組織氛圍對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響的研究

鄭繼來

[摘要]組織氛圍測評是從館員反饋的視角來改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量。為了解組織氛圍對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，本文構(gòu)建了一個以組織氛圍為前因、以員工績效為媒介、以高校圖書館服務(wù)質(zhì)量為結(jié)果的理論模型，來驗證國內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍本土化測評指標(biāo)是否合理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織氛圍中的人際關(guān)系和成長空間2維度通過員工績效對服務(wù)質(zhì)量中的館員服務(wù)維度有顯著影響，管理政策維度對員工績效和服務(wù)質(zhì)量均不產(chǎn)生直接影響，員工績效中組織公民行為維度的中介作用較為明顯，由此得出國內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍3維度中人際關(guān)系和成長空間2維度較為重要，但管理政策雛度還有待商榷。

[關(guān)鍵詞]組織氛圍；服務(wù)質(zhì)量；員工績效；結(jié)構(gòu)方程模型；路徑分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0823.2015.03.026

[中圖分類號]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821（2015）03-0147-06

組織氛圍被認(rèn)為是員工績效、工作行為和組織績效最主要的決定因素之一。2009年，圖書館組織氛圍與多樣性評價工具ClimateQUAL+@成為美國研究圖書館協(xié)會（ARL）提倡的圖書館評價工具之一，為館員驅(qū)動的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了可靠依據(jù)。國內(nèi)對ClimateQUAL+@的關(guān)注始于2010年，學(xué)者不僅對ClimateQUAL指標(biāo)體系進(jìn)行推介，而且開始結(jié)合本土的實際，嘗試開發(fā)適合國內(nèi)特點的組織氛圍測評量表。例如，包平等人運用德爾菲法對ClimateQUAL進(jìn)行了適應(yīng)性改造，江新則在借鑒國內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上提出9個適用本土圖書館組織氛圍的評價維度，鄭德俊、胡曉輝等人在對ClimateQUAL+@指標(biāo)體系借鑒的基礎(chǔ)上嘗試開發(fā)了中國背景下的圖書館組織氛圍測評量表，并建立了組織氛圍測評維度之間的結(jié)構(gòu)模型。對圖書館組織氛圍研究的最終目的是改進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，這就有必要弄清圖書館組織氛圍對服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理，但既有的研究成果對此未能涉及。本研究將嘗試以高校圖書館為實證對象，分析圖書館組織氛圍對服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制，為進(jìn)一步改進(jìn)指標(biāo)和建立真正實用的本土化測評方案提供實踐支持。

1.組織氛圍與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系假設(shè)

1.1圖書館組織氛圍內(nèi)涵分析

圖書館組織氛圍是由圖書館員工所感知的、能夠影響其心理感受和工作行為的一種持續(xù)的組織特征。它源于圖書館員工對本館的價值觀念、人際關(guān)系、管理制度、待遇、發(fā)展前景以及個人在圖書館中的地位、作用和前途的綜合心理反應(yīng)，這種綜合心理反應(yīng)的結(jié)果就表現(xiàn)為圖書館員工對圖書館形象的一致性認(rèn)知、普遍性態(tài)度及相應(yīng)的情感反應(yīng)。

1.2圖書館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵分析

目前圖書館界比較一致的看法是，圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館服務(wù)滿足用戶和社會需求與期望的程度，由用戶評定，其高低取決于用戶期望與服務(wù)感知（服務(wù)體驗）相比較的結(jié)果。

1.3兩者關(guān)系假設(shè)

1.3.1組織氛圍和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Davidson通過希臘旅館的實證研究，發(fā)現(xiàn)良好的組織氛圍和旅館的服務(wù)水平之間存在因果聯(lián)系。而國外圖書館界Hiller等研究發(fā)現(xiàn)通過改善圖書館的組織結(jié)構(gòu)和組織文化可以有效提高UbQUAL+@調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性及其在圖書館的應(yīng)用效果。我國學(xué)者鄒香菊的實證研究證明了組織氛圍直接影響圖書館組織績效。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出將組織氛圍作為自變量，圖書館服務(wù)質(zhì)量作為因變量的假設(shè)。

1.3.2組織氛圍和員工績效之間的關(guān)系

Bell&Menguca和Hopkins經(jīng)研究都發(fā)現(xiàn)員工感知的組織氛圍和員工的工作績效有直接關(guān)聯(lián)。Mufeed&Gurkoo認(rèn)為組織氛圍直接和個人的組織公民行為有關(guān)聯(lián)。Bitner認(rèn)為員工的服務(wù)績效是服務(wù)接觸中研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量最重要的變量之一。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出組織氛圍對員工績效有正向影響的假設(shè)。

1.3.3員工績效和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Motowidlo等對300名空軍員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)任務(wù)績效和組織公民行為分別占整體績效的43%和41%。李敏等認(rèn)為任務(wù)績效行為是硬性行為，它不受情境等因素的限制，直接作用于組織效率；關(guān)聯(lián)績效行為是軟性行為，它會受情境、組織環(huán)境、人際技巧等多種因素的影響，而且可以通過構(gòu)建出良好的社交環(huán)境支持任務(wù)績效行為，間接作用于組織效率。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出員工績效對圖書館服務(wù)質(zhì)量有正向影響的假設(shè)。

1.3.4員工績效為中介變量

Madu等通過對美國和臺灣制造業(yè)公司的質(zhì)量管理實踐進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度、員工滿意度、員工服務(wù)質(zhì)量和組織績效4個變量之間有強(qiáng)烈的因果關(guān)系。Perryer&Jordan認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者會建立一個良好的組織氛圍，來協(xié)助員工去設(shè)立和實現(xiàn)個人、團(tuán)隊和組織的目標(biāo)。Shulda&Mishra認(rèn)為一個有成效的工作氛圍可以維持和保護(hù)員工的動機(jī)和高績效。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出把員工績效作為組織氛圍和圖書館服務(wù)質(zhì)量的中介變量的假設(shè)。

2.相關(guān)量表構(gòu)建

2.1高校圖書館組織氛圍測評量表

美國圖書館界采納的ClimateQUAL+@評價體系中，對組織氛圍的衡量不僅包含了考察圖書館管理屬性及其多樣性描述的前置指標(biāo)，而且包括了員工工作滿意度等方面的結(jié)果指標(biāo)。本研究將ClimateQUAL+@的評價指標(biāo)分為兩種去向：一種去向是保留與組織工作環(huán)境相關(guān)的指標(biāo)作為組織氛圍維度；另一種去向是將與員工因變量類型的指標(biāo)融入員工績效指標(biāo)分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL+@的基礎(chǔ)上做了適用性改造，但是指標(biāo)太多，不利于構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。而鄭德俊等將組織氛圍分為3個維度，是對ClimateQUAL+@指標(biāo)進(jìn)行了歸納和簡化。本研究的組織氛圍維度，就采用鄭德俊等的研究成果（見表1）。endprint