組織氛圍對高校圖書館服務質(zhì)量影響的研究

鄭繼來

（淮陰工學院圖書館，江蘇淮安223003）

·業(yè)務研究·

組織氛圍對高校圖書館服務質(zhì)量影響的研究

鄭繼來

（淮陰工學院圖書館，江蘇淮安223003）

組織氛圍測評是從館員反饋的視角來改善圖書館的服務質(zhì)量。為了解組織氛圍對高校圖書館服務質(zhì)量的影響，本文構建了一個以組織氛圍為前因、以員工績效為媒介、以高校圖書館服務質(zhì)量為結(jié)果的理論模型，來驗證國內(nèi)學者所創(chuàng)建的組織氛圍本土化測評指標是否合理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織氛圍中的人際關系和成長空間2維度通過員工績效對服務質(zhì)量中的館員服務維度有顯著影響，管理政策維度對員工績效和服務質(zhì)量均不產(chǎn)生直接影響，員工績效中組織公民行為維度的中介作用較為明顯，由此得出國內(nèi)學者所創(chuàng)建的組織氛圍3維度中人際關系和成長空間2維度較為重要，但管理政策維度還有待商榷。

組織氛圍；服務質(zhì)量；員工績效；結(jié)構方程模型；路徑分析

組織氛圍被認為是員工績效、工作行為和組織績效最主要的決定因素之一。2009年，圖書館組織氛圍與多樣性評價工具ClimateQUAL＋○R成為美國研究圖書館協(xié)會（ARL）提倡的圖書館評價工具之一，為館員驅(qū)動的服務質(zhì)量改進提供了可靠依據(jù)。國內(nèi)對ClimateQUAL＋○R的關注始于2010年，學者不僅對ClimateQUAL指標體系進行推介，而且開始結(jié)合本土的實際，嘗試開發(fā)適合國內(nèi)特點的組織氛圍測評量表。例如，包平等人［1］運用德爾菲法對ClimateQUAL進行了適應性改造，江新［2］則在借鑒國內(nèi)外學者研究的基礎上提出9個適用本土圖書館組織氛圍的評價維度，鄭德俊、胡曉輝等人［3］在對ClimateQUAL＋○R指標體系借鑒的基礎上嘗試開發(fā)了中國背景下的圖書館組織氛圍測評量表，并建立了組織氛圍測評維度之間的結(jié)構模型。對圖書館組織氛圍研究的最終目的是改進圖書館的服務質(zhì)量，這就有必要弄清圖書館組織氛圍對服務質(zhì)量的影響機理，但既有的研究成果對此未能涉及。本研究將嘗試以高校圖書館為實證對象，分析圖書館組織氛圍對服務質(zhì)量的影響機制，為進一步改進指標和建立真正實用的本土化測評方案提供實踐支持。

1 組織氛圍與服務質(zhì)量的關系假設

1.1 圖書館組織氛圍內(nèi)涵分析

圖書館組織氛圍是由圖書館員工所感知的、能夠影響其心理感受和工作行為的一種持續(xù)的組織特征。它源于圖書館員工對本館的價值觀念、人際關系、管理制度、待遇、發(fā)展前景以及個人在圖書館中的地位、作用和前途的綜合心理反應，這種綜合心理反應的結(jié)果就表現(xiàn)為圖書館員工對圖書館形象的一致性認知、普遍性態(tài)度及相應的情感反應［4］。

1.2 圖書館服務質(zhì)量內(nèi)涵分析

目前圖書館界比較一致的看法是，圖書館服務質(zhì)量是指圖書館服務滿足用戶和社會需求與期望的程度，由用戶評定，其高低取決于用戶期望與服務感知（服務體驗）相比較的結(jié)果［5］。

1.3 兩者關系假設

1.3.1 組織氛圍和服務質(zhì)量之間的關系

Davidson通過希臘旅館的實證研究，發(fā)現(xiàn)良好的組織氛圍和旅館的服務水平之間存在因果聯(lián)系［6］。而國外圖書館界Hiller等研究發(fā)現(xiàn)通過改善圖書館的組織結(jié)構和組織文化可以有效提高LibQUAL＋○R調(diào)查結(jié)果的準確性及其在圖書館的應用效果［7］。我國學者鄒香菊的實證研究證明了組織氛圍直接影響圖書館組織績效［8］?；谏鲜鰧W者的研究成果，本研究提出將組織氛圍作為自變量，圖書館服務質(zhì)量作為因變量的假設。

