劉暢：騰訊是從瓷器店里走出的小象

閆益佳

采訪是在騰訊匯進行。

我想說，這是一個平和而大氣的場所，柔和的燈光散射到房間每個角落，給我們的交談平添了幾分親切與暖意。

初見劉暢，你會被她有親和力的氣質吸引，深入交談片刻，她的成竹在胸和樂觀豁達會直抵你心。

沒錯，她就是騰訊公司副總裁，公關部總經理。

老板的人格魅力影響了我

2002年，劉暢成為中國公關行業大軍中的一員，從一開始的奧美、新浪、MsN到今天的騰訊，用她的話來說，可謂見證了中國互聯網行業從星星之火變成燎原之勢的全過程。

在劉暢的眼里，騰訊是一個價值觀清晰、責任感強且注重創新的公司，“從做公關的角度來講，清晰的價值觀對于一個互聯網企業很難得，因為只有積極向上的價值觀才能滲透到產品，進而影響用戶；騰訊已經把對社會和用戶的責任感作為自己的使命；今天的微信可以說已經引領了互聯網的前沿?！?/p>

在被問到緣何加入騰訊時，劉暢帶記者回憶了她與騰訊結緣的幾個細節。時光追溯到2005年秋，那是騰訊上市后的第二年，劉暢去騰訊總部所在的深圳面試，騰訊創始人之一，Cio許晨曄（daniel）得知她是從外地趕赴深圳，便帶著司機殺到了機場，在附近找了一個星巴克進行面試。“你能想象嗎，10年前的daniel還是個小伙子，當他出現在我的面前，我都不敢相信眼前這位young man竟是一家上市公司的創始人?！碑斎?，更讓劉暢恍惚的還是許晨曄當天的打扮，短褲+拖鞋，儼然一個工程師模樣，“這次面試不同以往，大多數情況下，負責人都會西裝革履，先從視覺上給面試人員一種震懾感?！?/p>

“你來過深圳嗎？”

“這是第二次來。”

“那我讓司機帶著你逛逛深圳吧，我相信以后你會對這座城市有更多的認識。”

這是面試結束后許晨曄和劉暢的一段對話，也正是在這一次零距離接觸中，daniel用他的人格魅力征服了劉暢，為什么這么說，因為劉暢同時接到幾個在當時來講實力和名氣要在騰訊之上的互聯網公司的邀約，“當時的騰訊還沒有顯現出像今天這樣的行業影響力，但是我通過QQ用戶來判斷，它在未來肯定還會有很大的潛力和爆發力，而且我身邊的朋友也在預測，未來的5年一定會是騰訊的鼎盛時期，當然，最關鍵的是面試時老板的人格魅力影響了我，老板的風格一定是企業文化的一種映射?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/12/24/gjgg201403gjgg20140324-1-l.jpg" style=""/>

加入騰訊以來，劉暢的直接和間接領導給了她持之以恒的幫助和指導，公共關系無非是建立企業與用戶、與合作伙伴之間有效溝通的橋梁，“他們教會我分析問題的格局和高遠，解決問題的態度和方式。”“熟悉我的人都知道，我的工作和生活是密不可分的，其他企業很少有領導會像我們的另一位創始人、Cto張志東先生那樣，鼓勵我去談戀愛，去享受生活，不能只想著工作，這樣的言語讓我感覺到溫暖，讓我心甘情愿為公司付出，從老板們的身上，我總能感覺到濃濃的人文關懷?！?/p>

3Q大戰讓騰訊涅槃了

采訪中，劉暢多次用“低調”這個詞來形容騰訊，“老板是很低調的人，不太擅長做對外宣揚的事情。”的確，因為始終秉持低調的態度，騰訊將全部精力專注于自己的產品，忽略了跟公眾的有效溝通，忽視了一個互聯網的龍頭企業應該承擔的價值理念輸出和傳遞的責任。“前十年我們一直在苦練內功，做最好的服務，因為我們深知，互聯網產品具有極高的替代性，稍有不慎就會導致用戶的不認可，但是突然有一天我們發現自己長大了，由一個嬰兒成長為青年，我常說在用戶眼里，騰訊就像一頭在瓷器店里長大的小象，這種成長是瞬間的，是不自知的。”劉暢也坦承，當溝通沒有做到位時，后期是會有問題顯現的。

