產科專科滿意度調查表的修訂及應用

趙燕霞，周晶亮，鄭秀萍

住院病人滿意度是衡量護理質量的重要指標之一［1］，其結果對護理工作有著重要的指引作用。而目前使用的住院病人滿意度測評工具多是由管理者依據自身工作經驗設計而成，存在一定的局限性，且各專科調查內容相近，缺乏專科特異性。產科作為一個特殊科室，將兒童優先、母親安全作為現代產科的服務宗旨［2］。因此，為了提升產科的護理工作質量，經查閱相關文獻，了解病人需求，結合產科護理常規，將專科護理內容納入滿意度調查項目，對產科專科滿意度調查表進行修訂及優化，將優化后的產科專科滿意度調查表應用于臨床，取得滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2014年1月—6月在我院產科住院的800例病人作為調查對象，所有病人均自愿接受調查，按入院時間分為兩組，各400例，2014年1月—3月（1季度）產科住院病人作為對照組，年齡18歲～37歲（25.5歲±2.5歲），住院天數3d～28d（6.2d±1.5d）；文化程度：高中以下192例，高中及以上208例；分娩方式：剖宮產167例，陰道分娩233例；正常妊娠383例，病理妊娠17例。2014年4月—6月（2季度）產科住院病人作為觀察組，年齡1 9歲～3 9歲（26.8歲±3.5歲）；住院天數2d～26d（5.4d±1.2 d）；文化程度：高中以下186例，高中及以上214例，分娩方式：剖宮產173例，陰道分娩227例；正常妊娠387例，病理妊娠13例。兩組病人住院天數、年齡、文化程度、分娩方式及病情等方面比較差異均無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 產科專科滿意度調查表的修訂及優化 以往使用的滿意度調查表是采用全院統一的調查表，項目過于單一，對產科具體情況針對性不強。我們通過調查病人需求，查閱相關文獻，結合產科護理常規及實際工作中遇到的一些問題，修訂并優化了“產科專科滿意度調查表”。調查表內容包括服務態度、檢查陪同、巡視病房、責任護士查房質量、入院及安全事項告知、飲食指導、檢查操作宣教等常規項目，針對產科情況增加了用藥知識宣教、產科相關知識問答、產前產后宣教、產后出血觀察護理、新生兒護理知識宣教、新生兒情況觀察、母乳喂養宣教和新生兒喂哺指導。同時針對剖宮產病人增加了剖宮產術前術后宣教、術后早活動指導及術后照顧3項。滿意程度采用Likert 4點評分法：非常滿意計4分、滿意計3分、不滿意計2分、非常不滿意計1分。

1.2.2 實施方法 對照組按照產科護理常規及統一滿意度調查表內容進行護理，觀察組在對照組基礎上，按照滿意度調查表內容，為病人實施針對性的產科護理，兩組病人在出院時均使用修訂及優化滿意度調查表進行滿意度測評，統計兩組病人滿意程度。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS13.0軟件進行分析。采用描述性統計，計量資料應用均數±標準差±s）表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組滿意度比較（見表1）

表1 兩組滿意度比較±s）分

表1 兩組滿意度比較±s）分

項目 對照組（n＝400）觀察組（n＝400）t值P總體滿意度 2.84±0.41 3.34±0.32 －19.23 ＜0.01服務態度 2.98±0.32 3.62±0.31 －28.73 ＜0.01檢查陪同 2.35±0.34 3.18±0.32 －35.55 ＜0.01巡視病房 2.59±0.37 3.34±0.36 －29.83 ＜0.01責任護士查房質量 2.88±0.54 3.45±0.37 －17.42 ＜0.01入院及安全事項告知 2.92±0.31 3.28±0.16 －20.64 ＜0.01飲食指導 2.69±0.47 3.39±0.35 －23.89 ＜0.01檢查、操作宣教 2.98±0.25 3.48±0.45 －19.43 ＜0.01用藥知識宣教 3.02±0.47 3.51±0.42 －15.55 ＜0.01產科相關知識回答 2.75±0.51 3.42±0.27 －23.22 ＜0.01產前產后宣教 2.98±0.38 3.41±0.34 －16.87 ＜0.01產后出血觀察、護理 2.63±0.34 3.35±0.31 －31.30 ＜0.01新生兒護理知識宣教 3.08±0.39 3.27±0.37 －7.07 ＜0.01新生兒情況觀察 2.68±0.33 3.36±0.32 －29.59 ＜0.01母乳喂養宣教 2.79±0.58 3.58±0.34 －23.50 ＜0.01新生兒喂哺指導 2.88±0.31 3.48±0.37 －24.86 ＜0.01

2.2 兩組剖宮產病人滿意度比較（見表2）

表2 兩組剖宮產病人對新增項目的滿意度評價±s）分

表2 兩組剖宮產病人對新增項目的滿意度評價±s）分

組別 例數 剖宮產術前術后宣教 術后早活動指導 術后照顧對照組 167 2.68±0.43 2.78±0.38 2.75±0.41觀察組 173 3.38±0.44 3.48±0.23 3.34±0.44 t值 －14.84 －20.46 －12.80 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 討論