1.3.2 組織氛圍和員工績效之間的關系

Bell＆Menguca和Hopkins經(jīng)研究都發(fā)現(xiàn)員工感知的組織氛圍和員工的工作績效有直接關聯(lián)［9－10］。Mufeed＆Gurkoo認為組織氛圍直接和個人的組織公民行為有關聯(lián)［11］。Bitner認為員工的服務績效是服務接觸中研究顧客感知服務質(zhì)量最重要的變量之一［12］。基于上述學者的研究成果，本研究提出組織氛圍對員工績效有正向影響的假設。

1.3.3 員工績效和服務質(zhì)量之間的關系

Motowidlo等對300名空軍員工進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)任務績效和組織公民行為分別占整體績效的43%和41%［13］。李敏等認為任務績效行為是硬性行為，它不受情境等因素的限制，直接作用于組織效率；關聯(lián)績效行為是軟性行為，它會受情境、組織環(huán)境、人際技巧等多種因素的影響，而且可以通過構建出良好的社交環(huán)境支持任務績效行為，間接作用于組織效率［14］?；谏鲜鰧W者的研究成果，本研究提出員工績效對圖書館服務質(zhì)量有正向影響的假設。

1.3.4 員工績效為中介變量

Madu等通過對美國和臺灣制造業(yè)公司的質(zhì)量管理實踐進行對比，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度、員工滿意度、員工服務質(zhì)量和組織績效4個變量之間有強烈的因果關系［15－16］。Perryer＆Jordan認為成功的領導者會建立一個良好的組織氛圍，來協(xié)助員工去設立和實現(xiàn)個人、團隊和組織的目標［17］。Shukla＆Mishra認為一個有成效的工作氛圍可以維持和保護員工的動機和高績效［18］。基于上述學者的研究成果，本研究提出把員工績效作為組織氛圍和圖書館服務質(zhì)量的中介變量的假設。

2 相關量表構建

2.1 高校圖書館組織氛圍測評量表

美國圖書館界采納的ClimateQUAL＋○R評價體系中，對組織氛圍的衡量不僅包含了考察圖書館管理屬性及其多樣性描述的前置指標，而且包括了員工工作滿意度等方面的結(jié)果指標。本研究將ClimateQUAL＋○R的評價指標分為兩種去向：一種去向是保留與組織工作環(huán)境相關的指標作為組織氛圍維度；另一種去向是將與員工因變量類型的指標融入員工績效指標分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL＋○R的基礎上做了適用性改造，但是指標太多，不利于構建結(jié)構方程模型。而鄭德俊等將組織氛圍分為3個維度，是對ClimateQUAL＋○R指標進行了歸納和簡化。本研究的組織氛圍維度，就采用鄭德俊等的研究成果（見表1）。

表1 高校圖書館組織氛圍正式問卷量表結(jié)構

表1 （續(xù)）

2.2 高校圖書館服務質(zhì)量測評量表

高校圖書館服務質(zhì)量則是借鑒LibQUAL＋○R量表的研究成果，把圖書館服務質(zhì)量分為3個維度：①館員服務（即員工重視服務接觸過程）對應LibQUAL＋○R的服務影響；②服務資源（員工重視館藏資源建設及資源獲取方式）對應于LibQUAL＋○R的信息控制；③圖書館環(huán)境（員工重視服務環(huán)境營造）對應于LibQUAL＋○R的圖書館環(huán)境（見表2）。

表2 高校圖書館服務質(zhì)量正式問卷量表結(jié)構

2.3 高校圖書館員工績效測評量表

國內(nèi)圖書館界對高校圖書館員工績效的考評，仍然擺脫不了中國特色的德、能、勤、績、廉5個維度［19］。而劉禎［20］選取世界一流管理學期刊中有關員工績效測量的相關文獻進行對比分析，發(fā)現(xiàn)當前對于員工績效的測量既可以選擇任務績效與組織公民行為，也可以選擇任務績效、組織公民行為與反生產(chǎn)力工作行為，但是不涉及組織公民行為測量的研究是沒有的，因此本研究把高校圖書館員工績效分為兩個維度：任務績效和組織公民行為（見表3）。

