“專車”全球體驗記

拉爾夫

因為中國租車業正面臨重大的轉型，我現在去世界各地出差旅行時，常常特別注意當地出租車的運營狀況。

在中國一二線城市中產階級中越來越流行的“專車”，在世界上大部分城市，還是個比較貴的奢侈品。

“專車”服務，最早是由美國加州的Uber公司在全球發起的。通過手機App，訂一輛體面的汽車，通過GPS即時關注它的所在位置、估算到達時間，有任何問題可以和司機通電話，之后無需換整找零，直接通過信用卡扣款——這實在是比在人聲鼎沸的馬路上競爭一輛出租車更令人愉快的用車方式。

2015年之前，在大部分海外城市，Uber都還是個“有錢人”才能負擔得起的奢侈服務。比如我在香港試用過一次Uber，起步價高達70多元港幣（碰到高峰時段，費率還要再乘以1.5～2），從灣仔到港島南，車雖然是高端的黑色奔馳，但費用要150元港幣，差不多是出租車的兩倍，不是一般上班族所能承受的。

在柏林、倫敦，也差不多是這樣的情況。

2015年前后，Uber宣布在美國多個城市降價，在歐洲也引入了較低端車型，如同在中國的“人民優步”一樣，受到中產階級的熱烈歡迎。

但比較不同的一點是，Uber的“親民”舉措，在歐洲引發了出租車司機的罷工潮，在中國激發起的，卻是來自多個本土品牌的熱烈競爭，使得“專車”價格越來越中產化，越來越普及。

中國人把國際先進商業模式本土化并在此基礎上發揚光大的速度和能力，令人印象深刻。

比如在香港，除了太貴的Uber，出行只能選擇司機常常只愿意說粵語、態度常常不耐煩的本地出租車。而在上海，還有滴滴、易到、一號專車等非常出色的本土公司，讓旅行者可以比較、選擇。

所以，我總體的感覺是，由于勞動力供應充足、人力成本相對低廉，加上本地競爭激烈，中國正逐漸成為全球的“服務業高地”，曾經被詬病為“服務不好”的中國，在未來或許會成為“服務業大國”。

而中國公司需要特別注意和提高的，是服務的禮貌、精細度和國際化程度。

比如，司機和乘客溝通時，可不可以使用更規范化的禮貌用語，比如“您好”“謝謝”“一會見”？因為堵車會晚到時，可不可以先說“對不起”？叫車的App，能不能配上英文界面？是否可以專門招聘一批能夠英語會話的司機，滿足本地國際人士和外國游客的用車需要？

如果能夠再不斷往精細端發展，未來5～10年內，中國一二線城市在服務業上的優勢和宜居程度，將會令全世界刮目相看。