的網點業務轉移到加強與顧客的聯系溝通上來，引導客戶使用新產品，為客戶提供新服務，按照客戶和市場需求，做到服務因需而變、因市而變，開展新型化、多樣化、特色化的服務來滿足顧客的多層次需要，通過“服務創優”，農信社可以深入了解客戶，根據客戶的需要，為客戶提供一組金融產品，為客戶提供量身定做的服務。通過“服務創優”對制約顧客關系的因素進行協調管理，加強與客戶的溝通，增強客戶的穩定性和持續性。

（二）服務是一種企業文化

這種企業文化，可以促使員工樹立主人翁意識，促進員工愛崗敬業。農信社的“服務創優”活動，核心是引導職工樹立一種正確的價值觀，培養愛崗敬業的職業道德，樹立“干一行愛一行、干一行鉆一行”的責任意識；樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。“服務創優”活動是一項長期性的系統工程，從領導到員工，從一線到二線，從前臺到后臺，從業務經營到內部管理，從社內到社外，都要相互配合協調，才能使農信社的服務管理轉化為員工的自覺行動，形成一種企業文化。

（三）服務是一種管理

“服務創優”是服務管理的提升和創新，是農信社經營理念的轉變，是“讓我服務到我要服務的轉變”，是農信社從單向的金融產品“銷售員”向市場信息收集、客戶需求反饋的雙向交流溝通的“采購員”的轉變。服務的提高要依靠嚴格、規范的科學管理，只有嚴格規范的管理才能促進服務水平的提高。因此，農信社在實施“服務創優”過程中要建立和完善規章制度，嚴格制度執行，把崗位職責、營業環境、儀容儀表、文明用語、監督檢查等都納入制度管理，成為員工的行為準則，做到服務行為有制可依、有章可循。

二、農信社金融服務存在的問題和不足

（一）服務意識不強，主動服務不夠

由于受經濟環境、區域位置、客戶群體、體制原因以及人員素質等因素的影響，農信社的金融服務還處于起始階段，從管理人員到員工的服務意識都不高。農信社的市場定位是“立足‘三農’、服務城鄉、支持中小企業，促進經濟社會健康發展”，由于市場定位的不同，決定了農信社以“三農”服務為主體，由于服務對象的不同，決定了農信社服務對象小而散，多而弱的特點，因此，農信社的服務理念、服務水平與商業銀行相比存在差距。由于農信社屬于中小金融縣域法人組織結構，在業務規模、人員素質、內控建設、科技水平、經濟環境、服務理念、服務意識等方面都無法與國有商業銀行相比，在經營管理上帶有地方區域特點，服務還處于粗放式的應付式、被動式服務，主動服務、按需服務不夠。

（二）硬件設施投入不足，不能滿足業務發展和客戶服務要求

與其他銀行總分行制的結構不同，目前農信社為多級法人制的組織架構，由于經濟基礎、地域環境、管理水平不同，農信社網點與網點之間的差距較大，原來許多網點建設沒有統一的標準化建設方案，如：營業網點面積小，不能滿足業務發展管理要求；營業柜臺還屬傳統的雙人復核制柜員模式，一些網點柜員還沒有全部實行柜員制辦理業務；辦公設施老化，不能跟上業務發展的要求；電子科技研發性少，發展滯后，沒有客戶識別系統，難以留住大客戶，營業網點內部設施擺放不統一，管理隨意性大。

（三）考核制度不完善，存在管理空白

農信社在服務管理上還處于起步階段，省、市聯社內部管理制度主要是業務經營管理，服務管理沒有統一的制度，沒有統一的方案，沒有統一的目標考核。服務管理工作主要由縣級聯社組織開展，因此金融服務在縣級聯社之間，營業網點之間的差距較大。重經營、輕服務，重經營，輕管理仍然存在，服務管理制度建設、激勵機制建設有待加強和完善。