于是，2010年10月，互聯網行業最大的一次事件——3Q大戰爆發之后，騰訊也開始反思自己身上的問題，這也是劉暢從業十余年最難忘的一段經歷，她帶領自己的公關團隊全程參與。因為承擔了騰訊的對外溝通職責，所以劉暢領導的公關部擔負了企業品牌建立、傳播、塑造、美譽度提升的工作，成為騰訊對外溝通的橋梁。危機爆發后，公關部門在第一線意識到了問題的迫切性，在獲取了來自各行業意見領袖最直觀的聲音后，第一時間反饋給公司，再由很多部門并行完成接下來的一系列工作。劉暢說：“我們公關部參與到整個事件當中，扮演了很重要的角色，大家都知道，互聯網是一個發展極其迅速的行業，你的反應一定要快，否則很容易被競爭對手搶占先機。其次要靈敏，在敏銳地感覺到一切變化之后快速做出方向和戰略調整， 騰訊是一個開放性極強的公司，能夠把我們的思路快速貫徹下去?！?/p>

3Q大戰應該說是騰訊發展史上的一個重要轉折點，之后，騰訊開始醞釀重大的戰略轉型——開放共享。3Q大戰之后的一個月內，公司上下依舊戰火彌漫，馬化騰先生及時對內明確了態度——打開未來之門，他告訴全體員工放下歷史，著眼未來?！斑@樣一來，我們的格局一下子就不一樣了，我們明白了作為一個行業領袖的職責，不僅要把自己做大做強，更要帶領整個互聯網行業發展，這樣才能讓互聯網行業成為國家的支柱產業，所以我們必須開放?！眲橙缡钦f。

如何開放？第一步要放下姿態，學會傾聽，向外界真正表達合作共贏的心態。2011年初，騰訊啟動了“診斷騰訊”項目，邀請100位意見領袖，共舉辦了10場“診斷騰訊”閉門會，進行深切自省和誠懇聆聽，數百位業界觀察者對騰訊痛下針砭。劉暢告訴記者，這100位來自不同行業的意見領袖，都是對騰訊有看法的，有些甚至公開表示過對騰訊的質疑和反感，“現場特別火爆，有人甚至說騰訊是大軍過后寸草不生，”劉暢說，“但是騰訊的管理團隊都在謙卑地聆聽，接受大家的批評，適時闡述了自己的難處并請大家給出改進建議?！边@樣一來，眾意見領袖都感受到了前所未有的參與感，開始逐步欣賞騰訊的做法。之后，騰訊出版了《X光下看騰訊》一書，深刻剖析騰訊的問題和思考。endprint

2011年6月，騰訊舉辦開放大會，在大會上宣布建立騰訊共贏產業基金，當時是10億，騰訊愿意建立這樣一個平臺，讓所有互聯網行業從業者一同成長，從而形成一個行業生態圈，這就是領袖的氣質！同時推出騰訊公司首本文化刊物《騰云》，倡導用未來眼光看待互聯網的發展，關心的命題有：互聯網的未來將走向何方？中國的未來將走向何方？人類社會的未來將走向何方？在茫茫人海中尋找思想伙伴，共同探索未來世界。

2013年11月，騰訊公關部發起的“We大會”成功舉辦，當很多對手還在忙于打仗時，騰訊在做一場關于未來的思考，一場關于科技影響力的思考。13個前沿創新項目，15位演講者，有的探討如何用互聯網解決饑餓的問題，有的探討互聯網如何改變殘障人士的生活……“我們邀約演講者是有一定標準的，這些前沿項目一定是對人類的發展和改變有一定價值的，騰訊希望把國際化的視野和格局帶進來，讓世界看到我們的胸懷”。據悉，今年的We大會正在火熱籌備中。

今年3月21日，騰訊公司在新浪微博的官號發出了第一條“討罵”的微博，引發網友評論無數，有贊揚自然就有唏噓，討罵最需要的是勇氣和謙卑的心態，正如劉暢所言，騰訊一直以來都認為應該通過更豐富的渠道和途徑跟用戶建立直接的溝通，“任何事物在發展道路上都不可能一帆風順，我們特別希望透過用戶、競爭對手和行業伙伴的批評聲音，快速知道自己的問題。如果有問題我們愿意改正，如果是誤解我們也愿意第一時間跟大家溝通”。

