組織氛圍對高校圖書館服務質量影響的研究

鄭繼來

[摘要]組織氛圍測評是從館員反饋的視角來改善圖書館的服務質量。為了解組織氛圍對高校圖書館服務質量的影響，本文構建了一個以組織氛圍為前因、以員工績效為媒介、以高校圖書館服務質量為結果的理論模型，來驗證國內學者所創建的組織氛圍本土化測評指標是否合理。結果發現組織氛圍中的人際關系和成長空間2維度通過員工績效對服務質量中的館員服務維度有顯著影響，管理政策維度對員工績效和服務質量均不產生直接影響，員工績效中組織公民行為維度的中介作用較為明顯，由此得出國內學者所創建的組織氛圍3維度中人際關系和成長空間2維度較為重要，但管理政策雛度還有待商榷。

[關鍵詞]組織氛圍；服務質量；員工績效；結構方程模型；路徑分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0823.2015.03.026

[中圖分類號]G251 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2015）03-0147-06

組織氛圍被認為是員工績效、工作行為和組織績效最主要的決定因素之一。2009年，圖書館組織氛圍與多樣性評價工具ClimateQUAL+@成為美國研究圖書館協會（ARL）提倡的圖書館評價工具之一，為館員驅動的服務質量改進提供了可靠依據。國內對ClimateQUAL+@的關注始于2010年，學者不僅對ClimateQUAL指標體系進行推介，而且開始結合本土的實際，嘗試開發適合國內特點的組織氛圍測評量表。例如，包平等人運用德爾菲法對ClimateQUAL進行了適應性改造，江新則在借鑒國內外學者研究的基礎上提出9個適用本土圖書館組織氛圍的評價維度，鄭德俊、胡曉輝等人在對ClimateQUAL+@指標體系借鑒的基礎上嘗試開發了中國背景下的圖書館組織氛圍測評量表，并建立了組織氛圍測評維度之間的結構模型。對圖書館組織氛圍研究的最終目的是改進圖書館的服務質量，這就有必要弄清圖書館組織氛圍對服務質量的影響機理，但既有的研究成果對此未能涉及。本研究將嘗試以高校圖書館為實證對象，分析圖書館組織氛圍對服務質量的影響機制，為進一步改進指標和建立真正實用的本土化測評方案提供實踐支持。

1.組織氛圍與服務質量的關系假設

1.1圖書館組織氛圍內涵分析

圖書館組織氛圍是由圖書館員工所感知的、能夠影響其心理感受和工作行為的一種持續的組織特征。它源于圖書館員工對本館的價值觀念、人際關系、管理制度、待遇、發展前景以及個人在圖書館中的地位、作用和前途的綜合心理反應，這種綜合心理反應的結果就表現為圖書館員工對圖書館形象的一致性認知、普遍性態度及相應的情感反應。

1.2圖書館服務質量內涵分析

目前圖書館界比較一致的看法是，圖書館服務質量是指圖書館服務滿足用戶和社會需求與期望的程度，由用戶評定，其高低取決于用戶期望與服務感知（服務體驗）相比較的結果。

1.3兩者關系假設

1.3.1組織氛圍和服務質量之間的關系

Davidson通過希臘旅館的實證研究，發現良好的組織氛圍和旅館的服務水平之間存在因果聯系。而國外圖書館界Hiller等研究發現通過改善圖書館的組織結構和組織文化可以有效提高UbQUAL+@調查結果的準確性及其在圖書館的應用效果。我國學者鄒香菊的實證研究證明了組織氛圍直接影響圖書館組織績效。基于上述學者的研究成果，本研究提出將組織氛圍作為自變量，圖書館服務質量作為因變量的假設。

1.3.2組織氛圍和員工績效之間的關系

Bell&Menguca和Hopkins經研究都發現員工感知的組織氛圍和員工的工作績效有直接關聯。Mufeed&Gurkoo認為組織氛圍直接和個人的組織公民行為有關聯。Bitner認為員工的服務績效是服務接觸中研究顧客感知服務質量最重要的變量之一。基于上述學者的研究成果，本研究提出組織氛圍對員工績效有正向影響的假設。

1.3.3員工績效和服務質量之間的關系

Motowidlo等對300名空軍員工進行調查，發現任務績效和組織公民行為分別占整體績效的43%和41%。李敏等認為任務績效行為是硬性行為，它不受情境等因素的限制，直接作用于組織效率；關聯績效行為是軟性行為，它會受情境、組織環境、人際技巧等多種因素的影響，而且可以通過構建出良好的社交環境支持任務績效行為，間接作用于組織效率。基于上述學者的研究成果，本研究提出員工績效對圖書館服務質量有正向影響的假設。

1.3.4員工績效為中介變量

Madu等通過對美國和臺灣制造業公司的質量管理實踐進行對比，發現顧客滿意度、員工滿意度、員工服務質量和組織績效4個變量之間有強烈的因果關系。Perryer&Jordan認為成功的領導者會建立一個良好的組織氛圍，來協助員工去設立和實現個人、團隊和組織的目標。Shulda&Mishra認為一個有成效的工作氛圍可以維持和保護員工的動機和高績效。基于上述學者的研究成果，本研究提出把員工績效作為組織氛圍和圖書館服務質量的中介變量的假設。

2.相關量表構建

2.1高校圖書館組織氛圍測評量表

美國圖書館界采納的ClimateQUAL+@評價體系中，對組織氛圍的衡量不僅包含了考察圖書館管理屬性及其多樣性描述的前置指標，而且包括了員工工作滿意度等方面的結果指標。本研究將ClimateQUAL+@的評價指標分為兩種去向：一種去向是保留與組織工作環境相關的指標作為組織氛圍維度；另一種去向是將與員工因變量類型的指標融入員工績效指標分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL+@的基礎上做了適用性改造，但是指標太多，不利于構建結構方程模型。而鄭德俊等將組織氛圍分為3個維度，是對ClimateQUAL+@指標進行了歸納和簡化。本研究的組織氛圍維度，就采用鄭德俊等的研究成果（見表1）。endprint