SMART原則在運維服務能力指標體系中的運用

陳艷

摘要：本文根據筆者在ITSS咨詢工作中的經驗，簡單論述如何運用SMART原則，幫助客戶建立運維服務能力指標體系。

關鍵詞：指標體系；SMART原則

《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》（以下簡稱ITSS運維通用要求） 中明確要求“供方應對運行維護服務能力進行策劃，至少應” “對人員、資源、技術和過程進行規劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系”。其中，在咨詢過程中，很多企業反映對“指標體系”理解和實施有一定困難。

一、關于“指標體系”的理解

任何組織都有整體目標。將組織的整體目標逐級分解，轉換為各部門、各員工的分目標，并明確權、責、利。這些目標方向一致，相互配合，形成協調統一的目標體系。

而指標，用于衡量或評估目標的達成情況，是對目標達成的一般性描述。因而對應協調統一的目標體系，可以建立科學的指標體系。

在實際工作中，運行維護服務相關的常見指標都可以列出上百個。在ITSS運維通用要求中，指標是運行維護服務所涉及到的能力參數，主要體現在人員、資源、技術、過程四個方面。所列的指標相互之間要有關聯，且所有這些指標最終形成評價運行維護服務能力的“合力”，對運維服務能力管理規劃的目標實現起到支撐作用。

二、指標定義的SMART原則

制定指標時，一般遵循SMART原則。SMART是5個英文單詞的首字母的匯總。SMART原則是制定指標的“黃金法則”。

a）指標的明確性（Specific）

所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。例如，某公司為提升服務臺的服務質量，設計了“電話及時接通率”這個指標。……