深圳市龍崗區：用心打造智慧便民政務服務平臺

深圳市龍崗區：用心打造智慧便民政務服務平臺

近年來，深圳市龍崗區以全面深化改革為契機，以建設服務型政府和法治政府為目標，以深化行政審批制度改革、編制行政權責清單為切入點，大力推進以行政服務大廳為主要載體的政務服務體系建設，初步構建了分工清晰、各級聯動、運行規范、管理一體、體驗一致的政務服務網絡。

敞開“一扇門”，“衙門”變成群眾

之家

到政府部門辦事，由于審批環節多，各部門之間存在信息壁壘，辦一件事“跑斷腿”“排長隊”的現象很平常，偶爾遇到態度生硬的工作人員讓群眾不免感嘆“衙門”難進。龍崗區用“三心”理念建設行政服務大廳，使這個問題迎刃而解。

一是貼心配置，讓智慧服務覆蓋大廳每個角落。區行政服務大廳實現免費WiFi全覆蓋，開發手機APP軟件，啟用“龍崗發布”政務微信，開通手機網上預約、辦事查詢、排號提醒等功能。設置電子導航觸摸屏，開設自助終端和“易辦事”區域，引導推廣網上自助辦理簡單政務服務事項，以及提供自助打印社保清單、繳納違章罰款等便民服務。建設了集業務審批、日常考勤、績效考評、對外網站等為一體的綜合信息管理平臺，實現了大廳管理的規范化和信息化。

二是盡心服務，打通便民服務“最后一公里”。在大廳設置便民服務點，為辦事群眾提供醫藥急救、失物招領、便民雨傘、手機充電、證照快遞等貼心服務。按照“一窗受理、并聯辦理、資料共享、統一送達”的模式在大廳開展跨部門業務聯合辦理，方便群眾辦事。針對群眾反映強烈的跨層級審批事項，探索聯合辦公模式，在區行政服務大廳實行市、區部門聯合辦公、現場發證，讓部門多跑步、群眾少走路。

三是精心設計，營造溫馨舒適的辦事環境。行政服務大廳整體設計上突出綠色、低碳、生態的理念，依托周邊的社區公園和大量的市政綠化，形成多層次、全覆蓋的綠化體系，打造了自然、簡約、清新的院落環境。同時，大廳室內設計以簡潔流暢的線條為主基調，大樓80%的外立面采用玻璃幕墻，增加自然采光。室內裝修全部使用綠色環保材料，采用大量花木、綠墻等，營造了寬敞明亮、溫馨舒適的辦事環境。

編制“一張單”，讓權力不再任性

權力不明晰，裁量標準彈性大，就容易滋生腐敗的溫床。龍崗區選擇了讓權力在陽光下運行，把權力關進制度的籠子，有效解決了“有權任性”、為官不為等問題。

一是編制行政權責清單，推進事項要素標準化。2014年7月1日，龍崗區率先在全國編制了“權責一致”的行政權責清單，全區53個單位共編制權責事項12934個（包括行政許可、行政處罰、行政強制等10類，其中行政許可共266項）。每個權責事項都編制了詳細的信息表和流程圖，明晰了法律依據、運作流程、申請條件、申請材料、辦理時限、裁量標準等20多個權責要素。所有權責事項實行統一編碼并向社會公示，全面實行權責事項標準化管理。

二是精簡審批優化服務，推進事項辦理便民化。組織全區各單位對710個事項提出了精簡優化方案，其中精簡政務服務事項121個，優化589個，壓縮時限4379個工作日，減少辦理條件30個，減少申請材料153份，減少收費事項18項，減少前置審批事項9個，減少審批環節50個。比如，經過優化調整，城市更新項目整個申辦流程從原來的955個工作日（包括上級審批時限），壓減為586個工作日，優化率為39%。

三是完善管理制度建設，推進事項管理規范化。制定了《龍崗區行政權責清單管理規定（試行）》，建立了以行政權責清單為標準規范的行政權力運行規則，作為政府部門業務運作、機構設置、職能調整、人員配置等政府權力運行和行政資源配置的重要依據。要求各部門嚴格按照權責清單公布的條件、程序、時限等開展政務服務工作，未納入權責清單公示的事項不得對外實施和辦理。