（四）服務單一，創新不足

農信社由于在人員專業水平、人員數量、信貸產品、電子科技、中間業務、結算渠道都不能與國有商業銀行相比，特別是中間業務較少，業務收入主要來源還主要依靠傳統的存貸款業務，如理財業務、外幣結算許多縣聯社還處于空白，存在服務產品少，服務方式單一的問題。存取款主要使用存折和銀行卡，辦理業務主要在營業柜臺完成，通過手機銀行、網上銀行辦理業務還較少，通過農信社的銀行卡完成網上交易的客戶更是十分有限。由于受信息、技術、人才和風險控制水平等因素的制約，農信社可轉讓定期存單、可轉讓支付命令存款、自動轉讓服務存款等業務都尚未開展。

（五）員工職業素質不高，與商業銀行服務差距大

農信社金融服務存在人員專業素質不高，服務意識不到位。由于受諸多因素的影響，農信社從高管到員工都忙于收儲、收貸、收息等業務經營，沒有更多的時間和精力不研究服務管理問題，對服務管理抓得少，缺乏專業的服務管理人才進行培訓和指導，對服務管理抓得不多，不到位。農信社員工普遍存在文化水平不高的狀況，特別是對互聯網金融、手機銀行、網上銀行業務知識較為欠缺，不能很好地服務好客戶，服務不能滿足客戶，特別是不能滿足潛在客戶、大客戶的服務需求。

三、開展“服務創優”的措施辦法

（一）制定詳細嚴格的實施方案，是“服務創優”開展取得實效的前提

1.要全面動員，深入發動，大力宣傳“服務創優”工作。“服務創優”要采取全面動員，全員參與，全程監督的形式。通過集中培訓、模擬測驗、員工競賽、歸納總結、考試評比、獎優罰差等形式，督促員工熟練掌握“服務創優”內容，通過簡訊、快報、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大影響。服務中要結合網點特點，突出服務的新思路、新措施、新成效，體現網點服務的特色和亮點。

2.明確目標，制訂方案，嚴格實施，責任到人。開展“服務創優”工作，要制定一個詳細可行的制度方案，對創優服務進行總體規劃，制訂目標方案，結合農信社的實際，進行細化和量化。從營業環境、員工形象、服務用語、服務行為、監督檢查進行統一的規范，對目標任務進行層層分解，責任到人，責任到點，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，服務定樣，形成一個嚴格規范的服務管理體系。

3.嚴格考核，公開標準，獎罰分明及時兌現。要保證“服務創優”的順利開展，就要建立一個服務制度和嚴格的考核機制，在服務中，做到服務規范化、制度化，工作中不斷完善規章制度，使其確實可行。結合實際，建立嚴格的獎懲制度，嚴格規范服務標準和業務操作規程。同時，將經營管理、業務操作流程等規章制度進行修訂完善、匯編成冊，供職工學習使用。工作中，要求員工熟練掌握對本崗位的各項操作規程，熟練操作，提高工作效率和服務效率，要做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環節、步驟都有統一、詳細、明確的標準，達到員工接待顧客有禮、有節、有度；處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到專業、高效、溫馨。在“服務創優”工作中要及時開展監督檢查，檢查要獎優罰差，獎罰要及時兌現，突出時效。

4.“服務創優”要實行“一把手”工程。“服務創優”是一個系統工程，涉及到農信社的方方面面，因此必須把“服務創優”納入“一把手”工程來抓，通過主要領導來抓才能統籌兼顧，協調一致，目標統一。領導親自抓、帶頭執行作表率，做到領導重視、部門協調、上下聯動，層層簽訂責任書和考核目標，將各項指標量化細化，分解到人、到點，納入到全年的管理目標考核，常抓不懈，形成服務習慣。

5.建立“一個中心、四個層次”的服務格局。“一個中心”即以為客戶服務為中心。“四個層次”即：做到一線為客戶服務，充分發揮窗口形象作用，為客戶提供品種齊全、服務高效、環境優美的金融服務；二線為一線服務，業務部門、管理部門、科技部門和后勤部門要根據一線的需要，做好服務保障，想方設法做好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要深入職工群眾，和職工交心談心，要確實關心員工的工作和生活，掌握員工動態，充分調動員工的積極性和創造性；上級為下級服務，上級管理部門要統籌規劃和指導營業網點的“服務創優”活動，做到有計劃、有方案、有保障、有檢查、有獎勵，有制度，不斷改進服務作風，提高服務效率，對一線員工積極給予幫助和指導，目標統一，步調一致、上下協調。