3.1 開展專科滿意度調查的重要性 2010年1月衛生部將“病人滿意、社會滿意、政府滿意”作為“優質護理服務示范工程”的活動目標［3］，要求夯實基礎護理，提高服務質量，改善病人就醫感受。病人滿意度是一個動態的、病人主觀感知到護理服務質量能否滿足其預期的程度，也是護士做好各項工作的指引。不同科室病人因地域差別、素質差異及疾病需求各異，期望值也不同，護士應提供的護理服務特別是專科護理服務尤為不同。目前使用統一的滿意度調查表，項目內容過于籠統、分散，缺乏具體指向，所獲得的信息有限，并不能反映病人的需求及期望，也不能明確引導護士提供病人所需的護理服務。滿意服務不僅是微笑、態度好，要有深層次的內涵，特別是體現護理內涵的、專業的、讓病人真正受益的、能夠減少住院時間及并發癥的護理服務。專科護理是護理發展的方向，是提高護理服務質量和夯實護理內涵的關鍵所在，是減少并發癥和降低平均住院日的有力保證。開展專科滿意度調查能夠讓服務對象進一步認識護理工作，更全面地評價和監督護士的工作，能夠明確、細致地引導護士的工作，使護士更好地服務病人。

3.2 應用產科專科滿意度調查表可有效提高產科護理質量 護理質量是護理管理的核心，產科護理質量評價的目的在于強調專科護理質量的持續改進。定期對病人開展專科滿意度調查，從病人實際接受的護理服務定期對護理質量進行系統、定量的評價，能更加客觀地反映護理質量，及時發現偏差和失誤并進行反饋［4］。產科護理與其他專科護理不同，妊娠期婦女與非孕婦女比較有著明顯的生理、心理變化，產科護理滿意度實施的初衷即為滿足產婦圍生期的各項需求為主，根據測評結果制定護理及管理措施，以滿足不同產婦的個性化需求。以病人滿意度結果作為護理工作質量的評價標準，有利于促進服務質量的提高。我院根據病人滿意度調查表反饋情況，對滿意度較低的項目進行改進，取得良好效果。①在宣教及護患溝通時間短方面，根據孕產婦反饋的關于健康宣教中宣教時間過于集中，而短時間內無法將一些內容完全掌握的情況，根據住院期間各階段特點，將健康教育知識規范化、分段化，要求護士在病人入院、產前、產后及出院前每個環節均做相應的宣教，使健康教育告知成為貫穿病人住院期間的一項重要工作內容。促進了護士更加細致、認真的巡視查房，增加了與病人溝通的時間，能更及時發現問題并協助解決問題。②在產后巡視觀察方面，嚴格規范了護士對病人術后、產后當天子宮按摩的具體時間、產后出血的觀察記錄及觀察時間點，以便早期發現產后出血的征兆，及時報告醫生處理。護士在巡視觀察組時共發現產后出血量增多5例，4例經醫生積極處理后恢復正常，1例經搶救轉ICU治療后康復。③在母乳喂養方面，護士長把母乳喂養作為重點來督導，將母乳喂養宣傳、指導作為產科護理重要內容之一，針對母乳喂養方面存在的一些問題，邀請北京、上海等母乳喂養方面的專家有針對性地進行多次講座。講座中，不僅科室護士參加，而且邀請待產婦及病人家屬參加，共同提高母乳喂養相關知識。分娩或手術后的產婦回到母嬰同室，護士會立即幫助新生兒乳頭含接，給予母乳喂養指導。在查房及巡視病房時責任護士會關注母乳喂養情況，及早發現母乳喂養中存在的問題，提高母乳喂養成功率。④在新生兒護理及觀察方面，用記錄單的形式督促護士定時觀察新生兒呼吸、皮膚、喂養、嘔吐等情況，及時發現新生兒存在的各種問題，并及時給予解決，減少安全隱患。護士巡視時發現新生兒異常112例，其中轉兒科46例。⑤對剖宮產病人術后進行了針對性的宣教，根據分娩及手術情況制定詳細的活動指導，從最初的手和上肢活動、腿部的被動活動、腰骶部的按摩到產婦的主動下肢活動、翻身等，增加產婦舒適度，減少手術并發癥。

總之，使用優化的產科專科滿意度調查表，用病人滿意度的評價結果總結問題，提出改進方案，針對性地指導護理工作有效提高了護理質量。

［1］趙明利，葉文琴.病人滿意度研究進展［J］.全科護理，2012，10（5C）：1421－1422.

［2］張翠萍，李篤武，胡善菊.層次分析法在護理人員績效評價指標體系構建中的應用［J］.護理學雜志，2010，25（13）：114－116.

［3］衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知［S］.2010－01－22.

［4］崔曉燕.制定護理質量考核標準對提高護理質量的探討［J］.基層醫學論壇，2009，13（21）：645.