“3Q大戰讓騰訊涅槃了?！眲承哪恐械尿v訊正在得到越來越多用戶和行業內人士的認同，已經成為一個完全不一樣的企業。

接地氣的企鵝飛得更遠

“一個更國際化、更能代表未來、更有創新性、更能夠體現中國互聯網創新精神的民族品牌，一個能夠帶領中國互聯網新經濟屹立于國際舞臺的民族品牌。”這是劉暢對騰訊未來的期許。當那個高高飛翔的企鵝開始接地氣的時候，它已經站在了一個全新的高度，開始用未來的視角去改變人類。

一個品牌要接地氣，要在用戶中建立品牌忠誠度，關鍵是什么？劉暢給出的答案是價值認同+情感交流?！艾F在是媒體多元化時期，以前通過打廣告那種粗暴單一的傳播方式已經一去不復返了，在人人都是自媒體的社會，品牌的魅力和價值取向無比重要，一定要通過多元化傳播，讓品牌更有人格魅力，從而使受眾產生直觀的情感認同并進行情感交流。”

我們都知道，騰訊的產品非常多元化，為了能給用戶最好的體驗，騰訊于今年3月與京東建立了戰略合作伙伴關系。在采訪中記者了解到，騰訊此舉是希望借助自己的平臺和京東的資源優勢將電商做到更專注。“未來這種投資并購或戰略合作都是大企業要采取的必然手段，也是不可或缺的一種方式，騰訊是一個一切以用戶價值為依歸的公司，我們跟搜狗也有合作，不管是把搜索的部分讓專業的人來運營，還是把電商部分交給京東去做，都是為了給用戶更好的體驗?！?/p>

正是基于給用戶更好的體驗這樣的理念，騰訊不斷呈現出獨有的優勢：用戶的優勢，從QQ到微信到空間，建立了用戶對產品的強大的忠誠度；對互聯網產業未來發展有著敏銳的把握，“小步快跑，快速迭代”，根據趨勢進行相應調整；對技術創新的重視；多年積累起來的行業影響力。

互聯網行業發展迅速的背后是隨時可能被顛覆的危機感，騰訊在當下的競爭中也時刻面臨各種挑戰，首先是自有產品能否保證長期的自我反省和創新態度，其次是如何成為國際化的產業，如何得到國際社會的認可，最后是對新技術的接受和感知。對未來的“敬畏”態度，讓騰訊一直保持著前進的步伐。

騰訊是否已經具備走出國門的條件了呢？劉暢介紹說，在產品的國際化方面，微信做得很好，已經有19種語言，幾乎覆蓋了所有國家；團隊國際化方面，自己的管理團隊如何跟當地員工進行很好的融合是個很重要的命題，騰訊一直在提升，從上至下培養國際化的團隊；還有一點是對其他國家文化的了解和認同，任何中國企業在打開國際市場的旅途中都會遭遇水土不服的問題，尤其互聯網產品的文化屬性極強，所有產品和服務一定要結合不同國家用戶的使用習慣才能生根發芽，騰訊不是草率把自己的團隊派過去，而是通過投資去支持當地本土企業的自主發展，騰訊深諳一個道理，那就是國際化一定要建立在對當地用戶的行為和文化深入了解的基礎上。就拿微信來說，它在任何國家的國際化都是依賴當地合作伙伴的。

你所知道的劉暢是騰訊副總裁，你不知道的是，她還是NGo領域知名人士，同樣，你所知道的騰訊是一個互聯網企業，你不知道的是，騰訊公益基金會每年都會定向地做一些慈善和公益項目，比如幫助黎族的茶農包裝茶葉，在互聯網進行售賣；汶川震后第一時間捐款的是騰訊，捐款最多的互聯網企業是騰訊；騰訊與貴州政府有合作，定期派干部去貴州少數民族地區掛職。在騰訊，員工每年都有一天公益假，劉暢說，“公益是融合在騰訊的價值體系里面的，慈善不是富人對窮人的施舍，不是強勢對弱勢的悲憫，是應該植入每個人的人生觀和價值觀當中的。互聯網正是給這樣的價值取向提供了技術支持，積小善成大善?！?/p>

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！眲嘲炎约憾x為初學者，她的正能量和謙卑的態度時時感染著坐在她對面的《國際公關》記者。這個在中國互聯網行業摸爬滾打了10余年的女漢子，還是資深潛水員、古典音樂發燒友、小提琴愛好者。關于事業與生活，似乎這句話用在劉暢身上格外貼切：對生活有多愛，對公關就有多執著。endprint