表3 高校圖書館員工績效正式問卷量表結(jié)構

3 研究實證

3.1 數(shù)據(jù)采集

本研究的調(diào)研對象來自中國科學技術大學圖書館、安徽大學圖書館、華南理工大學圖書館、安徽財經(jīng)大學圖書館和安徽理工大學圖書館等。數(shù)據(jù)采集方式主要通過請所在館的同行、同學等熟人幫忙轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)上問卷地址（組織氛圍和員工績效量表http：∥www.sojump.com／jq／2685236.aspx，高校圖書館服務質(zhì)量問卷http：∥www.sojump.com／jq／2685206.aspx）。

針對高校圖書館員工和讀者各發(fā)放問卷為250份，其中員工問卷實際回收250份，有效問卷是242份，回收率為96.8%；讀者問卷實際回收250份，有效問卷是243份，回收率為97.2%；其中，員工問卷的樣本構成中男性占41.32%，女性占58.68%；年齡上來看，35歲以上占56%，35歲以下占44%；從學歷構成來看，碩士及以上占19.83%，本科占69.01%，本科以下占11.16%；從職稱分布來看，中級占61.98%，高級占9.92%，初級占28.10%。而讀者問卷的樣本構成中男性占30.67%，女性占69.33%；年齡上來看，30歲以上占3.72%，30歲以下占96.28%；從身份構成來看，碩士及以上占29.75%，本科占63.64%，教師占6.61%。

3.2 信效度分析

3.2.1 信度分析

一般研究者都是用Cronbach's Alpha信度系數(shù)值來說明量表的可信賴程度。本文利用SPSS19.0來檢驗由32個題項構成的8個潛變量的信度。管理政策α信度系數(shù)為0.878，人際關系α信度系數(shù)為0.869，成長空間α信度系數(shù)為0.854，任務績效α信度系數(shù)為0.876，組織公民行為α信度系數(shù)為0.851，服務資源α信度系數(shù)為0.858，館員服務α信度系數(shù)為0.864，圖書館環(huán)境α信度系數(shù)為0.816，這說明各構面的信度系數(shù)都大于0.8，本研究量表可靠性較佳。

3.2.2 效度分析

（1）收斂效度分析

榮泰生（2010）［21］指出組合信度大于0.6，平均方差提取值大于0.5，則表示模型的收斂較好。從表4可以看出，所有的潛在變量組合信度都大于0.8，平均方差提取值大0.6，可以判定本測量模型具備足夠的收斂效度。

表4 本研究模型的因素負荷量及信效度檢驗摘要表

（2）區(qū)分效度分析

Hair等（2010）［22］認為比較兩個構念的個別平均方差抽取值與兩個構念間的相關系數(shù)，如果兩個構念的平均方差抽取值都大于兩個構念變量的相關系數(shù)平方，表示兩個構念間有良好的區(qū)分效度。從表5可以看出，兩個構念的平均方差抽取值都大于兩個構念變量的相關系數(shù)平方，說明本研究模型的區(qū)別效度良好。

表58 個因素構念相關矩陣及相關系數(shù)平方摘要表

3.3 結(jié)構方程模型分析3.3.1模型擬合指標分析

結(jié)合上述提出的研究假設以及變量維度結(jié)構，在AMOS18.0軟件中構建出包含變量關系與衡量因子的結(jié)構方程模型，如圖1所示。模型擬合度指標有很多，而不同的學者有不同的主張。為了減小由于樣本量的因素帶來的誤差，本研究主要采用了x2／df、GFI、CFI、PGFI和RMSEA共 5個指標來加以評價。

本文修正后的簡化標準系數(shù)結(jié)構方程模型圖（見圖2），最終得到修正后模型的各項指標值是：模型整體適配度卡方值為479.789（顯著性p＝0.068＞0.05），卡方自由度比（x2／df）值為1.103，GFI值為0.900，RMSEA值0.020，CFI值為0.988，PGFI值為0.741，全部指標均達到適配標準，表示修正的因果模型圖可以接受。

圖1 初步構建的結(jié)構方程模型圖

圖2 修正后的簡化標準系數(shù)結(jié)構模型圖

3.3.2 模型的路徑分析

當假設模型與樣本數(shù)據(jù)的契合度不佳時，必須修正初始假設模型，主要采取刪除不顯著的路徑系數(shù)以及增列變量間的協(xié)方差等辦法對初始模型進行修正。經(jīng)過多輪修正，修正后模型的路徑估計和檢驗值結(jié)果如表6所示。從表6可以看出，模型所有路徑的C.R.值均大于3，顯著性概率P值都小于0.001（顯著判斷標準C.R＞1.96，P＜0.05），達到非常顯著的水平，這表示修正的因果模型圖可以接受。

