業務流程再造理論對優化門診藥房工作的影響

戶 波 靳紅勛

河南省焦作市婦幼保健院藥劑科，河南焦作 454000

隨著我國人民生活水平的提高和社會發展節奏的加快，對醫療系統的療效及效率也不斷有新的要求，而醫院門診作為患者就醫的第一道線，門診醫療質量的好壞和效益關系到整個醫院的聲譽好壞和醫療進度[1]。目前我國的多數大型醫院門診存在著諸多弊端，最主要的是門診的業務再造就需要及早地實行，業務流程再造理論的主要原則就是“以被服務對象為服務向導”[2]，這是以患者的視角為出發點來解決門診就診的弊端，從而達到提高患者滿意度和工作效益。門診藥房作為門診看診中的一項重要組成部分，它的處方調劑過程是患者在醫院就診的最后環節，發藥速度快慢對患者及其家屬的就醫滿意度產生了直接的影響[3]，因此本院在傳統的門診流程上，建立了完善的信息化建設：發藥、后臺預先配藥、前臺發藥的完整流程[4]，從而提高患者的滿意度，獲得了良好的社會及經濟效益，并且對患者的效率有極大的提高。本文探討業務流程再造理論對門診藥房工作的效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2012年1～6月的門診患者60例作為對照組，在本院2012年8月實行門診流程改造后選取2013年1～6月的60例患者作為實驗組。60例門診患者納入標準和排除標準[5]：①本地居住居民；②年齡>18歲；③無精神等方面的疾病，有自主行為能力；④小學知識水平以上，能準確填寫調查表；⑤嚴重器質性疾病。

1.2 流程改造

再造前本院中藥房主要采用傳統取藥流程方式；而在2013年1月始，本院門診藥房通過明確工作人員崗位職責，規范化藥品分類，并使用電子顯示屏叫號等方式對傳統取藥流程進行了改造。

再造前，本院門診藥房采用傳統取藥流程，即患者去門診就診后，醫囑通過計算機傳輸到收費處和門診藥房處，門診藥房根據計算機系統處方上的信息調配好藥品，并且待患者繳費后持繳費單到藥房，藥房醫師根據患者的繳費單準備好藥品打印處方單，讓患者排隊按序號領取藥物。

在2013年1月本院門診業務流程再造后，改進了門診藥房的流程，藥房醫務人員按職責分為派藥院和配藥員，收集大量的數據，將藥房的藥物進行規范分類，根據醫院以往統計的數據，將常用藥、非常用藥來進行位置排放，節約配藥員的取藥配藥時間，配藥員根據患者的處方單上的信息提前配置好藥物，派藥員在前臺通過電子顯示屏叫號有序的讓患者在窗口取藥，對于不能及時取藥的患者由專員接手，待患者來后由專員接待領藥。

門診藥房再造可分為7個階段，包含藥學服務流程中的工作程序、藥患溝通、人力安排、藥學服務分工藥學技術服務等多方面問題的設計與再設計，實際落實時應考慮以下內容：①以患者的接觸程度為依據設計工作流程，將服務傳遞系統分為低接觸作業和高接觸作業（地接觸作業如工廠運行，讓自動化設施及生產經營觀念均得到運用），從效率的角度決策醫院場所選址、工作安排、人員配置、員工培訓等，讓患者感受到個性化服務[6]。②選擇服務目標策略：從本質上看，多數醫院藥房的任務是一致的，從市場目標看，各個藥房面對的市場情形又存在諸多差異，藥房工作者應仔細分析市場形式，引導藥房向患者提高更具有專門化和差異化的服務，提示自身競爭能力[7]。③醫院藥學服務的中心內容是發藥和用藥咨詢，過去醫院窗口服務的模式為 “一位藥師收方-審方-調劑-發藥”[8]，屬于高度接觸顧客作業，而調劑工作屬于第接觸顧客作業，因此，可將收方、審方、發藥作業與調劑作業分開設計，并增加溝通環節，按工廠方式安排后臺活動作業，進而提高門診藥房服務能力。④成功的服務設計可保證藥房用藥安全，提升藥房服務質量，改善護患關系，收獲較高的滿意度。門診藥房應不斷了解政策環境、患者需求、自身服務能力、競爭狀況等因素引起的新技術和變化，并以此為依據再造服務的業務流程，不斷提高工作質量、服務質量。⑤優化分級庫藥品配備流程：門診藥房分為一級庫和二級庫，在一級庫設置發藥窗口，分類擺放使用頻率較高的藥品，藥品擺放時按照計算機貨位標志擺放，做到準確無誤，二級庫為儲備庫，優化流程后，要求藥房工作者每天提前10 min上班，發藥師切實做到“四查十對”[9]，保證處方姓名與患者本人相符。除值班員外，全部員工在一級庫進行備藥工作，保證藥品發放順暢。⑥優化窗口工作流程：為解決藥師服務于患者時間短、患者排隊時間長的問題，重新分配工作人員崗位，合理利用人力資源，根據客戶量調整藥房發藥窗口，例如調整為8：00~8：30（2 個），8：30~9：00（3 個），9：00~12：00（3~5 個）。后臺藥師將藥品配備到一級庫之后負責藥品的請領、盤點、分裝等工作內容。⑦彈性設置工作制度，優化取藥、服務流程：門診藥房工作有明顯的時間段，通常情況下，11：45~12：00下班前后的時間段門診藥房排隊較長，針對此設置彈性工作制度，按患者排隊情況開放發藥窗口，高峰期過后，再逐漸關閉發藥窗口；利用現有的環境和條件，合理化、科學化完善發藥環節，改善取藥流程，患者較少時，開啟1個工作窗口，后臺2名藥師的1名打印患者姓名及藥品信息，另一名核對發藥，確認無誤后將其置于待發區，這樣患者達到藥房之前，藥品已經全部調配完畢，藥品發放時再想患者講解藥品的用法、注意事項，這既降低了差錯發生率，又提高了工作效率，縮短了患者排隊時間。

