用真誠響應(yīng)客戶期待
——記省電力公司勞動(dòng)模范武宏波

_代小龍 陳沙沙

武宏波

“95598是連接客戶與供電公司的紐帶，研究客戶的訴求，知道客戶心里是怎么想的，對及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題、提升服務(wù)質(zhì)量有重大的意義。”1月23日，武宏波對筆者說。為此，在新年的第一個(gè)月，她提出了關(guān)于建立客戶需求導(dǎo)向研究室的設(shè)想，并申報(bào)了省電力公司管理創(chuàng)新研究項(xiàng)目。

武宏波現(xiàn)任省電力公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心95598客戶服務(wù)室兼運(yùn)營管理室主任。盡管調(diào)任新的工作崗位只有短短一年時(shí)間，但這個(gè)曾經(jīng)的全省第一位500千伏變電站女站長，憑借著科學(xué)認(rèn)真的工作態(tài)度和刻苦鉆研的工作勁頭兒，迅速成長為一名出色的客戶服務(wù)專家。

攻堅(jiān)克難，讓服務(wù)“不打盹兒”

“如果說供電服務(wù)要像空氣一樣，那么我們的工作就不能‘打盹兒’，否則客戶該難受了。”武宏波常說。2014年，她用工作印證了她所說的。

去年1月，武宏波由省公司計(jì)量中心正式調(diào)任到省客戶服務(wù)中心。此時(shí)，全省95598正面臨業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、提升，任務(wù)十年難遇一次。

為迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，她“惡補(bǔ)”95598專業(yè)知識(shí)，梳理分析專業(yè)特點(diǎn)。針對省級95598存在的問題，到崗第一個(gè)月就組織制定了考核和激勵(lì)等工作機(jī)制，優(yōu)化了工作流程，提升了員工的工作積極性。

2014年7月，在完成市縣95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，實(shí)現(xiàn)全省營銷系統(tǒng)統(tǒng)一后，她馬上就把工作重心轉(zhuǎn)移到了另一項(xiàng)更加重要的任務(wù)之上——95598全業(yè)務(wù)集中至國網(wǎng)客服。

“河南人口基數(shù)大，開展95598全業(yè)務(wù)集中難度大，能否順利完成直接影響國家電網(wǎng)公司相關(guān)工作的成敗。”武宏波提前進(jìn)行了形勢分析，9月初她正式接到通知，河南公司原定于第四批10月25日上收提前到第三批9月20日，比原計(jì)劃提前了35天。

時(shí)間緊、任務(wù)重，唯有迎難而上：為了盡快確定全業(yè)務(wù)集中工作方案，她連續(xù)20天工作至凌晨三點(diǎn)才離開辦公室；為了確保通信萬無一失，她積極組織電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營商協(xié)同尋找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)……

功夫不負(fù)有心人，9月20日，公司95598業(yè)務(wù)正式切割至國網(wǎng)客服北方分中心，并以第二名的業(yè)績完成全業(yè)務(wù)集中。

然而，更大的挑戰(zhàn)還在后面。全業(yè)務(wù)集中后，由于縣公司95598長期自主運(yùn)營，直接導(dǎo)致省公司相關(guān)指標(biāo)在國網(wǎng)排名倒數(shù)第一。“指標(biāo)是表象，這說明我們的服務(wù)存在明顯短板，必須把問題找出來。”武宏波斬釘截鐵地說。她迅速組織專家厘清業(yè)務(wù)管控重點(diǎn)，認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)集中后95598相關(guān)指標(biāo)的變化，加強(qiáng)監(jiān)督與管控，尋找原因。按照省、市、縣“三級運(yùn)營、二級管控”的管理思路，建立了日監(jiān)測、周通報(bào)、月總結(jié)、季分析制度，為公司提供了強(qiáng)有力的決策支撐。

“在這期間，武主任不慎左腳骨折，但她沒有請過一天假，打著石膏堅(jiān)持工作。”客戶服務(wù)室副主任葉雷說。

付出總有回報(bào)，經(jīng)過分析改進(jìn)，在最新的國家電網(wǎng)公司通報(bào)中，省公司95598指標(biāo)有四項(xiàng)在27個(gè)網(wǎng)省位列前六名。

凝心聚力，幸福團(tuán)隊(duì)傳遞快樂

武宏波眼界寬，工作思路清晰，做事雷厲風(fēng)行，在同事中很有威信，有同事打趣地說她是她們的“女王”，但這個(gè)女王不但不霸道，反而很貼心。

“只有職工真正快樂，她們才能愉悅地服務(wù)客戶。”武宏波說，她要打造一支幸福團(tuán)隊(duì)。去年3月，她從員工健康、情感、發(fā)展、價(jià)值四個(gè)方面倡導(dǎo)實(shí)施了一項(xiàng)為期兩年的員工人文關(guān)懷計(jì)劃。

“例如，在身體健康方面，組織大家開展體育活動(dòng)，定期體檢；在心理健康方面，組織大家聽心理講座；在價(jià)值提升方面，推薦大家參加各種培訓(xùn)班。通過這項(xiàng)關(guān)愛計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)了。”同事岳寒冰介紹道。

雖然干起工作來雷厲風(fēng)行，但武宏波卻是一個(gè)細(xì)心、感性的人。一次，她看到一個(gè)女職工在辦公室外悄悄抹眼淚，突然間自己也一陣心酸，先跑到房間里哭了一場。隨后，她找到了這名職工，聽她傾訴心聲。原來，這名職工因?yàn)楣ぷ鞣泵Γc老公發(fā)生爭執(zhí)，心中委屈。武宏波就告訴她，人生是道綜合題，包含了學(xué)業(yè)、事業(yè)、愛情、婚姻，我們不能只做好其中的一道題，更不能把它們對立起來，并用自己的經(jīng)歷，為她排除了心中困惑。

現(xiàn)在，在這位樂觀“女王”的帶領(lǐng)下，省客戶服務(wù)中心95598客戶服務(wù)室、運(yùn)營管理室團(tuán)隊(duì)溫馨互助，工作有條不紊。“作為連接客戶與供電公司的橋梁，2015年，我們將用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，及時(shí)傳遞客戶心聲，真誠響應(yīng)客戶期待。”武宏波自信地說。

武宏波和同事們拍攝的宣傳海報(bào)