表6 修正后模型的路徑估計和檢驗值（7條路徑）

3.3.3 假設的檢驗結(jié)果

從表7可以看出，大部分假設都得到了實證數(shù)據(jù)的支持，但仍有4項假設沒有得到樣本數(shù)據(jù)的支持。

H1a和H2a假設沒有得到樣本數(shù)據(jù)的支持，分析其原因可能是因為管理政策是營造組織氛圍的基礎，通過管理政策來規(guī)范組織的規(guī)章制度、標準等，從而潛移默化地影響組織的人際關系和成長空間，間接影響員工的行為和績效，從圖2也可以看出管理政策、人際關系和成長空間是顯著相關的。

而正因為管理政策維度不直接影響員工績效和圖書館服務質(zhì)量，而且人際關系對任務績效不產(chǎn)生直接影響，所以H4a和H4b假設只能得到樣本數(shù)據(jù)的部分支持，這也說明組織氛圍三維度中人際關系和成長空間在圖書館服務質(zhì)量提升中是比較重要的。

表7 研究假設實證檢驗結(jié)果

但管理政策維度既不直接影響員工績效，也不直接影響圖書館服務質(zhì)量，這與組織氛圍能激發(fā)館員的工作積極性，促進圖書館服務質(zhì)量提升的理論是不一致的，還需進一步查明原因。也許由于本文的實證對象是高校圖書館，高校圖書館在管理政策制定方面是有限的，導致圖書館自身制定的管理政策并不能顯著影響圖書館的服務質(zhì)量，也許還存在類似江新提出的“社會支持”測評維度。

從圖2可以看出，組織氛圍中“成長空間”維度對服務質(zhì)量中“館員服務”維度的直接影響為0.41，通過“組織公民行為”對“館員服務”維度的間接影響為0.4623，通過“任務績效”對“館員服務”維度的間接影響為0.4615；而組織氛圍中“人際關系”維度通過“組織公民行為”對“館員服務”維度的間接影響為0.4209，實證結(jié)果表明間接效果大于直接效果，即組織氛圍主要通過員工績效中介變量與圖書館服務質(zhì)量相關，同時也說明組織氛圍中“成長空間”和“人際關系”兩維度比較重要，而圖書館自身的“管理政策”維度對服務質(zhì)量的影響較弱，中介變量員工績效中“組織公民行為”維度起作用比較明顯。

4 結(jié)語

本研究實證組織氛圍對服務質(zhì)量的影響，去發(fā)現(xiàn)國內(nèi)學者所創(chuàng)建的本土化組織氛圍測評指標是否合理，從而有助于改進指標，建立真正實用的測評方案。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)管理政策維度有待商榷，組織氛圍只對圖書館服務質(zhì)量中的館員維度有影響。本研究也存在一些不足，如調(diào)查對象選取上以高校圖書館為主，造成樣本的代表性不足，從而使研究結(jié)論的普遍性受到局限。另外，由于問卷題項的制定不可避免地帶有一定主觀性，所以量表內(nèi)容設計在后續(xù)研究中有待進一步優(yōu)化。此外，對圖書館組織氛圍研究的最終目的是為了改進圖書館的服務質(zhì)量，因此后續(xù)研究有必要注重征集各圖書館管理者的反饋意見，以期對圖書館服務質(zhì)量管理實踐能夠產(chǎn)生更加具體、有效地指導作用。

［1］包平，周麗.基于ClimateQUALTM的高校圖書館評價實證研究［J］.大學圖書館學報，2012，（1）：35－40.

［2］江新.圖書館組織氣候評價ClimateQUALTM的本土化研究［J］.圖書情報工作，2013，（17）：39－44，81.

［3］鄭德俊，胡曉輝.圖書館組織氣候測評的本土化量表開發(fā)［J］.圖書情報知識，2013，（4）：66－75.

［4］鄭德俊.圖書館組織氣候評價初論［J］.中國圖書館學報，2011，（2）：122－128.