打造“一張網”，線上線下服務到家

“遞交材料多、重復遞交多”是群眾認為到政府辦事過程中普遍存在的難處，龍崗區通過建設網上大廳并將其與實體大廳進行無縫對接，讓難事不再難。

一是打造“24小時”網上辦事大廳。按照“應進必進”的原則，全區350個政務服務事項進駐網上辦事大廳，覆蓋了25個具有審批和服務職能的區屬部門、8個街道和109個社區。網上辦事大廳開通了網上咨詢、申請、預審、審批等功能，對審批事項實行全流程電子監察，實現網上辦事24小時“不下線”。依托區電子政務統一平臺，強化了政務數據互聯共享，首批推進13個業務系統與區電子政務統一平臺對接。大力推行電子證照庫工作，減少了紙質申報材料的提交，避免了相同資料重復提交，讓數據多跑路、群眾少跑腿。

二是創新“電商式”政務服務模式。借鑒電子商務服務模式，實行“網上預審、信任在先、即來即辦”，探索全流程網上辦理、主動服務、快遞收送件的辦理模式，推行線上線下資源共享、服務互補、運行同步。目前，已確定以社會投資重大項目備案、申辦會計從業資格證、建筑垃圾準運等事項為試點，全面拓寬全流程網上辦理事項范圍，初步形成了政務服務線上線下“一盤棋”的格局。

三是推行“四證合一”商事登記制度。2014年8月，龍崗區率先在深圳市實行全部商事主體設立業務全流程無紙化網上登記，引入銀行U盾作為身份認證和電子簽名的工具，開通了QQ商事登記咨詢平臺，申請人通過網上申請便可輕松取得電子營業執照。截至目前，已通過網上全流程辦理工商營業執照5.2萬多份，到現場排隊等候的人員大幅減少了70%以上。2014年12月1日，龍崗區進一步實行商事登記“四證合一”，將營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證和刻章許可證合而為一，推行“一表申請、一門受理、一次審核、信息互認、四證同發、檔案共享”的登記新模式，極大地激活了市場活力。截至2014年12月，龍崗區累計實有商事主體總量合計320463戶，同比增長33.1%。其中，2014年龍崗區新登記企業33081戶，新登記個體戶51029戶，新增數量比商事改革前3年新增總量還多。

編織“一條鏈”，好做法遍地開花

單單一個行政服務大廳再好，滿足不了所有市民的需求。龍崗區用統一規范的制度措施，讓好做法在推廣中遍地開花。

一是實行“五個統一”，推行政務服務平臺一體化。按照“先試點、后推開”的思路，推行區、街道、社區三級政務服務場所、功能定位、機構設置、管理機制、名稱標識“五個統一”。合理劃分區、街道、社區三級政務服務場所的功能定位，采取內部調劑或加掛牌子的方式，成立了街道政務服務管理辦公室，明確了社區工作站政務服務管理職能，初步構建了區、街道、社區三級分工清晰、聯合互動的政務服務管理平臺。

二是實施“五個規范”，推行政務服務標準一體化。按照“前臺審批，后臺支撐”的模式，推進審批與監督執法、現場踏勘等職能相分離，推行首席代表制，推進服務事項、服務內容、服務標準、運行監督、信息化建設“五個規范”。針對不同層級服務特點，探索制定通用基礎標準、服務保障標準以及服務提供標準，形成統一的服務標準和評價體系，著力打造體驗一致的政務服務標準。

三是建立“五項機制”，推行政務服務管理一體化。推進強化檢查考評、經費保障、隊伍建設、議事協調、文化建設“五項機制”，突出強化績效考核和個人年度考核的管理。將全區各級行政（便民）服務大廳建設情況和政務服務質量納入績效考評體系，由區政務辦對單位和人員進行統一考評，全面打造“審批一條龍，監管一體化，服務一站式”的政務服務運行體系。

（供稿：中共深圳市龍崗區委員會）endprint