家電管家：家電后市場O2O已慢跑入場

向林杰

這兩年是O2O行業集中爆發的年份，垂直細分領域的生活服務類O2O概念火的一塌糊涂，也吸引了很多風投一起和創業者迎風翩翩起舞，團購、打車、訂餐、家政、美業、洗車等各行各業都開始了一場O2O燒錢大戰的賽跑，就連相對低頻的家電后市場，被稱為O2O創業領域最后一塊處女地也被資本開荒了。隨著專注家電后市場的幾家O2O企業相繼拿到投資，O2O領域最后一塊最難啃的骨頭也不可避免的展開了殘酷的廝殺。

業內人士普遍評價，家電后市場在O2O服務領域模式最重，成本最大，運營最復雜，是非常難標準化的細分領域，但終究還是火起來了，只是時間有點晚。成立于2013年的家電管家等了兩年才等到春天，目前家電管家已經前后完成了三輪融資，雖然數額并不龐大，但是至少也能看到資本對這片市場是要跟的，家電管家CEO馮帆是一個立志要顛覆傳統家電維修行業的創業者。馮帆表示，就生活服務而言，維修行業是一個不缺乏痛點，但是標準化難度較高的服務深水區。

據不完全統計，中國家庭平均每戶擁有35臺電器，售后服務市場總額達到3000億人民幣，其中手機服務約為100億，馮帆表示在與多位資方洽談中，大家都非常看好這個行業，而家電管家的商業模式和標準的產品體系將保證其未來在行業的領軍地位。

與美妝、餐飲等O2O不同，維修已經有巨頭介入，不久前京東就推出“售后到家”服務，將在手機保修范圍內提供免費上門取送維修服務，建立起800名維修人員團隊，并獲得中興、索尼等40多家手機廠商培訓及售后服務授權。不過京東還是以B2C模式切入，并且采用取走回中央工廠維修方式，而家電管家在商業模式上有獨到之處，是國內首個采用Uber調度方式對維修工程師進行管理的項目，用當下流行的整合碎片化時間模式，兼職工程師可以根據用戶提出的維修需求及地理位置選擇性接單，并在現場完成維修。家電管家同時招募全職維修工程師，去覆蓋一些沒有兼職工程師接的訂單。在實現平價服務的基礎上，讓工程師獲得更多收益。同時也在國內首次推出了用戶在線自主判斷故障內容、直接查看最終報價等創新服務方式。

據馮帆介紹，家電管家全國覆蓋城市采用統一服務模式，無論直營城市和加盟城市都啟用統一培訓體系，并且采取標準化服務流程，維修配件全國統一配送，與加盟商共贏合作，共同重塑維修行業的服務體系和模式。在中國龐大的人口基數和消費需求的驅動下，3C產品和大家電維修龐大的市場還遠遠沒有被完全開墾，家電維修O2O行業的廣闊前景還需要相關企業進一步探索前行。馮帆認為，隨著行業玩家的增多，電子維修市場以其獨特性、專業性也必將迎來大爆發。

目前市場還是很分散，沒有一個巨頭品牌，就說明這個領域要做起來很難，馮帆認為，亂久必治，但互聯網能不能像之前他想象的那樣滲透、顛覆家電維修業，目前來看，至少速度快不了。接下來家電管家將不斷完善服務體系，讓“修手機”這件麻煩的事情變得清晰、簡單、快捷。同時，“家電管家”還將持續擴充服務產品種類，豐富周邊配套，逐步參與其他智能家電產品的后續服務，努力讓“家電管家”成為用戶日常生活中的得力助手。

在面向用戶時，家電管家面臨的一個最大難題是“被動低頻”，這是行業特點。無論PC端還是公眾賬號上，家電管家的注冊用戶都不算多，三分之一訂單來自于口碑甚至推廣。但推廣方面也有同樣難題，用戶非常散，服務粘性也比較差。在馮帆看來，目前也只能做好每一項服務，在家電管家PC及微信公眾號上，用戶可以根據產品選擇故障現象，會出現大致報價，接受報價后就會有工程師接單上門修手機。近期，重新定位后的家電管家主要通過網頁及微信公眾賬號推廣，新APP正在開發之中。家電后市場并不好做，但是馮帆堅信用戶和市場都需要更多的時間來適應，家電管家也需要更多的耐心去等待。