［5］羅曼，陳定權，唐瓊.圖書館質(zhì)量管理體系研究［M］.成都：西南交通大學出版社，2009：63.

［6］Davidson M C G.Does Organizational Climate Add to Service Quality in Hotels？［J］.International Journal of Contemporary Hospitality Management，2003，15（4）：206－213.

［7］Hiller S，Kyrillidou M，Self J.When the Evidence is Not Enough：Organizational Factors that Influence Effective and Successful Library Assessment［J］.Performance Measurement and Metrics，2008，9（3）：223－230.

［8］鄒香菊.圖書館組織績效探因——組織氣候理論的解釋［J］.圖書館學刊，2012，（12）：27－29.

［9］Hopkins K M.Organizational Citizenship in Social Service Agencies［J］.Administration in Social Work，2002，26（2）：1－15.

［10］Bell S J，Menguc B.The employee－organization relationship，organizational citizenship behaviors，and superior service quality［J］. Journal of Retailing，2002，78（2）：131－146.

［11］Mufeed S A.Enhancing Educational Institutions Effectiveness through HRD climate：An Empirical Assessment［J］.Management＆Change，2006，10（2）：25－64.

［12］Bitner M J，Booms B H，Tetreault M S.The Service Encounter：diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents［J］.The Journal of Marketing，1990：71－84.

［13］Motowidlo S J，Van Scotter J R.Evidence that task performance should be distinguished from contextual performance［J］.Journal of Applied Psychology，1994，79（4）：475－480.

［14］李敏，陳勝軍.周邊績效理論綜述［J］.人力資源管理，2012，（2）：32－35.

［15］Madu C N，Kuei C H，Jacob R.An empirical assessment of the influence of quality dimensions on organizational performance［J］.International Journal of Production Research，1996，34（7）：1943－1962.

［16］Madu C N，Kuei C H，Lin C.A Comparative Analysis of Quality Practice in Manufacturing Firms in the U.S.and Taiwan［J］.Decision Sciences，1995，26（5）：621－635.

［17］Perryer C，Jordan C.The Influence of Leader Behaviors on Organizational Commitment：a Study in the Australian Public Sector［J］.International Journal of Public Administration，2005，28（5）：379－396.

［18］Shukla H，Mishra D P.A Study of Organisational Climate of Professional and Non－Professional Colleges［J］.Asia－Pacific Journal of Management Research and Innovation，2007，3（1）：59－66.

［19］劉貴勤.談圖書館員的績效評估［J］.大學圖書情報學刊，2009，（1）：34－38.

［20］劉禎.組織績效和員工績效的測量綜述［J］.南大商學評論，2012，（4）：140－164.

［21］榮泰生.AMOS與研究方法［M］.重慶：重慶大學出版社，2010：123－125.

［22］Hair JF，Black WC，Babin BJ，et al.Multivariate Data Analysis：a Global Perspective［M］.Upper Sadder River，nj：Prentice－h(huán)all，2010：710.

（本文責任編輯：孫國雷）

A Study of the Relation Between Organizational Climate and Service Quality in Academic Libraries

Zheng Jilai
（Library，Huaiyin Institute of Technology，Huaian 223003，China）

The assessment of library organizational climate is helpful to improve library service quality from the perspective of librarians'feedback.In order to study the relation between organizational climate and service quality in academic libraries and examined whether localization evaluation index system created by the domestic scholars is reasonable，this paper constructed a theoretical model，which took organizational climate as the antecedent，job performance as the mediating variable，and service quality as the outcome variable.The findings revealed that there is a positive and significant relation between librarians's ervice and interpersonal relationship as well as growth space through employee performance.It was as also shown that there is no direct association between management policy and service quality as well as employee performance，and organizational citizenship behavior played a mediator effect obviously.Therefore，the results indicated that interpersonal relations and the growth space are more crucial，but management policy left to be discussed.

organizational climate；service quality；employee performance；structural equation model（SEM）；path analysis

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．026

G251

A

1008－0821（2015）03－0147－06

2015－01－08

本文系江蘇省省教育廳2013年度高校哲學社會科學基金項目“高校圖書館為地方文化建設服務的路徑研究——以江蘇淮安地方文化為例”（項目編號：2013SJB850003）的成果之一。

鄭繼來（1978－），女，館員，碩士，研究方向：現(xiàn)代圖書館管理，發(fā)表論文9篇。