1.3 觀察指標

采用非同期對照的方式，比較兩組患者的取藥時間及對門診流程再造的滿意度，并對兩個時期門診藥房醫師處理藥方的數量和時間進行比較。

1.4 統計學分析

采用SPSS 17.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料用x±s表示，采用兩獨立樣本t檢驗，計數資料采用兩獨立樣本χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組等待時間、取藥時間及滿意度的比較

實驗組的等待時間、取藥時間明顯短于對照組，滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表 1）。

表1 兩組等待時間、取藥時間及滿意度的比較

2.2 兩組醫師處理處方量及每方調配時間的比較

實驗組門診醫師每小時平均處理處方量明顯多于對照組，每方調配時間短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表 2）。

表2 兩組醫師處理處方量及每方調配時間的比較（x±s）

3 討論

藥品服務是醫學開展醫療活動流程的重要組成部位，近年來，人們生活水平有所提高，醫院藥品服務職能已經由有傳統的藥品供應保障轉向集合理用藥、藥事咨詢、藥品保障為一體的綜合藥學服務[10-11]。隨著計算機技術的普及和發展，醫院信息系統也快速發展，而門診藥房作為患者就診的最后一個過程，而大多數醫院的醫院系統只實現了簡單的信息化，并不能從根本上解決看病過程的繁瑣，取藥患者過于復雜、等待時間長是大型醫院普遍存在的突出問題[12]。在面對這些問題上，優化操作流程，強化了工作人員之間的分工協作及團隊配合意識[13]，分工合作的模式，有利于提高配置藥物的速度和較少錯誤率的發生。

門診藥房是醫院重要的服務窗口之一，其工作質量直接關系著患者的利益以及醫院的整體形象，在藥房管理中應用業務流程再造理論，以顧客為導向，增加系統作業流程中有價值的內容，減少無價值內容，在門診藥房流程中設計再造流程，并在其中融入新的管理理念和技術方法，可在控制作業成本的基礎上提高作業效率、改善作業質量。

門診藥物服務系統具有商品和服務同時存在的特點，在門診藥房應用長效、有效的機制，可提升藥品供應管理質量，在本院實行藥房流程再造后，減少了繁瑣的流程模式，及時解決了患者取藥難取藥時間長的問題，而對于未能及時取藥的患者，也做出了相應的措施，減少了接下來的患者的等待時間，而全新的電子顯示屏，能更快更清晰地顯示出信息，派藥員出現錯誤的幾率；在藥房門診設立了分工合作之后也使工作效率大大提高，質量也得到了保證，從根本上解決了患者的問題，使患者的滿意度大大提升的同時也加快了門診的工作效益和經濟效益[14]。

綜上所述，本院門診藥房的業務流程再造利用了有限的人力、物力資源，在患者需要的時候提供價值的原則[15]。響應了“為民服務”的宗旨，發揮了電子處方信息的最大優處，減輕了藥師的負擔和壓力，便于藥學服務的發展，而處理未能及時取藥的患者，更好地體現了“以人為本”的特點，便于醫患溝通，有效地緩解了門診取藥難、時間長而且擁擠的狀態，為患者提供了更好的服務，提高了醫院的競爭力。

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