（二）加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高“服務創優”的重點

“服務創優”要取得實效，關鍵是要提高職工素質，通過教育培訓和強化管理，提高員工的職業素質和業務素質。

1.加強職業道德培訓。加強員工職業道德培訓，使每位員工懂得自己的行為代表著農信社的形象，要內強素質，外塑形象。讓員工深刻認識到沒有客戶就沒有農信社的業務發展，沒有發展，農信社就無立足之地，要自覺維護農信社的形象和榮譽，緊緊圍繞服務客戶這一中心，使服務上一個新臺階。

2.加強服務禮儀培訓。有良好的服務就要有良好的職業素質，職業素質要從禮節抓起，金融服務更應如此，要舉辦禮儀培訓班，讓職工熟悉禮節禮儀，組織員工對服務禮儀、服務用語和服務行為進行全方位的培訓、操作和推廣，根據服務對象的不同實行不同層次的崗位培訓，提高員工自身素質。

3.加強業務技術技能的培訓，提高服務效率。實行上崗培訓和崗位練兵，定期進行專業技術比賽和考核，發揮服務正能量，員工在業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準的不上崗，營造一種比、學、趕、超的良好工作環境氛圍。

4.開展標桿網點培訓。在轄區營業網點，選擇一個營業環境好、硬件設備齊，人員素質好的營業網點，把它打造成一個服務標桿網點。以標桿網點為示范，組織員工對標桿網點進行現場觀摩和學習借鑒，達到以一促十、以一帶十的作用，通過學、比、促、幫、帶最終達到整體服務水平的提高。

5.以柜面服務為重點，開展形式多樣的“服務創優”活動。如創建標桿網點、業務示范崗、青年文明號、爭當業務能手、開展業務技能競賽、服務創新活動等，形成良好的“服務創優”氛圍。通過組織愛崗敬業、團結友愛、甘于服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范，樹立正能量。推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行星級管理評比考核，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。

6.建立區域衛生責任制和5S管理制，積極營造服務環境。干凈整潔的營業環境會為客戶展示良好的企業形象，因此，要高度重視營業環境的管理，建立區域責任管理制度，將營業服務區域劃分到員工個人，實行一對一的管理，例如：將營業廳的衛生劃分給大堂經理，后臺劃分給各柜員。實行區域責任制度，可以方便網點管理人員管理，如某一塊區域出現衛生問題，可以把責任直接追究到個人。建立5S管理機制，按照“5S”管理的要求，進行統一規范，以便養成良好的素養，提高服務效率，5S即：指整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（ SEIKETSU）、習慣（SH ITSUKE）等五項內容。整理即區分“要用”與“不要用”的東西；整頓即將要用的東西定位放置；清掃即將不用的東西徹底清除；清潔即時時保持美觀、干凈；習慣即使員工養成遵守規章制度的好習慣。要依據規范服務標準，對營業室的一物一品都要進行統一的規劃和布放，對營業室內外進行美化、亮化，對網點形象、標志實行統一設計、統一規劃、統一管理，為顧客提供一個優美、舒適的服務環境。

5.加強營業廳管理，建立大堂經理制和全員輪流做大堂經理的制度。隨著農信社電子業務的快速發展，農信社的電子設備不斷增多，引領指導客戶辦理電子業務是營業廳的一項重要工作，營業網點要配備專門的業務引導員或大堂經理對客戶進行服務引導，從傳統的柜員柜面服務轉變為大廳大堂服務和自助服務，引導客戶使用新的金融服務自助機具，把柜面服務轉變為自助服務，營業服務時間由8小時轉變為24小時，通過服務方式的轉變和營業時間的延長，減少客戶排隊，方便客戶，讓客戶體驗到現代金融服務的便利和快捷，確實提高服務水平和服務質量。建立全員員工輪流做大堂經理的機制。從領導到員工都要輪流做大堂經理，通過擔當大堂經理才能發現客戶服務中的不足，進而完善服務，通過擔當大堂經理才能發現業務操作管理問題，進而完善制度，通過擔當大堂經理才能樹立全員服務的意識，進而提高服務意識，通過擔當大堂經理才能更好地做好服務管理，進而形成服務體系。

（三）提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高金融服務的關鍵

金融業的競爭日趨激烈,發展電子銀行成為銀行目前提升市場競爭力、推動業務發展的重要戰略選擇。因此,要把電子銀行建設作為農信社提高金融服務水平的重要手段來抓,積極推進電子銀行業務的發展，通過拓展電子銀行服務，進一步完善服務功能，提高服務水平和服務質量。大力開辦個人網上銀行、企業網上銀行，手機銀行、短信銀行、微信銀行、電話銀行、電子商務服務等業務，大力推廣和拓展POS機、惠農支付業務、惠農卡、惠民卡、惠商卡、貸記卡等電子結算業務，從傳統的柜面服務轉變為高效、方便的電子銀行服務，從傳統的現金服務轉變為結算服務，從傳統的8小時銀行服務轉變為24小時服務，根據客戶金融服務需要的多樣化，保證隨時隨地能為客戶服務，讓客戶足不出戶就能享受到全方位的金融服務。

（四）加大監督力度，形成全方位監督體系，是“服務創優”落到實處的保證

“服務創優”要做到常抓不懈，除制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制建設。可通過現代高科技技術提升服務管理和提高工作效率，如：可充分有效地使用電視監控視頻進行“服務創優”的檢查和管理，通過監控進行時時監督，這可以大大減少管理成本，提高工作效率，及時發展服務存在的問題。也可以組織人員檢查或聘請社會中介等多種形式，通過看、訪、聽、察、問等方式，對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，對有規不循，嚴格懲罰，提高制度的執行力。在服務中要廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保服務落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。監督檢查體系的建立應從以下入手：一是農信社系統從機關到一線，從領導到群眾，人人都要行使監督職責。二是掛牌上崗，公開身份服務，建立外部服務評價機制。三是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，加大監督面。四是定期召開客戶座談會，發送征求意見信、監督卡。五是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。六是建立干部、員工責任追究連帶責任制，通過對“服務創優”后續督導進行連帶獎懲，切實提高基層干部和職工對服務的重視程度。

(五)建立晨會制，做到“服務創優”常抓常管，是提高服務創優的途徑

農信社的機關和營業網點要建立晨會制度。晨會是規范員工形象的重要途徑，是加強員工交流溝通的有效方式，是解決服務問題的重要平臺，也是鍛煉員工主人翁意識較好的舞臺。要嚴格執行晨會流程，晨會做到“五個堅持”，即：堅持員工輪流主持晨會；堅持晨會服務敬語常練常抓；堅持晨會禮議訓練；堅持晨會員工儀容儀表檢查；堅持晨會總結上一天的工作，安排當天的工作，將實際工作中遇到的問題在晨會中進行演練。也可創新晨會形式，進行晨會互動，通過晨會開展團隊精神建設，樹立員工良好的精神面貌。

總之，“服務創優”是當前農信社的一個長期戰略目標，要常抓、常管、常考核，形成企業文化，不能此一時彼一時。要加強高層領導的重視和全體員工的管理，有計劃、有步驟的開展，經過幾年的努力，相信農信社的服務一定會上一個新的臺階。

[1]李玉鋒.實現城區農村信用社可持續發展途徑探析.中國商界，2009年（12）.

[2]張紅霞.農村金融服務中存在問題及建議.甘肅金融，2008年（1）.

[3]孫先明，楊麗萍.中國農村金融創新問題研究.財政金融，2011年（2）.

[4]劉秀蘭，盧欽.現代銀行業務與服務.中國物價出版社，2002年.